观点直读
乔·吉拉德：我们应当记住一条重要的原则：你是在做生意而不是去打胜仗或吃败仗。我看到有些销售员会忍不住和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占上风，生意不可避免地会失败。记住，千万不要与客户争辩，因为这样做会使你们发生对抗。
在面对爱争论的客户时，最忌讳的就是销售人员指责对方，与客户发生争执。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这并不意味着低人一等，而是沟通的艺术。
与客户争辩，输的一定是你
乔·吉拉德认为，与客户意见不合时，切不可与他们争论。因为和客户争吵通常有三种后果：
·你赢了，客户点点头：“好，你狠。我不买你的东西还不行吗？”·你输了，客户轻蔑地说：“你还不如我，讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！”
·相持不下，最后一拍两散。
不管是哪种结果，输的一定是你。不要忘了，你的目的是让客户购买你的产品，而不是逞口舌之快。
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乔·吉拉德有个叫欧哈瑞的同事，他性格比较直爽，爱冲动。不能说欧哈瑞工作不努力，但他的业绩总是不太好。原因是什么呢？说起来也简单，因为他总爱和客户争辩，每次都争得面红耳赤，不占上风绝不罢休。
有一天，由于客户说了些汽车不好的话，他立刻涨红了脸大声辩驳。
后来，客户没争过他，气呼呼地一甩手走了。看着客户的背影，欧哈瑞脸上有些得意，似乎说：“我又赢了那家伙。”
对销售员来说，这个结局是赢了吗？答案不言自明。
本杰明·富兰克林说：“如果你总是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”
耐心聆听，不争辩
要耐心聆听客户的挑剔，尤其是抱怨，不要与其争辩。
既然客户抱怨，就表示他们在精神或物质上已经遭受了某种程度的伤害，希望能发泄一下心中的不满情绪，希望能够得到你的同情和理解。你是不太可能成功地向盛怒的客户讲道理的。因此，当客户抱怨时，一定要冷静地让客户把他们想发的牢骚全部发出来，这样才能平息他们的怒气。
诚恳地接受客户的抱怨
客户抱怨或不满时，你不仅要耐心地聆听，而且态度要真诚，这可以说是消除客户怨气最基本的做法。如非常关切地望着客户，脸上露出同情或焦急的神情，适当地点头等。
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美国底特律市有一家历史悠久的钢材公司，杰弗逊是这里的销售主管。他有一句座右铭：“当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。”
杰弗逊之所以会这样说，是因为他有过太多的教训。后来，他渐渐明白了，销售中有一条铁律：绝对不要当面指责客户，不要让你的语言使客户感到没面子。
有一天下午，杰弗逊刚上班，电话铃就响了。来电的是一位客户，他抱怨杰弗逊运去的一车钢材大部分不合格。那车钢材卸下1/4以后，检验员报告说有55%的不合格，决定拒绝收货。
这可不是一件小事，杰弗逊马上乘车到对方的工厂去，他基本能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位检验员呢？
如果在以前，杰弗逊到了那里，立即就会得意洋洋地翻开《钢材等级规格国家标准》，引经据典地指责检验员的错误，斩钉截铁地说自己供应的钢材是合格的。
但是，无论杰弗逊提供多么确凿的证据，最终还是要按照客户的意见办事，不是把钢材运回去换一批，就是退货。杰弗逊的态度越是坚决，对方就越不让步。当然，现在的杰弗逊不会这么做了。
到了客户的工厂后，采购科长板着面孔，钢材检验员满脸怒色，只等杰弗逊开口，就借机吵架。杰弗逊见到他们，笑了笑，根本不提钢材质量的问题，只是说：“我们去看看吧。”他们闷不作声地走到卸货卡车的旁边，杰弗逊请他们继续卸货，请检验员把不合格的钢材一一挑选出来摆在另一边。杰弗逊看检验员挑选了一会儿，发现他之前的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验一等品的标准用于检验二等品上。
不过，虽然检验员犯了错误，但杰弗逊没有指责他，而是轻声细语地询问钢材不合格的理由，一点儿也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时能完全满足他们工厂的质量要求。
由于杰弗逊和颜悦色，以非常友好的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，杰弗逊小心地提醒几句，让检验员自己觉得挑选出来的钢材可能是合格的；而且让检验员自己了解，按照合同约定的价格，只能供应这种等级的钢材。渐渐地，检验员的态度改变了。他坦率地承认，他检验钢材的经验不多，并反过来问杰弗逊一些技术问题。杰弗逊这时才谦虚地解释，运来的钢材为什么全部都符合要求。杰弗逊一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
检验员终于明白了，最后他自己指出，他们把钢材等级搞错了，按合同要求，这批钢材全部合格。杰弗逊收到了一张全额支票。
可以想象一下，假如杰弗逊还像以前一样与客户据理力争，坚决指出客户的错误，结局肯定不会如此完美。杰弗逊不仅让一桩生意起死回生，挽回了一大笔损失，更重要的是从此与这家工厂及这位钢材检验员建立了良好的关系。这一点绝对不是金钱能够买到的。
站在客户的角度理解他们的抱怨
常言道，“将心比心”。为人处世要换位思考，体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，最希望自己的处境能得到你的同情、尊重和理解。因此，你绝不能为自己开脱，而是要想一想“如果我是客户，我会怎么做”。
不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是因为销售员仅仅把自己作为旁观者来看问题。在你未证实客户说的话的真实性之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，他们在主观上也认为自己是正确的，所以你要站在他们的角度，理解他们的处境。
大量实践证明，只有站在客户的立场上看问题，你才能采取更有效的措施予以妥善处理。
客户的抱怨也许是个扬名的机会
乔·吉拉德说：“记住，如果客户把你的产品批评得一无是处，不要认为这笔生意已经泡汤了。”
被誉为“经营之神”的松下幸之助也认为，对客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成好机会。
他曾经告诫部属：“客户上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在了他们的心中。
“因此，对待抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量让他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要尽量忍让，至少要在心理上给他们如愿以偿的感觉。如果有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。如果能让鸡蛋里挑骨头的客户满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做免费的宣传和销售。”
潘恩人寿保险公司的销售员管理规定中有一条就是：“不要争论，让客户把心中的牢骚话说完。”
这个理念也是乔·吉拉德想送给同行们的。
技巧学堂
客户异议产生的原因及处理技巧
客户的原因
·拒绝改变现状。
·情绪处于低潮。
·没有购买意愿。
·产品无法满足客户的需要。
·预算不足。
·借口、推托。
·客户内心隐藏着异议。
销售员的原因
·销售员无法赢得客户的好感。
·做了夸大、不实的陈述。
·使用了过多的专业术语。
·事实调查不正确。
·沟通不当。
·展示产品失败。
·姿态过高，让客户感受到压迫感。
处理客户异议的技巧
·忽视法：重视客户的反应，但忽视客户的某些意见，把重点的解说放在客户比较感兴趣的焦点上。
·补偿法：通过购买主导商品、补偿附加商品或配件的方式达成客户的意愿。
·太极法：取自太极拳中的借力使力。就是将客户的反对意见直接转换成他们必须购买的理由。例如可回复客户：“这正是我认为您要购买的理由。”
·询问法：可能客户还没有弄清楚你的介绍，或者有难言之隐，或者是有意推托。所以，要将原因弄清楚，再对症下药。
·合并意见法：将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间段讨论。总之，就是要削弱反对意见对客户产生的影响。