人性的弱點

第六章 處理一個抱怨者的安全手法

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第六章 處理一個抱怨者的安全手法

很多人,當需人們讚同他的意見時,就是話說得太多了。尤其是推銷員,更容易犯這個毛病。你應該讓對方盡量說出他的意見來,他對於自己的事,或是他的問題,當然要比任何人知道得多。所以你應該問他問題,讓他來告訴你一些事。

如果你不同意他的話,你或許會立刻插嘴,但不要這樣,那是危險的。當他還有很多意見要發表時,他不會注意到你身上的。所以,你必需要忍耐的懷著舒暢的心情,靜靜的聽著,而且用最誠懇的態度鼓勵他,讓他把所要說的話,完全說完。

這種策略,用在商場上是不是有效?就有一個人,他不得不作這樣的嚐試。

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幾年前,美國一家最大的汽車公司,正在接洽采購一年中所需要的座墊布。當時有三家廠商把樣品送去備選,這家汽車公司高級職員驗看後,便和三家廠商約定某日各派一位代表前來商談,到時再決定選購那一家廠商的東西。

琪勃是他們其中一家廠商的代表,就在那一天,他偏偏患了嚴重的喉炎。琪勃先生在我講習班中,說出他當時的情形:“當輪到我去見汽車公司那些高級職員時,我竟啞了嗓子,幾乎連一點聲音也發不出來。我被帶進一間辦公室,跟裏麵的紡織工程師,采購經理,推銷主任,和那家汽車公司的總經理都見了麵。當我站起來想要說話時,祇能發出沙啞的聲音來。

他們是圍繞一張桌子坐著的,我喉嚨發不出聲音,祇有用筆把話寫在紙上:“諸位先生,我嗓子啞了,不能說話。”

那位總經理說:“好吧,讓我來替你說說看了!”這位總經理真的替我說話了。他把我的樣品一件件展開,並稱讚這些樣品的優點。他們就這樣開始了討論。由於那位總經理替我說話,所以在他們討論的時候,他自然地幫著我。當時我隻能點頭笑笑,或是用手勢來表達我的意思。

這個奇特的會議討論結果,我獲得了這個訂貨合約,這家汽車公司向我訂購了五十萬碼的座墊布,總價是一百六十萬元。這是我至目前所經手過的,一份最大的訂貨單。

我知道,若不是我喉嚨嘶啞,說不出聲音,我會失去那份訂貨合同,因為我對整個事體有錯誤的觀念。這次我無意中發現,原來讓別人講話,有時是很值得的。

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費城電氣公司的範勃,也有過同樣的發現。範勃先生正在賓夕凡尼亞,一個富庶的荷蘭農民區作視察訪問。

他經過一戶整潔的農家時,問該區的代表:“這些人為什麽不愛用電?”

那代表顯得很煩惱的說:“他們都是些守財奴,你絕不可能賣給他們任何東西。而且他們對電氣公司很討厭,我已經跟他們談過,毫無希望。”

範勃相信區代表所講是實在的,可是他願意再嚐試一次。他輕敲這農家的門——門開了個小縫,年老的特根保太太,探頭出來看。

範勃先生說出當時的經過情形:這位老太太看到是電氣公司代表,很快的把門關上。我又上前敲門,她再度把門打開,這次她告訴我們,她對我們公司的感想

我向她說:“特根保太太,我很抱歉打擾了你,我不是來向你推銷電氣的,我祗是想買些雞蛋。’

她把門開得大了些,探頭出來懷疑地望著我們。我說:“我看你養的都是多敏尼克雞,所以我想買一打新鮮的雞蛋。’

她把門又拉開了些,說:‘你怎麽知道我養的是多敏尼克雞?。她似乎感到好奇起來。我說:‘我自己也養雞,可是從沒有見到過,比這裏更好的多敏尼克雞。’

這位特根保太太,懷疑的問:“那麽你為什麽不用你自己的雞蛋?’

我回答她說:‘因為我養的是來亨雞,下的是白蛋——你是會烹調的,自然知道做蛋糕時,白雞蛋不如棕色的好。我太太對她做蛋糕的技術,總感到很自豪。’

這時,特根保太太才放膽走了出來,態度也溫和了許多。同時我看到院子裏,有座很好的牛奶棚。

我接著說:“特根保太太,我可以打賭,你養雞賺來的錢,比你丈夫那座牛奶棚賺的錢多。’

她聽得高興極了,當然是她賺得多!她很高興的對我講到這點;可是她卻不能使她那個頑固的丈夫承認這件事。

她請我們去參觀她的雞房,在參觀的時候,我真誠的稱讚她養雞的技術,還找了很多問題問她,並且請她指教。同時,我們交換了很多的經驗。

這位特根保老太太,突然談到另外一件事上,她說這裏幾位鄰居,在她們雞房裏都裝置電燈,據她們表示有很好的效果。她征求我的意見,如果她用電的話,是不是劃得來。兩星期後,特根保老太太的雞房裏,多敏尼克雞在電燈的光亮下,跳著叫著。我做成這筆交易,她得到更多的雞蛋,雙方皆大歡喜,都有利益。

但這是這故事的重點——如果我不讓她自己投其所好,我永遠無法將電器,賣給這位荷蘭農婦。

‘這種人決不能叫她買,而必需要讓她自己來買。”

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紐約一份銷路極大的報紙,在它經濟版一欄中,刊登出一則篇幅很大的廣告,那是要征求一位有特殊能力和經驗的人。柯白立司投函指定的信箱去應征。幾天後,他接到覆函,約他麵洽。當他去應征訪問前,費了很多時間在華爾街盡力打聽,所有關於這商業機構創辦人的生平事跡。

在見麵的時候,柯白立司說:“我能進入像你這樣有成就的商業機構,使我感到十分自豪聽說你在二十八年前開始創業的時候,除了一間屋子,一套桌椅,和一個速記員外,其它什麽都沒有,是不是真有這回事?”

幾乎每一個事業上有成就的人,都喜歡回憶早年苦幹的情形。眼前這位負責人,當然也不會例外。他談了很多有關他當初,如何用四百五十元現金,和一股創業的意誌,開設這項事業的經過。

如何克服困難,又如何與失望奮鬥……逢星期、例假日都不休息,每天工作十二到十六小時,最後他是如何戰勝困難。直到現在,華爾街最有地位、身份的金融家,都來向他請教。他對自己這樣一個成就,感到自豪。最後他簡單問了柯白立司的經曆,隨後把一位副總經理請來,說:“我想這位先生,是我們所要找的人了。”

柯白立司費企心思,去探聽他未來上司過去的成就,他對他未來上司表示關心,鼓勵他多多說話,而使對方對柯白立司留下很好的印象。

這是實在的,即使是我們的朋友,也寧願多談他們自己的成就;喜歡聽我們吹噓的人,可說少之又少。

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法國哲學家洛希夫克,曾這樣說過:“如果你想得到仇人,你就勝過你的朋友,可是,如果想獲得更多的朋友,就讓你的朋友勝過你。”

這該作如何解釋呢?因為當朋友勝過我們時,那就可以滿足了他的自重感。可是,當我們顯出勝過朋友時,那會使他有種自卑的感覺,並會引起猜疑和妒忌。

德國人有句俗語,那是:“當我們所猜疑、妒忌的人,發生一樁不幸的事時,會使我們有一種惡意的快感。”

是的,有些朋友,看你遭遇到困難,比看你成功或許更為滿意。

所以,別讓我們表現出太多的成就來,我們要虛懷若穀、處處謙衝,那樣會永遠使人喜歡你,誰都願意跟你接近。名作家考伯,他就有這樣的技巧——有一個律師,在證席上向考伯說:“考伯先生,我聽說你是美國一位著名的作家,是不是?”

考伯回答說:“實在不敢當,那是我太僥幸了。”

我們應該謙遜,因為你我都沒有什麽了不起,你我都要過去的,百年之後,我們都將為人所遺忘。生命是短促的,別把我們不值一提的成就,作為談話的資料,令人聽了厭煩。我們要鼓勵別人多說話。仔細想一想,你實在沒有什麽可以誇耀的。

你不成為一個“白癡”的原因,是什麽?如果說了很簡單——在你甲狀腺裏,藏著隻值一個煤幣的碘質。若是有個醫生,剖開你頸中的甲狀腺,取出那一點碘質,你就變成一個白癡了。你可以花一點錢,去西藥房買一瓶碘酒,這個可就是使你跟精神病院隔離的東西。一個人的意識、智能,就值那麽一點錢,你有什麽值得自誇、自傲的?

所以,你要獲得對方對你的同意,第六項規則是:

盡量讓對方有多說話的機會。人性的弱點

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