在工廠，幾乎每件大事都要用開會的形式來解決。每日生產會、每周品質檢討會，每月的客戶投訴檢討會。每個新機型的立項會、新機型各個階段的評審會……自從我當上這個PE小主管後，所有這些會議都必須參加。
平時每月的客戶投訴檢討會，隻要品管部主管、生產主管、PE調查組主管固定的幾位人員參加。但這一次的客戶投訴檢討會顯得與以往有些不同。除了我們之前固定人員參加之外，還有生產部經理、品管品經理、PE部經理、研發部經理、業務部經理都來參加了，連一向很少露麵的總經理盧先生也出席了。這樣的客戶投訴檢討會，還是第一次發生。
平時的會議，都是由品管部主管根據美國市場部的反饋，列出改善課題，然後對課題展開討論，再針對問題改善要點分配到責任單位落實改善，最後將相關佐證資料匯總交給品管作成“8D改善報告”回複給美國市場部。我們公司市場部在美國有自己的售後服務，直接麵對消費者。美國市場部就相當於我們的直接客戶，每月對市場的退貨都有統計與維修記錄發給公司各個部門。我知道，這幾個月美國客戶退貨量直線上升（增幅超過百分之五十），這可能與公司產品轉型有關，以前公司生產銷售的大都是低價格的收錄機，現在卻是高檔次高價格的CD組合音響。產品的更新換代可能質量上有點兒沒跟上。如果是這個原因，那我們工廠就必須來加強品質控製，杜絕不良品的流出。然而我們看到客服部發過來的維修原因竟然絕大部分是NDF（No defect found)，即退貨的產品維修檢測沒有發現不良。沒有原因就沒辦法改善，然而這種損失卻是巨大的，每台退回來的不良品運費及檢測費用便高達十幾美元，每月的損失超過一百萬美元。
會議前的氣氛像雷雨前一樣沉悶。我們都屏住氣等候總經理的發言。