学习目标
知识目标：理解服务至上的基本内涵，明确自己的工作性质；
确立“服务至上、老人第一”的理念。
能力目标：能把为老年人提供优质服务作为第一要务。
工作任务描述
中秋节到了，一大早，独居的83岁的许大爷还和往年一样起得比平日早，吃过早饭后，就把早已准备好的月饼、瓜子、花生和水果等各种食品一一摆好，等待在外地工作的儿子一家共度中秋。10点多的时候，儿子打来电话，告诉老人，单位要加班，不能回家过中秋了。这让一心期待一家团圆的许绍惠老人失落极了。本来已推掉上门服务的小王，又接到了许大爷的电话，要求他下午四点半到家里来照顾许大爷。
问题思考：
1.小王对团圆愿望落空的许大爷需要做哪些准备工作？
2.小王如何帮助许大爷度过一个愉快、祥和的中秋节？
工作任务分解与实施
一、了解服务至上的道德内涵
“服务”在古代是“侍候、服侍”的意思。
伦理学意义上的“服务”行为是一种“义务”行为，但不是所有的义务行为都可称之为人类至善的“美德”。康德曾把人的义务行为分为“符合义务的行为”和“以义务为动机的行为”两种，认为前者源于合法建立起来的外在权力的压力，但个人良心也承认了它的权威性，这种义务行为有一定的被动性和强迫性；后者则源于个人的良心自愿，是个人出于对道德原则的义务感，自主地去做那些自觉意识到的应该做的事情。
“以义务为动机”的服务行为才是追求至善美德、美满人生的道德实践，如“为人民服务”。
老年服务的工作性质和特点，内在地包含以追求真善美为目标的道德践行。因而，“服务至上”是老年服务伦理道德的重要体现和内在要求。服务至上的基本内涵是：在符合行业标准或部门规章的前提下，所提供的服务能够最大限度地满足服务对象的合理需求和期许值，并保证较高的满意度。
二、理解服务至上的社会价值
服务至上的社会价值在于：发展老年服务业，满足老年人的需求，帮助这一社会弱势群体，不至于因为退出劳动队伍而降低生活水平，不至于因为社会变革、利益调整而被边缘化，使他们始终能够融入社会大家庭幸福地生活，从而促进和谐社会的建设。服务至上的经济价值在于：满足老年人消费需求是一个价值创造过程，能够促进产业结构优化，拉动消费增长，开拓新的市场，提供就业机会。还有一点需要注意，老年服务事业具有社会福利性质，老年服务业有其特殊的价值表现形式和价值交换规律。发展老年服务业，低偿或无偿为老年人提供产品和服务，这既是政府和社会的义务，也是对老年人过去为经济和社会发展所创造价值的回报，是老年人的权益。
三、掌握服务至上的实践要求
（一）学会倾听
服务人员在服务老人过程中，经常需要与老人沟通交流，学会倾听，这是与老人实现良性互动的前提。那么如何正确地聆听老人所传达的信息呢？一是表现出兴趣，不要打断对方，体会背后深意，并加以复述，让对方感觉到被接纳。二是不要急于下结论，应努力弄清楚老人传达的信息，注意对方的肢体语言，要全神贯注聆听，不要做其他无关的举动。三是要控制自己的情绪，无论如何都要保持冷静，把握谈话的主要方向，不要钻牛角尖。四是边听边思考，分析老人传达的信息，适当表达自己的观点也很重要，不要让对方觉得在自说自话，等等。
（二）耐心服务
对待老年人，不管是身心健康的还是体弱多病的，是心胸开朗的还是孤僻多疑的，甚至是精神失常、愚钝痴呆的，都要像对待亲人一样，耐心服务。
生活服务上：每日到老人家敲门问候，了解老人需求，帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，照顾老人的日常生活。
精神服务上：定期陪老人聊天交流，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览，参与适宜老年人的文化娱乐活动，丰富老人的精神文化生活。
健康服务上：为老人建立健康档案，定期为老人体检，老人生病时能够得到及时医疗和照顾。
应急服务上：宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为老人提供抢险救援、设施抢修等应急救助服务。
（三）不与老年人争辩
老年人，尤其是身体有病的老人，脾气一般不大好，爱急躁，身体偶有不适便觉大祸临头。遇到事，眼前必须有人，否则就大发雷霆，似乎他们的事才是大事。服务人员在工作中，要避免与这样的老人争辩。老年人的观点不一定正确，尤其对现实，这也看不惯那也看不惯，服务人员必须理解到他们的观点都是随口说说而已，不是原则问题，更不会危害到他人或社会。在任何时间、任何地点，无论遇到任何事由都不与老人争辩。不管老人说什么，只需微笑，并且欣然同意。老人喜欢和与自己看法相同的人打交道，他们不喜欢和爱抬杠的人相处。
拓展阅读
“服务”的英文释义分析
服务的英文“Service”，这个词的每一个字母都代表特定含义。这些含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。这些含义可以理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
S-Smile微笑：服务人员要对每位工作对象提供微笑服务。
E-Excellent出色：服务人员要对每一项细微的服务工作都要做得很出色。
R-Ready准备好：服务人员要随时准备好为工作对象服务。
V-Viewing看待：服务人员应该正确看待服务。
V-Inviting邀请：服务人员在每一次服务结束时都要热情告知工作对象。
C-Creating创造：服务人员要精心创造出使工作对象能享受其热情服务的氛围。
E-Eye眼光：服务人员要始终用热情友好的眼光关注工作对象，预测工作对象需求，及时提供服务，使工作对象时刻感到服务员在关心自己。
拓展训练
一名老年服务工作者早晨起来发现3岁的女儿发高烧，病情严重。但她丈夫出差在外，眼前也没有合适的人可以照看女儿，而她自己已经提前约了服务对象当天上午要进行一次非常重要的面谈。
请问：
她应该怎么办？是履行母亲职责，照顾女儿，还是履行工作责任，去见服务对象？请同学们分组讨论、分析，并以小组为单位展示讨论结果，或角色扮演评估过程。