在2017年中国教育网络舆情回应状况中，有一些经验和教训值得总结和借鉴。大量的案例也说明，回应效果的影响因素多元，打好“组合拳”才能为负面舆情降温。
（一）科学预判舆情事件本身的严重性和影响力
教育网络舆情事件的回应对策不能一概而论，舆情事件本身的性质对于舆情的发展态势有非常重要的影响。首先，在案例分析中提到的问责类和争议类舆情事件这一基础类型划分需要在第一时间把握，不同类别事件的严重性是有差别的。其次，在两大类的划分之下，舆情涉及的问题的利益辐射面多广，能带来的影响有多大，事件解决的紧迫性如何等，都需要及时准确做出预判。舆情事件本身的严重性与影响力大小，决定着回应者投入情感的多少，回应力度的大小，甚至直接决定回应方向及内容等。所以回应者不能只着眼于回应技巧，第一步应对客观存在的事实性内容进行分析，这也为找准舆情焦点打下了坚实的基础。
（二）以积极的态度避免舆情回应无效
回应态度隐隐约约，没有实体感，但潜伏在回应的各个细节之中，一句话的语气甚至一个符号，都可能让舆情走势峰回路转。人的注意力资源有限，再加上接连不断的新事件会让网民的注意力转移，上一波舆情总会消退，但不代表舆情回应是有效的。不论网民做出怎样的反应，回应者都应该从始至终保持积极参与事件处理、还公众真相的态度。另外，一些舆情事件有巨大的发酵“潜力”，舆情焦点最先仅限于当事人和事件的关键要素，随着关注度增高，公众“以小见大”，导致舆情焦点“圈层式”升级。例如，在多起涉师校园暴力事件中，舆情焦点会从当事人老师的作风问题，扩大至老师的职业道德问题，再到高层对老师队伍的管理问题。回应态度若消极懈怠，其负面影响不仅限于事件本身，更会带来公众对社会治理的失望。对于单个舆情事件的回应，相关部门承担着一定的社会责任，肩负着为同类舆情事件“背书”的使命，所以回应态度要尽可能积极、真诚，将问题消化透彻，以提高回应的有效度及公众对相关工作的信任度。
（三）平衡好回应的速度与精准度
“反应速度”是舆情回应效果的重要影响因素，但不代表速度快就一定能达到好的效果。从上述的案例中可以发现，有的舆情回应迅速，但是议程设置不够谨慎，反而适得其反，加剧了舆情的发酵，增加了次生舆情爆发的可能性，“泸州太伏中学学生坠楼”事件就是典型代表；而有的事实性解释和解决办法虽然暂缓几日，但是直接攻破舆情焦点，舆情在微弱的余波之中渐渐消散，“山东学生因成绩不好被退学”就是范例。“黄金4小时”原则在现有舆情回应能力下需要辩证看待[5]，在4个小时内厘清事件真相、全面了解公众的诉求、准备好公众满意的答复仍然难度较大，特别是问责类舆情，事发原因、责任认定和处理办法直击舆情焦点，稳中求快才是最佳战略。回应的及时性与准确性需要权衡，但是尽早表态也不失为一种真诚的做法。真相暂缓，态度先行，能够避免草率回应带来的风险，也有利于提升公信力。
（四）注重回应内容文本中情理法三者有机融合
无论是在传统媒体时代还是在新媒体时代，回应内容是回应质量最直接的决定性因素。无论是口头回应还是文字回应，对于回应内容文本的把握虽然很难做到滴水不漏，但要尽量减少纰漏。文本的组织需要遵循三大原则：一是合法性原则。对于事件的解释以及最终的解决方案首先要符合法律规定，对于事件的处理要做到程序合法，对于舆情焦灼点要善于拿证据说话。二是合理性原则。此“理”指的是道理和伦理。舆情回应要尽可能有现实依据，提供相关政策、文件加以说明，解决办法还应符合社会规范和道德伦理。三是合情性原则。虽然情感的投入看似虚无缥缈，但是情与法、情与理的中和是化解冲突的可行办法，情感诉求的满足可以有效提升回应效果。不失分寸又拉近距离的称谓，理解公众焦灼心情的安慰话语，甚至对刻板的回应文字进行缓冲的表情符号等带有人文关怀的文本细节处理，都可能为舆情回应带来良好成效。
（五）融媒体多渠道发声形成回应合力
在2017年的回应中，融媒体发声的趋势非常明显：一种是自媒体平台如官方微博、微信公众号自主发声，之后也会被各方媒体转载；另一种是传统媒体或者网络媒体对回应者进行采访，随后发布报道。不论怎样的回应方式，最后所有的信息还是会殊途同归，流入新媒体平台，公众更多的是通过网络渠道获得回应。所以回应者应该把握媒体传播的规律，全面调用回应渠道：一方面，要实现握在手中的自媒体平台的最大价值，提高自身新媒体平台参与度，成为回应的积极传播者；另一方面，要巧妙借用传统媒体和知名网络媒体的权威性和影响力，它们的造势功能不可忽视。总之，要将自身新媒体平台的积极主动性与传统媒体的传播优势结合起来，注重回应内容的同时也加强回应渠道的全方位搭建，通过融媒体的格局形成回应的合力。
尽管研究中对舆情回应在平息教育网络舆情事件的作用上报以很大的期待，但是必须认识到，舆情回应只能暂时性消减舆情热度，只“治标”，不“治本”。跳出舆情事件本身，做到提高相关部门的工作水平，完善社会治理，优化话语体系，真正缓解社会矛盾，才能从根本上减少负面教育舆情事件的爆发。
附表 研究选取的24例舆情事件的回应情况概况表
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[1] 截至2017年12月31日，以2017年中国教育网络舆情研究课题组统计的数据作为样本来源，挑选出24个热度较高的事件作为分析样本。24个事件分别为“江苏大学研究生醉酒猝死导师饭局”“复旦大学博士论文抄袭”“山东大学迁校风波”“清华大学新规国际生免笔试争议”“泸州太伏中学学生坠楼”“107篇中国医学论文被撤稿”“中介收几十万让考生变‘华侨生’”“东莞一女老师假装‘家长’抓学生头发拖行”“上海民办幼升小考题‘考焦’家长”“临汾艾滋病感染者高考生单设考场”“广东有小学入学要家长出具无犯罪证明”“北京延庆二中学生受辱”“山东60名初二学生因成绩不好被劝退”“辽宁沈阳城建学院被指强制学生实习”“华中科大‘本科不努力毕业成专科’新规”“东北大学毕业生李文星身陷传销组织死亡”“江西一学生投诉补课收费遭劝退”“湖南小学地方教材存‘致命错误’”“陕西科技大学教授殴打女清洁工”“河南南阳一中学开大会销毁学生手机”“南昌‘豫章书院’被指体罚学生”“陕西渭南16岁女生在学校操场产子”“上海携程亲子园幼师虐童”和“河南某学校为查违规电器男老师突闯女生寝室”。
[2] 格罗弗·斯塔林：《公共部门管理》，132页，上海，上海译文出版社，2003。
[3] 丁晓蔚，丁柏铨，李惊雷，徐超超：《构建新媒体语境中重大公共危机事件舆论和舆情引导效果评估指标体系调研报告》，载《当代传播》，2017（6）：7。
[4] 李文静：《舆情应对的评价指标体系及其构建》，载《重庆社会科学》，2017（5）：110。
[5] 李鹤：《新媒体时代：处置突发事件的“黄金4小时”法则》，载《党政干部参考》，2010（3）：31～32。