一、情绪的意义
每一种情绪都有其积极与消极的意义。比如喜悦，其积极意义是令我们身体放松，能量提升，心情愉悦，进而有助于我们更快地对外界做出反应，完成任务，表达对对方的关怀，增进人际关系；如果喜悦过度，则有可能会乐极生悲，导致粗心大意，做事疏漏，或不顾他人感受，影响人际关系。
再如恐惧，其积极意义是令我们保持对外界危险的警惕，及早做出预防性控制措施，确保我们自身的安全，避免利益受损；其消极意义是令我们的行动力受阻，不能创造性地开展工作，甚至会令我们的行为更趋向于保守、退缩，严重的则会令身心健康受到严重损害。
又如悲伤，其积极意义是令我们释放负面情绪，让行为放缓或停止，从而有时间思考诸如亲情、友谊、有价值物品等的意义，对失去的东西进行哀悼，从而更好地珍惜那些易失去的东西；其消极意义是令我们的做事效率降低，心情低沉，不能恰当地回应他人或外界的刺激，长时间的悲伤亦会对我们的身心健康造成损害。
请各位思考一下以下六个情绪词语的积极意义与消极意义：愤怒、嫉妒、悔恨、绝望、无聊、安逸。
理性认知情绪的积极意义与消极意义，有助于我们客观认知情绪，避免一刀切式地、片面地、单一维度地看待情绪带来的影响。
二、情绪的来源一：需求
情绪的来源之一是我们自身或外部世界是否满足了我们生理或心理的需求，以及满足的程度（由内而外）。我们的生理或心理需求，如果不能满足，或部分满足，会令我们的情绪向负面发展（心情不好）；如果能够满足，或适量超额满足，则会令我们的情绪向正向发展（心情好）。
在需求满足方面，美国社会心理学家亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛（Abraham Harold Maslow）在其1954年出版的《动机与个性》一书中有专门论述，即当今广为人知的需求层次理论（Hierarchy of Needs Theory）。马斯洛在该书中将人的动机视为由多种不同性质的需求所组成，并将动机分为五层(2)，它们是：生理需求（Physiological Needs）、安全需求（Safety Needs）、社交需求（Love and Belonging Needs）、尊重需求（Esteem Needs）、自我实现需求（Self - actualization Needs），如图4-2所示。
图4-2 马斯洛的需求层次理论
（1）生理需求，指维持生存及延续种族的需求，如吃、喝、拉、撒、睡及性等方面的需求；
（2）安全需求，指需要受到保护与免遭威胁从而获得安全的需求，如人身安全、健康保障、财产所有、生活稳定、家庭安全等方面的需求；
（3）社交需求，指被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求，如寻求伙伴、友谊、爱情、社团等；
（4）尊重需求，指获取并维护个人自尊的一切需求，如自我尊重、尊重他人、被他人尊重等；
（5）自我实现需求，指在精神上寻求真善美合一的人生境界的需求，亦即个人所有需求或理想全部实现的需求，如实现个人理想、抱负，有成就、有创造力，实现道德与公正等。
以上需求由低到高是遵循着由生理需求向精神需求过渡的规律来排列的。
举一个例子：丈夫周末加班回到家，妻子要求丈夫陪她去金店看首饰。已经很疲惫的丈夫不耐烦地说：“我加班很累了，而且这个月还完房贷家里已经没有多少钱了，你为什么又要去买首饰呢？你缺首饰吗？”妻子不高兴地说：“每年我过生日你不都会给我买一些礼物吗？”丈夫这才想起来今天是妻子的生日，因为工作忙碌竟把这个重要的日子忘记了。原来，妻子想要的其实未必是一件首饰，而是丈夫对自己的关注与爱——爱的需求没有得到满足，妻子便产生了不满的情绪。
马斯洛的需求层次理论不仅将人类的需求层次做了很好的阐述，而且告诉了我们情绪的来源之一。因此，当我们发现在沟通中出现情绪化倾向的时候，我们可以告知自己：一定是自己或对方某一方面的需求没有得到满足。这就为我们下一步的沟通策略提供了一个方向上的“暗示”！
三、情绪的来源二：体验与感受
情绪的来源之二是外界的刺激引发了我们的主观体验与感受（由外而内）。外界的刺激为何会引发我们的主观感受呢？
各位读者还记得我们在本书第一章提到的背包理论吗？所有区别我们彼此的一个或多个特征（如年龄、性别、成长经历、受教育程度、种族、文化背景、信仰、价值观等）统称为看不见的背包。当外界刺激发生时，我们会立即将其与我们背包里的某一个标尺相核对，差异越小、共同点越多，主观感受越好，情绪越积极；差异越大、不同点越多，主观感受越糟，情绪越负面。
比如前面我们举的颜色的例子。参加中式婚礼，如果新娘穿的是红色的服装，大家都很开心（这是文化背包现象，婚礼中的红色象征着喜庆）；如果新娘穿了一身黑色服装，我想双方的亲戚朋友都不会愉悦，因为黑色与红色差异太大，不符合中国人的文化背包，主观感受很糟，会引发负面情绪。
我最近看到一则新闻，一个新娘在婚礼当天化了一个老年妆，其本意是为了考验新郎是不是真爱她。但当新郎看到穿着婚纱的“老太太”时，火冒三丈，当街与新娘发生争吵，并最终扔下新娘一个人在大街上哭泣，自己扬长而去。这个小悲剧的发生，我想是事先两人没有就背包的一致性沟通好而导致的。
所有背包中，影响我们彼此沟通效果最大的，当属观点、信仰、价值观等思想的最深层部分。
比如，年轻的小李高价买了一条满是破洞的、时尚的牛仔裤，拿回家被父母狠狠地数落了一通，父母认为小李花钱买回来一条“破”裤子（观点不同），这令小李倍感郁闷（情绪化产生）。又如，小王要给客户做一个方案，为了确保方案质量，他要花费很多时间去撰写、修改，而小王的老板却在不断催促他，说要在第一时间把方案给客户。小王要的是质量，老板要的是速度（价值观不同），这使小王感觉很烦躁（情绪化产生）。
当背包不同，观点、价值观产生差异，我们的情绪就产生了。差异越大，情绪越大。
有一些来自外界的刺激，会引发我们过去的体验与回忆，进而触发了我们的经验背包，从而产生情绪。比如，我们看一部悲剧电影，影片中的某个悲剧场景有可能会引发我们内心深处的相同或类似的记忆，产生同理心，进而会感动、啜泣、流泪；又如，某个女士在大街上看到一个年轻的父亲在狠命抽打他年幼的女儿，顿时勾起了她童年时的类似遭遇的回忆，引发了她强烈的恐惧感，浑身颤抖，不能自已。这些外界的刺激，引发了我们的经验背包，从而产生了不同的情绪反应。尤其是那些特别巨大的、极为特殊的经历体验，会印在我们的脑海里，形成深刻的记忆；这些深刻的记忆，就形成了创伤！如童年时的食不果腹经历导致的饥饿感，或曾经被暴力袭击导致的强烈不安全感，或被恋人/配偶无情背叛与抛弃的绝望感，或被过去老板当众羞辱的屈辱感，或艰辛创业终致失败的挫败感……这些巨大的、特殊的经历体验，最终会留在我们记忆或内心深处，成为一个隐秘的伤疤。当外界类似刺激来临时，它们就激发了我们内心深处的强烈的情绪化感受！
四、情绪反应
事件发生时，情绪反应通常快于理性反应。所谓情绪反应，即未经大脑理性分析的、身体直觉的生理反应；理性反应，指经过大脑理性分析的、有控制的身体生理反应和心理反应。
例如，我们看到一只熊迎面跑来，身体直觉的生理反应是立即扭头就跑，根本来不及分析周边的环境情况，所以极有可能扭头就撞到了身后的大树——这是情绪反应。理性反应是我们看见了熊，然后通过眼、耳、鼻、舌、身等身体的信息收集器官全方位收集周边环境信息，然后大脑分析做出判断，绕开大树奔跑或爬上大树——这是理性反应。
又如我们走在大街上，迎面来的一个小伙子撞了我一下，我立即瞪了他一眼说道：“你没长眼睛吗？这么宽的马路还撞人！”——这是情绪反应。理性反应会令我们暂停一下并用极快的速度分析思考一下：他也许不是故意的，我没有受到太大的伤害，如果和他发生冲突彼此的形象都不好看，还会耽误我的时间，算了，继续走路吧——这是理性反应。
哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）在其1995年出版的《情商：为什么情商比智商重要》（Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ，以下简称《情商》）一书中，对情绪反应先于理性反应的生物学原理做了详细的说明：
“人脑杏仁核是形似杏仁的脑神经细胞核团，专司情绪事务。纽约大学神经科学中心神经学专家约瑟夫·勒杜克斯（Joseph LeDoux）第一个发现了杏仁核在情绪中枢的关键作用。他的研究显示，‘从眼睛或耳朵输入的感觉信号首先到达大脑的丘脑，然后通过一个单独的突触传到杏仁核；丘脑发出的第二个信号则传到新皮层，即思考脑。信号的分叉使杏仁核能先于新皮层做出反应，而新皮层在通过多个层次的大脑回路对信息进行充分分析之后，才能全面掌握情况，并最终做出更加精准的反应……该研究在很大程度上解释了感性压倒理性的力量’。”
“将杏仁核与脑的联系割裂，其后果是完全不能评估事物的情感意义，此情形被称为‘情感盲’……有位年轻人，因严重癫痫而采用外科手术切除了杏仁核。其后，他变得对人毫无兴趣，宁可离群索居。虽然他具备完好的会话能力，但不再认识亲朋好友，甚至连母亲都认不出来了。亲人对其冷漠痛苦不堪，他却仍是麻木不仁。失去杏仁核，就失去了对情感的辨认，也失去了对情绪的任何感受。杏仁核好像是情绪记忆及其存在意义的宝库，没有了杏仁核，对个人而言，生命便被剥夺了意义……动物被切除或割裂了杏仁核，就不会恐惧、发怒，没有了竞争或合作的驱动力，对在同类群体中的地位毫无感受，陷于情绪缺失或迟钝的状态。”
关于脑神经对情绪的作用机理，在戈尔曼的书中有更为详细的介绍，有兴趣的读者不妨拿来一读。
由上可知，情绪反应比理性反应快得多，是因为情绪反应通常只适用于最基本的决策，如看见老虎或汽车向我冲过来，我会本能地逃跑或躲避，这是由人的生物本能决定的，体现了远古时期人类对危险的本能反应，是人的动物性的表现；而理性反应就需要收集很多信息，再分析判断，最后做出决策。
很难想象一个人在老虎或汽车冲向自己的时候，站在原地，分析老虎奔跑或汽车行驶的速度，左右查看地形地貌，然后拿出纸笔来计算一下自己逃生的最佳方案……
所以情绪反应的好处是能够令我们在危急时刻立即做出快速行动回应，以避免危险、确保安全；其弊端是在面对复杂情势时，有可能会令我们造成误判，从而导致不利后果，如鲁莽行为导致人际关系的损害。很多未经理性分析、基于生物本能所做出的情绪反应，往往在事后令当事人也很困惑自己当时为什么那么做……甚至后悔不迭。
理性反应的好处是能够令我们的头脑更为清晰、冷静，收集更多信息，做出更为理智、更加符合各方利益的决断；其弊端是决策速度要慢一些，需要花费时间，需要我们的耐心与智慧。
情感与理智要保持平衡。要尊重自己的情绪体验，但也不能任由它如脱缰野马伤人伤己；理性要恰到好处，但不能如冷血动物，毫无感情、没有人情味儿。
了解了以上关于情绪以及情绪特点的知识，我们就可以来深入谈一谈关于情商的话题了！