许多组织在培训方面投入了大量的经费，但高层管理者似乎总在质疑培训的效益；与此同时，还有一些组织的人力资源总监正试图寻找证据，以此说服董事们不要随意地削减下一年度的培训经费。靠什么消解有关的疑虑，倍增追加培训经费的信心？一个越来越被组织广泛使用的有利工具就是培训投资回报率。通过相关的计算，让人们将培训的收益化为实实在在的数字。
8.5.1 培训投资回报率的计算
投资回报（Return on Investment，ROI）这个概念最初来自于财务和会计领域，被用于表明资本投资回报的价值。文献记载，最早的投资回报术语出现在1920年的《哈佛商务评论》（Harvard Business Review）上。人们一直在业务中使用经典的财会投资回报概念（即从投资中获得的回报）来显示厂房和固定资产对组织的贡献。现在，人们开始将这一术语用在其他的业务方面，培训投资回报率是其中一个突出的范畴。
1.培训投资回报率的内涵
1991年杰克·菲利普斯建立了五级培训评估理论，将投资回报评估称为“终级评估”（第五级评估），并指出他所定义的培训投资回报是传统的投资回报定义的下位概念。培训投资回报评估鼓励人们将培训看作是一项投资，而不仅仅是成本，培训部门不是“只会花钱的部门”。此后，展示培训对组织财务盈亏贡献的投资回报评估越来越受到理论界的重视。
那么培训领域的投资回报评估究竟是什么呢？用一句话来说，培训投资回报评估就是回答这样一个问题：组织对培训投入一元钱，可以获得几元钱的回报。但是比较精确的培训投资回报评估的定义还与培训的内容与性质、培训获得的效益类型、培训投资成本，以及培训的利益相关者等因素有关。“培训投资回报评估远远不止一种方法。”
菲利普斯在其著作中是这样表述这一定义的：培训投资回报评估是将培训所带来的货币利润与其成本进行比较，比较结果往往用百分比或成本-效益比率来表示。本文后面的论述将使这一定义逐渐丰满起来。需要再次强调的是，本节仅限于组织层面的培训效果，因此这里的培训投资回报也都是组织对培训的投资回报，不包括国家、社会、个人等相关利益者对培训的投资回报。
2.培训投资回报率的计算公式
培训的投入产出分析是培训效果评估的一个层级。只有对投入和产出进行分析，才能够评估培训资金投入的利用效率，方可知道某个培训是否合算，为股东创造了多少价值。评估组织培训投入产出基本上有两个方法：
（1）培训成本效益分析（Benefit Cost Ratios，BCR），即成本效益比率，计算公式如下：
培训成本效益比率=培训效益/培训成本
其中，培训效益包括劳动时间节省、生产力提高、产品或者服务质量提高、个人业绩加强等；培训成本包括与培训相关的费用，如课程开发或者购置、教学材料、设备设施、教学及工作人员薪酬、学员培训期间生产损失。培训效益和培训成本两者相除，即是培训成本效益比率。当培训成本收益率大于1，如该比率为4.5，则表明向员工培训每投入1元，将获得4.5元的培训收益，培训效益高于培训成本；如该比率等于1，则表明培训效益与成本持平；如该比率小于1，则表明培训的效益低于培训成本。因此，培训成本收益率越高，其效益应相对于成本而言，也就越高；反之，培训成本收益率越低，则效益相对于成本，也就越低。如表8-17所示：
表8-17 培训方案与培训成本效益比率
根据培训成本收益率，应当选择C方案。
（2）投资回报分析（Return of Investment，ROI），即投资回报率，计算公式如下：
培训投资回报率=（培训收益-培训投入）/培训投入
例如，一个采用培训项目的组织获得的总收益为4万元，总成本（总投入）为1万元，则培训净收益为3万元；净收益除以总成本，再乘以一个百分比，其培训投资回报率即为300%。
虽然两个公式都可以用来评估培训的投入产出，但是在成本效益分析和投资回报率之间存在理念上的差异。利用成本效益进行分析时，更多的是从财务的角度，将培训看作是一项成本和费用支出；而在计算投资回报率时，将培训的支出理解为一种投资行为。两者虽然在计算口径上是一样的，但所蕴含的意义不同，本文主要采用投资回报率评估培训的投入产出。
（3）培训贡献率，培训贡献是指培训活动对组织价值增长的贡献。目前的培训效果评估研究只计算了培训项目的投资回报率，并没有评估培训活动对组织价值的贡献，应该增加培训贡献评估的内容，说明培训为组织创造了多少价值，为股东创造了多少财富。评估培训贡献的指标是培训价值贡献率，计算公式如下：
培训价值贡献率=培训总收益/组织价值新增
（4）培训投资回收期（Payback Period），计算在多少个月内，培训的收益与培训支出持平。
培训投资回收期=成本/月收益
如果投资回收期的数字相对较小，只有几个月的话，则管理将被鼓励进行培训投资。优点在于计算简便；缺点在于没有体现时间对现金流入价值的影响，也不能体现不同项目所承担风险大小的不同。对于较为复杂，不断有资金流入流出的项目来说，可能有多个回收期，或者在回收后出现新的资金流出，计算不容易准确。
（5）舍贝克和科恩效用公式，1985年，舍贝克和科恩（Sheppeck & Cohen）提出了一个培训收益函数：
Utility=YD×NT×PD×V-NT×C
其中：
YD表示培训对工作产生影响的年数；
NT表示接受培训的人数；
PD表示接受培训者和未接受培训者在工作上的差异；
V表示价值，对工作成绩的货币计算；
C表示为每一位成员提供培训所支出的费用。
（6）Earl D Honeycutt Jr等的研究，在2001年夏天发行的《个人销售与销售管理杂志》（The Journal of Personal Selling&Sales Management）上，Earl D Honeycutt Jr，Kiran Karande，Ashraf Attia，Steven D Maurer四位研究者把效用理论与唐纳德·柯克帕特里克的四层次模型结合在一起，并据此提出了销售培训评估的框架。研究结果在埃及一家美国跨国公司所进行的一个销售培训中得到了进一步地验证，他们提出的公式如下：
U=（T′×N′）（dt×SDy）（1+V）（1-Tax）-（N×C）（1-Tax）
其中：
T′是培训得到收益的时间的长度。
N′是在考虑的时间范围内，最终留在组织的受训人员数目。
dt是受训人员和未受训人员工作成绩的差异；dt=（Xt-Xc）/SD；Xt、Xc分别是受训人员和未受训人员的工作成绩，SD是所有销售人员工作成绩的标准偏差。
SDy是未受培训人员工作成绩的标准偏差，是由以前的工作记录或者由熟悉工作的管理者凭主观估计而得来的。但是这并不是随意估计而得来的，要依据Schmidt、Hunter和Pearlman所估计的SDy估计。
（1+V）和（1-Tax）分别用来调整易变的培训花费和组织的税率的影响，这可以用会计的方法计算而来，Boudreau也为此提供了一个可以查找数值的表格。
C是每一位受训人员培训中所有花费，包括所有直接成本和间接成本。
N是所有参加培训的人数。因为N用来计算培训的花费，所以即使最终的培训成绩不符合标准的或者中间退出的人员都应该包括在内。
与效用公式相比，这种模型优越性在于它为一些依靠主观而得来的数据，例如T′、dt及SDy提供了可依据的标准，从而也为更准确地进行培训评估奠定了基础。但是这种方法的缺陷是它仅仅适用于销售类的培训评估，如何对其他类培训进行评估需要作进一步的研究。
3.计算培训投资回报率的实施
具体实施培训投资回报率的计算，可以包括以下几个基本环节：
（1）区分培训成效，为了确定培训的投资回报率，必须能够测定培训结果引发的变化。因此，在培训实施前，需要掌握受训者的业绩或者知识水平。培训前测量数据应该包括错误的次数、单位生产或者服务的劳动时间、废料的金额、退回或者次品的数量、丧失销售的容量、旷工的频率、跳槽的评论、客户不满意率等。但是，很多组织没有这些细节的记录，因此，前测数据也是没有的。为了计算前测数据而耽搁培训，事实上，并不是一个明智的决策。
一个解决办法就是分设实验组和控制组两个员工样组，进行培训前和培训后的数据比较。实验组接受培训，而控制组或者参照组不接受培训。由评估者对两个样组的生产率或者业绩进行测量和比较。在这之中，对于人力资源经理而言，挑战在于如何选择或者设立除培训存在差异，而其他变量相似的两个样组。这就要求对每个样组年龄、种族、性别、受教育水平、服务年限、先前是否接受过培训以及其他变量进行细致的测量，并平均分布。
区分培训效果要求仔细鉴别所有影响员工绩效和经营成果的关键要素。核心小组讨论（focus groups）、问卷调查、观察法，都是促进数据收集的有效办法。可能存在的贡献因子包括员工、高级管理者、监督人、客户、卖主、培训与人力资源开发专家等。
（2）计算培训收益，培训的收益可以是有形性的（tangible）。有形的经济收益体现在业绩的改善上，通常表现在劳动力的节省、生产力的提升、节省其他成本以及其他收入等方面。可以以单位利润或单位成本为基础，将有关数据折算成利润或成本，转化为货币价值，或者将质量的改进情况直接折算成成本的节约价值。此外，也可将学员的工资和福利当作时间价值来用，以此计算培训的现实收益。
对于具有无形性（intangible）特征的软数据的收益计算，比较可行的方法就是估计法。它可利用不同的主体、不同的渠道对数据进行估计，以衡量出各个数据的货币价值：
第一，由受训者、受训者的主管及高层管理者估计数据的货币价值。由于这些主体对培训过程及培训效果非常了解，所以他们提供的对数据货币价值的估计结果很有参考价值。
第二，邀请内部和外部的专家估计数据的货币价值。由于专家们专门从事于数据的处理，所以他们提供的估计更为准确与可信。在这种情况下，数据的准确性与可信度取决于专家个人的专业技术和声誉。
第三，利用外部数据库中具有可比性的数据来估计组织内相关数据的货币价值。组织外部机构，如研究机构、政府部门和行业协会经常会进行专门的调查以对专门问题加以研究，这些研究成果，特别是有关数据估计的研究成果可以提供一些重要的参考，帮助组织进行相关数据的转换。在此过程中关键是要找出与特定数据相关性较高的研究成果。在使用以上数据转换方法时，评估人员应特别考虑到这些方法的可用性和方便性，特别是在向个人征求数据的转换估计值时，应该选择那些具备将数据转换为货币价值的知识和能力的主体，这样才能获得具有参考价值的数据。
此外，评估人员还应采用适当的转换步骤。一方面它有助于评估人员进行方便可行的转换工作；另一方面，也是最重要的原因就是，经过此统一规范的转换步骤可以得到口径一致的分析结果，提高数据之间的可比性，为计算投资回报率做准备。一般而言，评估人员可采用如下步骤进行转换：第一，确定衡量单位。如制造的一件产品、提供的一项服务或确认的一项销售中所涉及的有关硬数据与软数据的衡量单位。第二，确定每个单位的货币价值。将每个单位用科学的方法赋予一定的货币价值。第三，计算单位时间里数据的变化，即培训项目所带来的业绩改进情况，此业绩改进情况是将其他影响因素区分开来之后由培训项目直接产生的。第四，确定变化的年度数量。计算出一年中业绩改进情况的整体数值变化。第五，计算总货币价值。总货币价值为培训项目中整体改进情况，即年度变化量与单位货币价值的乘积。
（3）计算培训成本，要判断培训投资回报率，不仅需要准确计算培训的收益，还必须有效确认培训的成本。培训的成本包括多个项目，一般下列几种成本是各类培训中不能忽略的项目：
①课程开发成本：需求分析、设计、撰写、演示、测验和评估工具。
②参与课程设计、开发的有关人力资源开发者、经理及其他人员的薪酬。
③教学及辅助人员的薪酬。
④受训学员的薪酬。
⑤员工受训期间，为保持生产或者服务雇用的临时或者协议员工的工资。
⑥员工受训期间，组织失去的收入。
⑦外部培训者、培训公司或者管理咨询顾问的报酬。
⑧教学材料，如印制、复印、制作手册、录像、磁盘、纸笔、文件等费用及向外购买其他材料的费用。
⑨设备和设施，包括音像设备、计算机硬件和软件、投影仪以及其他培训设备或者设施的租借费用。
⑩管理费用：市场推广、教学安排、注册、测试、文件、复印、比较、远距离电话呼叫、邮资（具有管理责任的行政人员的时间和成本）。
后勤：住宿、茶歇、运输费用。
差旅时间。
学费返还。
上述培训成本中，既包含直接成本，也有间接成本。例如，外部设计与开发的费用、咨询顾问费、差旅费等费用，如果培训项目不需要，这些费用就不会发生，因此，被列入直接成本项目。而另外一些无论培训活动发生与否，都以各种形式发生的相关费用，如内训培训人员和学生的工资、教室成本、设备成本，属于间接费用。完整的培训成本计算，应该包括直接成本和间接成本两个方面。
（4）培训成果与培训成本的比较，在获得培训成本和培训收益的基础上，可以进行成本收益的分析比较。见表8-18。
表8-18 培训成本与收益比较
续表
8.5.2 培训投资回报率计算的注意要点
鉴于计算投资回报率过程的复杂性和敏感性，所以在开发、计算和公布投资回报率时需要注意一些问题。
1.应该针对进行了需求分析的培训项目实施投资回报率的计算
因为不进行明确的需求分析就会使评估出现问题，所以建议只对那些进行了综合性需求分析的培训项目（最好是采用第三级和第四级数据）实施投资回报率的计算。但是，考虑到实践中存在的诸多问题以及经理人员可能提出的要求，在此建议的要求可能不适用。
2.投资回报率分析必须包括一种或多种分解培训效果的策略
对其他要素的影响加以考虑是非常重要的，所以不能忽略该过程中的这一步骤。经常发生的问题是，从一项非常成功的培训项目中获得的很好的调查结果有可能被视作毫无价值，这是因为没有考虑到其他要素。如果忽视了这个步骤，那么就会严重影响调查的价值。
3.在进行估计时，应该采用最可靠和最可行的信息来源
因为估计对于任何类型的分析都是至关重要的，所以它通常也是投资回报率过程的一个重要组成部分。在使用时，应该从那些了解全局情况并且能提供最准确估计的、可靠的信息来源那里获得估计数据，并加以适当的开发。
4.应该采用保守方法来计算效益和成本
在投资回报率分析中，采取保守方法就可以提高准确性和可信度。我们最关心的问题是目标受众将如何考察和判定数据的价值，所以我们建议对投资回报率公式的分子（效益）和分母（培训项目成本）都采取保守方法来计算。
5.小心比较培训投资回报率和其他财务收益
有很多种方法可以用来计算投入资金和用于产生收益的资产的收益，投资回报率只是其中之一。虽然在计算培训与开发项目的投资回报率时，采用了与其他投资评估相同的基本公式，但是这并不能被目标受众完全理解，应该明确阐明其计算方法和含义。更为重要的是，它必须被经理人员所认可，并被视作对培训项目进行评估的适当的衡量指标。
6.尽量使经理人员参与到收益的计算过程之中
经理人员将最终作出关于某个投资回报率数值是否能被认可的决定。所以，应该使经理人员参与到计算参数的设定以及目标（可根据这些目标来判定培训项目是否能被组织所认可）的确立这一过程中来。
7.应该小心对待和处理比较敏感且存在争议的问题
有时，在讨论投资回报率价值时可能会产生一些比较敏感且存在争议的问题，最好应该避免就什么是可以衡量的、什么是不可以衡量的问题而进行争论，除非在具体的培训项目中存在有关这一问题的明确证据。此外，某些培训项目对于组织的生存是至关重要的，所以不必对这些培训项目进行衡量。例如，某客户服务公司实施了一项旨在改进客户服务水平的培训项目，但是在进行投资回报率评估时并未对其加以慎重考察，因为假设条件就是如果该培训项目设计完好的话，那么它肯定就能改进客户服务。
8.把计算收益的方法传授给其他人
每次计算投资回报率时，培训与开发部门经理都应该趁此机会对组织中的其他经理和同事进行教育，即使这已经超出其责任范围，这些人员都会看到采用这种方法对培训与开发项目进行评估的价值所在。此外，在可能的情况下，还应将每个项目作为研究案例来向人力资源开发人员传授具体的技术和方法。
9.不要夸大收益幅度
针对人力资源开发培训项目计算看起来似乎很高的投资回报率的情况也并非罕见，本书也举出了一些实例来说明这些可能性。如果人力资源开发经理夸大其词地宣称收益率将非常高，那么他就有可能受到包括财务与会计人员在内的其他人的批评；如果存在毋庸置疑的事实能证明计算的可靠性，那就另当别论。
10.不要尝试在每个培训项目中都使用投资回报率
某些培训项目是很难量化的，因此也就不能进行投资回报率的计算，其他阐述效益的方法也许更加适用。此外，还应确定用于针对此类分析而选择培训项目的具体准则。