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准备问题：我们是否已为建立人际关系做好准备？
当今世界，最成功的人是那些懂得如何与人相处的人。人际关系是生活中最重要的学问。
——斯坦利·C.艾林（Stanley C.Allyn）
我职业生涯最初的26年一直从事牧师的工作。我知道没有其他任何职业像牧师那样，如此严苛地要求与人打交道的能力。从出生到死亡，无论人们身处哪个年龄段、哪个人生阶段，我们需要被召唤去带领、指引、教导和安慰他们。在其生命中最幸福的时刻，例如结婚、为婴孩施洗，我们都与他们同在；在人生最暗淡的时刻，比如挽回即将破裂的婚姻、孩子不幸夭折，以及临终前寻求慰藉，我们也常常接受召唤。
这么多年来，我学会了很快辨别出那些为人际关系痛苦挣扎的人。他们形形色色、年龄各异，各种情况不一而足。有时接受未婚的人咨询，他们中有些人似乎无法顺利与人相处，会慨叹人生孤独，渴望婚姻，可悲的是，他们只是满脑子想结婚，却没有在其情感上做好准备——即建立健康人际关系的基本技能。
让我们正视这个问题吧，不是每个人都有能力启动、建立和维持良性、健康的关系。很多人生长在不健康的家庭环境中，从未接触过正面的人际关系模式，有些人只专注于自身的需求，对他人视若无睹；还有一些人曾受过深深的伤害，总透过痛苦的滤镜看世界。由于在人际关系上的巨大盲点，他们并不了解自己，也不懂得运用正确的方法与人交往。
只有社交心态健全的人，才能建立绝佳的人际关系。这是一切之源。我相信这些基本要素将有助于我们为建立绝佳的人际关系做好准备，它们回答了要做的准备工作。这些实质性的要素包括以下5个法则：
透镜法则：我们是怎样的人，决定了我们如何看待别人。
镜子法则：正人先正己。
痛苦法则：有受害者心理的人会伤害他人，也容易被伤害。
榔头法则：千万别用榔头打别人头上的苍蝇。
电梯法则：人际关系中，我们既可以提升他人，也可以压低他人。
不理解这些实质性的基础问题，就无法为建立关系做好准备，最终与人相处时，总会麻烦不断。
如果你或你熟悉的人，似乎总是无法建立起人人艳羡的积极的人际关系，原因很可能在于没有做好准备。通过学习这五项社交法则，将会为你建立积极健康的人际关系做好准备。
‖透镜法则 ‖
我们是怎样的人，决定了我们如何看待别人
我不想加入任何俱乐部，虽然他们都想吸纳我成为会员。
——格罗克·马克斯（Groucho Marx）
扪心自问：我对别人的感觉是什么？
警惕那些“建议”
刚到新单位，是否碰到有资深的同事指点你：提防这个人，注意那个人。这种情形我曾遇到过好几次。得到第一个领导职位时，前任就告诉我要注意两个人：奥德丽和克劳德。他告诉我：“他们会让你麻烦不断。”所以上任时，我就有他们会惹麻烦的心理准备。
首先，我注意到了奥德丽，她身强体壮而且个性很强。（我和她其实很像！）大出所料，我和她的共事最终成了我美好的经历。她很自信，又能干，总能出色地完成任务。我们有着很好的工作关系，她还成了我的私人朋友。克劳德是一位农民，他热爱教堂，实际上，他是教会里最有影响力的人物（35年以后，他仍旧是），但这并没有让我感到尴尬。我有什么资格期望这个年纪大我两倍、一辈子都待在教会里的人听命于我呢？就仅仅因为我坐在领导人的位子上，有个头衔吗？我把与克劳德和睦共事当成目标，结果我们相处得很好。
后来，接受第二个教会的职位时，前任同样警告我：“小心吉米，每件事他都会和你对着干。”到任第一周，我就和吉米过了招。我们进行了一次艰苦的对话，但吉米也让我了解到，他爱上帝，爱教堂，也愿意和我共事。后来在那儿的几年中，他成了我的头号助手。他确实很会战斗——成为我最有力的支持者。我找不到比他更好的团队成员了。
我接受第三家教会的职位时，前任邀请我和他谈谈，传授给我对付问题下属的谋略。有了前两次的经历，我知道他是真心想帮我，但我还是很客气地婉拒了。我已经在领导职位上历练很久，认识到他所谓的问题下属未必就是我的——反之亦然。他信赖的人，我并未会有联结；那些对他避之唯恐不及的人，或许会成为我的得力助手。为什么？因为我们是怎样的人，决定了我们如何看待他人。
你是自己的透镜
自己既定的想法会影响看待事物的方式。典型的例子就是我大学时的一次经历，我受邀担任好友拉尔夫·比德尔（Ralph Beadle）的伴郎。在婚礼前一晚上，我和他待在一起。婚礼当天一大早，拉尔夫想去抓松鼠（我想没有什么事情像捕猎小动物，更能让人平缓紧张的神经的了）。拉尔夫借给我一支猎枪，我们一起到了树林里。逛了一会儿，一无所获。
“松鼠在哪儿？”我很急躁，不停地问拉尔夫，还乱踩一通，发出窸窸窣窣的声音。
问了六七遍后，拉尔夫终于说：“约翰，你待在树林这边，我到那边去。”
拉尔夫离开还不到两分钟，我就听到“砰！砰！”两声。但我还是没有看到松鼠，于是索性坐在树林里休息，心想要是带本书来多好啊。闲来无事的我开始看旁边花栗鼠嬉戏，其间，不时听到一两声枪响。我又开始想，拉尔夫一定打到不少松鼠！
几分钟后，拉尔夫慢悠悠地回来了，狩猎袋装满了他的收获，而我却一只松鼠也没看到。
“为什么所有的松鼠都到你那边去了，我这里一只都没有！”我埋怨说。
拉尔夫摇摇头笑了笑。
你的性格是怎么样的、你是什么样的人，都决定了你怎样看待问题。你不可能和你的观点分开。你的性格和你经历的每件事都会为你看待事物的方式染上色彩。它们是你的透镜。
你是怎样的人，决定了你的眼界如何
有个科罗拉多州人搬到得克萨斯州，建了一所带落地窗的房子，透过窗子可以眺望绵延百里的牧场。有人问他如何享受这远眺的乐趣，他答道：“唯一的问题是没有什么可看的。”同时，一个得州人搬到了科州，也建了一所带落地窗的房子，透过大窗可以远眺落基山脉。有人问他是否喜欢这片风景，他答道：“唯一的问题是，因为大山挡着，我什么也看不到。”
故事听起来有点夸张，但都说明了一个事实：“你是谁”影响“你能看到什么”。同一间屋子里的人看同一件东西，感觉各不相同，妻子玛格丽特和我就是这样。在聚会上和别人聊天，她会凑过来问：“穿蓝色运动衫的那个人跟你说什么呢？”我却不知道她指谁。玛格丽特魅力超群，时尚感很强，我却不行。我看人时，不会注意对方的穿着：和我一样，穿的不都是衣服嘛。
每个人都有自己的偏好，这就为我们看待事物戴上了有色眼镜。周围的事物不会决定我们看到了什么，我们的内在决定了我们看待事物的方法和视角。
你是怎样的人，决定了你看待他人的方式
一位旅行家快到某大城市时，向路边闲坐的老者打听：“这个地方的人怎么样啊？”
“你来的那个城市市民如何？”老人问。
“很可怕！”旅行家答道，“卑鄙、难以信赖、让人嫌恶、一无是处。”
“啊！”老人说，“你会发现这个地方的人也一样。”
第一位旅行家刚过去，另一位旅行家接踵而至，也问相同的问题。老人同样问其对刚刚访问过的城市的市民作何观感。
“他们都是好人：诚实、勤奋、慷慨、宽容，”第二位旅行家赞不绝口，“我真的舍不得离开那个地方。”
老人答道：“这里的市民和那个城市的市民一样。”
人们看待他人的方式正是自己内在品质的反射。
如果我是讲信用的人，我会认为其他人也是值得信赖的。
如果我是吹毛求疵的人，我看其他人也是满身缺点。
如果我是有爱心的人，我看其他人也都富有同情心。
你谈论他人、与人交往时，你的性格特质会自然流露。根据简单的观察，不认识你的人能够看出你许多特质。
你是怎样的人，决定了你看待生活的视角
在讲演会上，我常常讲一个老故事。祖父在沙发上打瞌睡，孙子们想开个玩笑。就从冰箱里取出一块极呛鼻的干奶酪，抹在祖父的胡子上，然后躲起来静待好戏开场。
过了一会儿，老人的鼻子开始**，随后开始摇头晃脑，最后祖父突然直挺挺坐起来，气咻咻地四处张望，嚷道：“这儿的什么东西臭了！”
他起身，摇摇晃晃钻进厨房，使劲闻了闻，叫道：“这儿也有臭味。”
他决定到外面呼吸点新鲜空气，当他深呼吸时，臭气又扑面而来，“全世界都发臭了！”他无可奈何地说。
故事说明什么问题呢？因为自己鼻子上有干奶酪，所以感觉全世界都臭气熏天。对祖父来说，他可以用肥皂和水清除污物，还回原来的清凉世界。但如果一个人心藏污物，想除掉可就困难多了。想改变看待生活的方式，唯一的办法，是先改变自己的内在。
我们都有一个内在参照模式，包括对自己，对他人，对人生的态度、构想和期望。这些因素决定了我们是乐观还是悲观，愉悦还是愁苦，信任还是猜疑，热情还是矜持，勇敢还是怯懦。这些不仅关系到如何看待自己的生活，也涉及如何让他人对待我们。埃莉诺·罗斯福（Eleanor Roosevelt）说：“除非你愿意，否则没有人能让你小看自己。”用心理学家菲尔·麦格劳（Phil McGraw）的话来说，“是你教给了别人对待你的方式。”你传递给他人的是你看待生活的态度；你如何看待生活则源自你是怎样的人。
多年前，我有幸给美国国家橄榄球联盟（NFL）的圣路易斯公羊队（St.Louis Rams）讲授领导力课程。课后，球队邀我参加他们的一场比赛，并获允和教练、球员的配偶们坐在一起。我正好坐在该球队副总教练兼攻击教练约翰·马茨克（John Matsko）的夫人金·马茨克（Kim Matsko）旁边。闲聊时，我问她最喜欢居住过的城市中的哪一个（她曾在俄亥俄州、北卡罗来纳州、亚利桑那州、加利福尼亚州、纽约州、密苏里州居住过）。她答道：“现在住的城市。”
“啊，那么你最喜欢圣路易斯？”我问。
“不，不是。我最喜欢现在住的地方，”她答道，“这是一种选择。”多么好的心态啊！如果你也能保持像她那样的视角和感觉，你就会经常看到生活的光明面。
你是怎样的人，决定了你能做什么事
在《动物公司》（Animals Inc.）中，盖洛普公司的肯尼斯 A.塔克和范达娜·奥尔曼讲述了一个发生在农场动物们之间的寓言故事，借以指出公司对员工的错误管理。农场掌管者坚信任何人经过训练都可以无所不能，于是要求耕田的牛操作电脑，鼓励害羞的绵羊做电话销售。我最喜欢的情节是：稻草人被指派到鸡舍里下蛋。它忙碌了一整天。从体形上说，它完全合乎标准。周围的母鸡们都产下了蛋，它还在屡败屡战。一天下来，精疲力竭，却一只蛋也没产下来。
你可能会想，当然，它根本不会下蛋。母鸡下蛋、牛拉犁、绵羊生产羊毛，天经地义；天赋影响了我们能从事什么工作。与天赋和能力一样，思想和态度，也是我们的重要组成部分，也决定了我们究竟能做什么。我们无法将其从身上区分开来，如果期望值和自身的特质不匹配，就会陷入失望之中。
五大因素决定我们是怎样的人
什么因素决定了我们是怎样的人呢？原因也许有很多，但我认为其中5个因素是至关重要的。
1. 遗传基因
我和玛格丽特年轻时，天真地以为遗传只占人的组成特质中的一小部分，而环境因素占了98%。按照自己的样子来塑造孩子，他们将来就是你的翻版。我们收养了两个孩子，伊丽莎白和乔尔·波特。我们发现，虽然教养、个性培养、教育以及精神指导起到了重要的作用，但无论环境怎样变化，一些内在固有的东西始终无法改变。
遗传因素有好有坏。出生时，就已经有了某些优秀的品质和特性，世界上的每个人都一样。但也有一些是你不喜欢的。你只能学习适应它们。个性方面，你要努力克服自己的缺点。如果是天赋，就进一步发挥优势。
对此你无法选择。你不可能改变自己的基因。幸好，只有这一项你无法通过选择改变，其他四个都可由你决定，至少你可以做出一些改变。
2. 自我形象
诗人T.S.艾略特（T.S.Eliot）说，“世界上一半的伤害皆因人们想让自己看起来很重要，他们并非存心伤人。他们只是太醉心于自我感觉良好，从而陷入无休止的挣扎之中”。人们像水一样，能够找到自己的水平层次。一个拥有负面自我形象的人会假想有糟糕的事情发生，破坏关系，并发现其他人也是负面的。那些拥有积极自我形象的人会期望好事情发生。而那些拥有积极、正面自我形象的人可能会获得更大的成功，并能看到他人的成功潜能，为其他成功者所吸引。正如心理学家纳撒尼尔·布兰登（Nathaniel Branden）所说“和那些自我认知水平相当的人在一起，我们会感觉最舒服自在，最有‘在家’的感觉，有相反认知的人可能在某些方面会吸引你，却不会有这种‘自在’的感受。”
传说，某天奥利弗·温德尔·霍姆斯（Oliver Wendell Holmes）在街上散步，一个小女孩加入了他的行列。
当女孩转身要回家时，这位著名的大法官说：“如果你妈妈问你去哪儿了，就告诉她和霍姆斯散步去了。”
“好啊！”女孩自信地说，“如果你的家人问你干什么去了，就告诉他们刚和玛丽·苏珊娜·布朗散步去了。”看，这就是积极的自我形象。
3. 生活经验
从前，村民们告诉年少的羊倌：“如果看到狼，就大喊‘狼’，我们就会带着枪和猎叉赶过来。”
第二天，小羊倌正在放羊，看到远处有只狮子，他喊道：“狮子！狮子！”但没有一个人来。狮子吃掉了好几只羊，小羊倌气得发疯。
“我喊的时候你们为什么不来？”他问村民们。
“我们这个地方没有狮子，”村民回答，“你留心狼就行了。”
小羊倌学到了宝贵的一课：人们只会对其愿意相信的东西做出反应。他们更愿意相信自己的经验。
你是否也是如此呢？回忆一下童年的经历，如果你在运动方面很拔尖，它将有可能成为你生命中的重要部分；如果你善于交朋友，你很可能愿意和人扎堆儿；如果你曾被忽视，或遭虐待，它将带给你另一种影响。你经历的每一件事都塑造了今天的你。
我们无法选择所有的人生经历，特别是孩提时代的。但我们可以对现在的生活作出选择。我们可以选择配偶，选择职业，选择去何处度假，选择是否锻炼身体，选择学习什么。那些有着艰辛过去的人，可以选择是否追求积极正面的经验，以改善生活和思考方式。我们无法抹去过去的经历，但可以重整旗鼓，塑造全新的自我。
4. 心态和选择
对过去经验保有的心态，比选择何种经历更重要。正如前面提到的，对于所经历过的事，我们的掌控有限；但是，我们完全可以掌控心态。无论前景光明还是暗淡，如愿还是失望，开放还是封闭，完全在于我们的选择。我们可能无法改变世界，但可以改变眼界。
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我们可能无法改变世界，但可以改变眼界。
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我相信心态是第二位的决定因素（信念是第一位的）。你的心态将会造就或摧毁你。
成败的要素，并非出身、境遇或者银行存款，而是心态。
5. 朋友
在查尔斯·舒尔茨（Charles Schulz）的《史努比》（Peanuts）漫画系列中，查理·布朗斜靠着墙，双手抱着头，痛苦不堪。他的朋友露西紧挨着她。
“又不高兴了啊，查理·布朗？”
查理·布朗一言不发。
“你知道问题出在哪儿吗？”露西问。还没等查理回答，露西就宣称：“全部的问题就在于‘你是就只有一个人’！”
查理·布朗说：“那，我究竟该怎么办？”
“我不能装模作样地给你什么建议，”露西答道，“我只知道问题出在哪儿。”
如果查理·布朗想摆脱困境，结交个新朋友或许是个好办法。
选择朋友是你所能做的最重要的事情之一。作为父母，我和玛格丽特总是很仔细地观察我们的孩子交往的朋友。我们知道，拥有良好品质和积极心态的人有助于孩子的成长；具有不良品质和消极心态的人则会使孩子堕落沉沦。我们总是把家布置成孩子和他们的朋友喜欢待的地方，这样我们就能知道影响他们的是哪些人。
你最亲近的人——特别是你的配偶会塑造你的人格。你是否曾经看到，本来天性纯良的孩子与惹是生非的朋友在一起，不久就开始有问题？或者你是否看到过，同事或朋友花时间和能够拓展其心智、激励他成长的人在一起相处，他很快在事业上起飞？近朱者赤，近墨者黑。作家和演说家“奇妙的”查理·琼斯（Charlie“Tremendous”Jones）的话一针见血：“今天的你和5年以后的你，差别在于你和谁在一起、读什么书。”
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今天的你和5年以后的你，差别
在于你和谁在一起、读什么书。
——查理·琼斯
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你是怎样的人决定了你如何看待他人。你不可能逃避这个事实。如果你不喜欢他人，正说明了你是怎样的人以及你看待别人的眼光。问题出在你的观点上。如果有这种情况存在，不要试图改变他人；不要总盯着别人的不足，你才是问题的所在。如果你能改变自己，成为自己所期望成为的人，你会以一个全新的视角来看待他人。如此一来，你的社交也会焕然一新。
— 讨论问题 —
1.请你对人及其本性做个概括，你将如何作答？现在就花点时间做这项工作！你的人生观是乐观、怀疑、喜欢尝试、超然物外，还是其他？他人对你的评价，你如何看待？
2.总体上说，你的心态积极还是消极呢？（不要以现实主义者自居逃避问题，你更倾向于哪种心态？）你认为自己的心态是“资产”还是“负债”？如何提升自己的心态？
3.回忆童年，什么样的特殊经历塑造了你的人格特质？它激发了你对人们的信任还是怀疑？它使你成年以后对人际关系的看法蒙上了何种色彩？如果它的影响是负面的，你能开始追求一种积极的经历，开启全新的、积极的人生吗？
4. 你是否同意“今天的你和5年以后的你，差别在于你和谁在一起、读什么书”？你认为还有哪些因素也同样或更重要？
5.思考你希望培养的个人品质。把它们列下来。现在就订一个提升计划。首先，花时间与那些拥有你所渴望的品质的人待在一起；其次，选择每月要阅读的书籍来帮助你成长。
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‖镜子法则 ‖
正人先正己
对付难缠的人常常令人懊恼，尤其那个人恰恰就是你。
扪心自问：是否已经检省自我，并对自己负起责任？
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名字有什么关系？
你是否认识这样的人，他最大的敌人就是自己。面对成功，总是可望而不可即；对工作总是拿不起放不下。这些人空有潜力却难以成事。当然这些人中也不是没有成功的。这类人通过不断磨炼、逐步改善与他人的关系，也能够成就大事。我相信彼得·罗斯（Pete Rose）就是这种人。
提起棒球，很少有人能望罗斯项背。以下只是罗斯的部分主要战绩：
·职业生涯中击出安打数量最多（4256次）
·出赛场数最多（3562场）
·击球数最多（14053次）
·能以左右手击打者，击球数最多（5752次）
·每赛季安打数200次以上（10季）
·每赛季击球600次以上（17季）
·国家联盟职业生涯中累计得分记录最高者（2615）
·国家联盟中出赛年限最长（24年）
罗斯这位曾两度荣膺“金手套奖”的外场手，所获嘉奖无数，包括：国家联盟年度新人奖（1963年）；国家联盟最有价值球员（1973年）；世界职业棒球大赛最有价值球员（1975年）。
正当罗斯在棒球界日渐辉煌时，生活方面却身陷泥淖，尤其是沉迷赌博搅得其生活一团糟，并最终有可能结束其棒球生涯。
早在1900年，世界职业棒球大赛发生赌博丑闻以来，大联盟就一直禁止涉赌球队参与比赛。美国每一个联盟球队的俱乐部会所中都张贴着相关说明，在每个球员和教练耳目所及之处，其中第21条（d）款为禁赌规定，该条规定为：
任何球员、裁判，球队或联盟官员、员工，在任何比赛中，凡是未参赛或未当值者涉及任何数目的赌博，将被宣布停赛或停职一年。
任何球员、裁判，球队或联盟官员、员工，在任何比赛中，凡是参赛或当值者涉及任何数目的赌博，将被宣布终身禁赛或终身停职。
作为球员，彼得·罗斯肯定经过那张布告超过3562次，因为他参加了这么多次的比赛。当了球队经理以后，他至少还应该看过554次，但他仍旧参与了赌球。2004年1月，否认参赌14年后，罗斯终于承认了其参与赌球，包括下注他自己的球队——辛辛那提红人队。
盲点
彼得·罗斯1987年开始参与棒球赌博，他说他“居然没考虑过后果”。或许，这理所当然地使其堕落成“赌博强迫症”——虽然罗斯强烈地反对这一称谓。但是，一个整年醉心于各类体育赛事赌博的人，尽管赌博很可能摧毁他的职业生涯，但就是难以停手，其所掷下的赌资数额也令人咋舌。对于这种人，还有什么更恰如其分的称谓吗？赌注登记经纪人朗·彼得斯证明，仅一个棒球赛季，他就从罗斯那里拿到了100万美金的赌金。
为什么罗斯看不到自己变成了什么样子？为什么他不能远离棒球赌博？为什么他能对十多年来的所作所为持续说谎？为什么他说自己真正的问题是择友失误？他怎么一再地说自己没有问题？我认为答案就是他太醉心于棒球，而从来没有照照镜子，检省一下自己。
好好注视一下自己
罗斯认识到自己和其他球员不同，但很少停下来反省一下这是好事还是坏事。他说：“乔·摩根（Joe Morgan，罗斯的前队友，现在已进入‘美国棒球名人堂’）常常为我感到遗憾，因为当棒球生涯结束后，我除了苦度余生外一无所有。我从来不理解乔的思考方式。我总是认为他不像我那样全力投入，不像我那样热爱棒球比赛。哪个头脑清醒的人会把其他事情看得比棒球更重要呢？”
罗斯打球的时候，拒绝自我反省并没有对其职业生涯带来多少损害，尽管这破坏了他的私人关系。但一旦离开球场，问题就开始了。罗斯承认：
事后看来，我应该花点时间反省一下自己的人生，想想自己走过的路以及将向何方。如果读书，应该读一读其他名人是如何安排退休以后的生活的··我应该打电话给狄克·巴特库斯（Dick Butkus），请教他作为成就辉煌的球王，从美国国家橄榄球联盟退休后感想如何；也应该打电话给特里·巴莱德肖（Terry Bradshaw）··可我不知道他们这些人是如何对待退休的，因为我从来没有和他们聊过这些事，没跟任何人聊过。这不是我的风格。
在一次难得的反省和真诚的自我评估中，罗斯总结出他面对自我的方式：“在棒球史上，我知道自己的纪录和地位，但我从来都不清楚它的界限，也从来无法掌控这部分生活。承认自己失控，对我来说是不可能的。我只意识到我享有的特权，却没意识到所负的责任。”在我看来，他仍旧在苦苦挣扎，难明他的责任到底是什么。不喜欢照照镜子看看自己你就很难做成事。
镜子测试
意识不到自己是怎样的人，不知道自己干了些什么的人，常常会破坏和他人的关系。改变的方法就是拿出镜子照照自己，我们每个人都应该这样做。这就是我所说的“镜子测试”。请考虑这些事实，它们都是了解自我所必须做的：
必须了解的第一个人是自己——自我认知。
我们本性上总喜欢评论别人却不自知。彼得·罗斯的问题在于没有清晰的自我形象。他倾向于以受害者自居。罗斯把自己描述成出生于贫民窟的孩子，只有普通运动员的天分。他认为他所受的处罚（逐出棒球界）与他的过错相比过重。
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我们本性上总喜欢评论别人却不自知。
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一些人天生就有自我认知的品质。《成功人生的7种智慧》（7 Kinds of Smart）的作者托马斯·阿姆斯特朗（Thomas Armstrong）指出，这类人拥有内在的智慧。但是，对大多数人来说，自我认知并不容易。这是一个过程——有时是一个缓慢的过程——还需要刻意培养。
必须和睦相处的第一个人是自己——自我形象。
作家悉尼·J.哈里斯（Sydney J.Harris）说：“如果你总和自己过不去，你也很难与他人相处。”我要更进一步说，如果你不相信自己，就会破坏你的人际关系。
多年来，我一直在传授一个理论，称之为“盖子法则”（Law of the Lid），在《领导力21法则》一书中有详尽解释。盖子法则意即：“领导力决定一个人的成效水平。”我的意思是：“如果你是一个糟糕的领导人，无论工作多努力，你的专业都无法提升多少。”一家公司、一个部门、一支团队常常会因能力低下的领导人受挫。
在人际关系方面，自我形象也有异曲同工的作用，它如同“人际关系的盖子”。你对自身形象的设计决定了你建立健康人际关系的能力。负面的自我形象会阻碍一个人的成功。对感觉有负面的自我形象的人而言，即使有所成就，也不能持久，因为他最终会把自己拉回到其认定的低层次。从某种意义上说，彼得·罗斯的自信弥补了他在自我意识方面的欠缺，使其这方面的缺陷影响减缓。
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我常常强调，最重要的人际关系就是和你
自己的关系，首先要成为自己最好的朋友。
——菲尔·麦格劳
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心理学家、《纽约时报》畅销书作家菲尔·麦格劳说：“我常常强调，最重要的人际关系就是和你自己的关系，首先要成为自己最好的朋友。”如果不了解或者不喜欢某人，能和他成为“最好的朋友”吗？不能！这就是为什么发现自己是怎样的人，努力成为自己欣赏和尊崇的那种人非常重要。
造成我的问题的第一个人是自己——自我坦诚。
喜剧演员杰克·帕尔（Jack Parr）自嘲说：“回首往昔，生活就像障碍大赛，而自己就是最大的障碍。”虽然是玩笑话，但对于我们大多数人来说，他的话却是事实。在“自己就是自己最大的‘麻烦制造者’”上，彼得·罗斯可不是独行侠。我有这样的问题，你也有。假如要把对自己的问题负责的人抓来揍一顿，我们可能几个星期都爬不起来。最好的解决办法，是乐于对照镜子、自我反省，坦诚面对自己的不足、缺点和问题。
大学毕业几年后，和一位老同学共进午餐。和我一样，他的第一份工作是在小教堂做牧师。吃饭时，他谈到他们教堂的会众。他说，教堂董事会里的某个人是疯子，委员会会议上某个人有毛病，在做辅导时又碰上个傻子，和他们在一起，简直令人头疼。
在谈到第五个难相处的人时，我开始生气了。我想，如果不欣赏或者不尊重他们，如何能带领他们？
“佛瑞德，想知道为什么你的教堂里有这么多‘傻子’‘疯子’吗？”我问。
他放下叉子，表现出很大兴趣：“当然，我很想知道。”
“因为你是他们当中最大的‘傻子’‘疯子’。”
他张口结舌。
或许接下来的一小时，关系很尴尬，因为佛瑞德对我的解释并不感兴趣。但对旁观者来说，再清楚不过了，佛瑞德就是问题本身！此后不久，他就离开那家教堂，转到了另一家。没过多久，他又认为新教会也到处都是“疯子”“傻子”和“有毛病的人”。
约翰逊维尔食品公司的CEO拉尔夫·斯泰尔（Ralph Stayer）承认：“（直觉上）我很早就认识到这个问题，并不断反思。很多情况下，自己就是问题本身。自己的心态、愿景、期望，成为迈向成功的最大障碍。”如果不想成为自己最大的敌人，你必须坦诚地面对自己。
首先必须改变的人是自己——自我提升。
开办演讲和撰写书籍的一大危险就是，每个人都会把你当作对所讲述的东西无所不精的专家。千万不要相信这一点。和你一样，我仍在努力提升自己的人际关系技巧和领导力。本书中的很多原则我做得还不够，所以我也在不断自我提升，而且，我会一直如此。如果哪天我自认为不再需要成长，那我就有麻烦了。威斯敏斯特教堂的地窖里，11世纪英国国教主教的墓碑上镌刻着以下文字：
当我年轻的时候，我天马行空从没有受到过限制，我梦想改变这个世界。
当我成熟以后，我发现自己不能改变这个世界，于是我将目光缩短了些，决定只改变我的国家。
当我进入暮年后，我发现我不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭。但是，这也不可能。
当我躺在**，行将就木时，我方初次领悟：最初我要改变的仅仅应该是我自己。
若作为榜样，我可能改变我的家庭。
有了家人的帮助，我兴许能让国家走上改革之路。
然后谁知道，这改革之风，不会吹遍世界各个国度？
那些深陷人际关系困境中的人，习惯于从别人，而非自己身上寻找问题根源。但我们永远都必须先从自己入手，乐意改变自己的不足。评论家萨缪尔·约翰逊（Samuel Johnson）说：“有些人对人性知之甚少，他们不从自己的性格、脾气改起，而是希望改变其他事物来寻求快乐。这种毫无结果的努力不仅空耗生命，而且加重了悲伤。”
能够改变的第一个人是自己——自我责任（Self-Responsibility）。
在《领导团队17法则》（The 17 Indisputable Laws of Teamwork）一书中，我提到了“意义法则”（Law of Significance）：“单靠一个人的力量，难以成就大事业。”我真的相信，仅靠单个人的努力，成就不了什么丰功伟业。当然，我承认，任何大事业都始于某个人的愿景。这个人不仅拥有愿景，而且有责任把愿景传递给每个团队成员。在这个世界上，如果你想与众不同，就必须为自己负起责任来。
照照镜子吧
多年以前，我到新西兰办一个研讨会，住在克赖斯特彻奇的一家旅馆。一天晚上，口渴难耐，于是到处寻找可乐售货机。正当一无所获时，看到一扇标有“员工专用”的门，于是打算进去看看能否找个人帮忙。里面没有工作人员，也没有饮水机，但我发现了一些有趣的东西。就在拉门准备走到大堂的时候，我发现门上镶了一面大镜子，上面写着一句话：“照照镜子吧，这就是顾客眼中的你。”宾馆的管理人员提醒员工们，要圆满完成任务，需要先审视自己。
这同样适用于我们。精神治疗师谢尔登·柯普（Sheldon Kopp）认为：“所有重大的战役都始于自我。”当自我检省时，就会发现这些战争是什么。我们通常面临两种选择。
第一种人，前去看医生，发现有严重的健康问题，医生拿出他的X光片，建议他做一个既痛苦又昂贵的手术，该人问：“哦，但是，如果只是修改一下X光片，收多少钱呢？”
第二种人，停止抱怨别人，检省自我，努力解决自己面临的问题。
如果你想拥有更好的人际关系，那就停下来，照照镜子，开始改变你自己。
— 讨论问题 —
1.如果你问家人、朋友和同事，自己哪种行为和习惯弊多于利，他们将如何作答？（如果有勇气，不妨真的问一问。）这些因素如何影响了你的人际关系？
2.如何按照镜子法则做自我反省？在我们的文化环境中，人们是否能“吾日三省吾身”？解释你的答案。何时、何地、多长时间、多频繁审视你的性格，检讨你的习惯和批判你的行为？在这方面，你如何改进？
3.你如何评价自己？列出自己的优势和劣势。总的来说，你生命中经历的成功多还是挫折多？你对未来作何期望？你的过去会给将来造成多大影响？
4.当前“自我价值”潮流的一大遗患就是，无视品格和绩效，它鼓励人们一味高估自我。为什么以事实为基础建立自我形象至关重要？如何才能戒骄戒躁又满怀信心？
5.你需要在哪方面获得长足进步？你是如何担负起这一责任的？你在这方面的提升计划是什么？你是否决定投入资源，列入行动日程？如果还没有，为什么？如何在这方面提升？
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‖痛苦法则 ‖
有受害者心理的人会伤害他人，也容易被伤害
“做你自己”是你能给某些人的最糟糕的建议。
扪心自问：我是否伤害了别人，或者太容易被人伤害？
我的新笔友
在职业生涯的早期，我接受邀请领导一个教会。这是一次很好的机会，而且所在的小镇环境怡人。对玛格丽特和我来说，那是一段美好的时光。
初来乍到才10天，我就收到了一位叫汤姆的教友寄来的信。打开一看，立刻发现原来是我来教会第一个星期天讲道的打印稿。这令我既感惊讶，又受宠若惊，竟然有人花时间把我的话一字不落地整理出来。我仔细阅读，满纸密密麻麻地写满了评论。汤姆用红笔标出其中每个语法错误，纠正了每个讲错的字，并指出了他认为与事实不符的地方。
这让我很奇怪，但不怎么担心。我知道自己并不完美，也意识到有时会说错话。我拥有健康的自我形象，所以不会自寻烦恼。但紧接着下一周，我又收到一封汤姆的信，仍是对我上周日讲演的文稿抄录，并用红笔将其中的错误一一标记。我想我应该见见汤姆，弄明白究竟是什么让这位老兄不厌其烦乐此不疲。
接下来的一个周日，讲完道后，我请同事指给我哪位是汤姆。我走到他身边，伸出手说：“您好！我是约翰·麦克斯维尔。”
汤姆只是盯着我看，然后说道：“您好！牧师。”看得出来，他并没有打算和我握手。然后，他转过身走开了。
不用说，你猜，几天后，我的信箱收到了什么？又一封汤姆的来信。我开始将这些来信称之为“情书”。我每周都能收到这样中肯的批评。你猜我收到这样的“情书”共有多长时间？整整7年！在这期间，他从不主动和我握手。我一直试图接近他，但他好像不太愿意和我有什么关系。只有一个共同话题，使他愿意和我说说话——我的孩子是领养的，他的也是，他愿意和我谈论这些事。不过，他还是不冷不热的。
真相
一天，我和一位资深牧师共进午餐。我跟他提起汤姆，提起每周一封的“情书”，以及总也不能赢得汤姆“芳心”的苦恼。牧师朋友看着我，说：“你知道，约翰，有受害者心理的人会伤害别人。”这句话使我恍然大悟。“无论何时，某些人说了伤人的话，或做了伤人的事，”他继续说，“你都需要透过表面，找出其中的原因。”
从那以后，我以全新的角度看待汤姆，并开始寻找汤姆痛苦的原因，也试图再次接近汤姆。终于有一天，我试图与之沟通时，他道出了个中原委。他说：“千万不能相信牧师。”后来我才知道，汤姆曾担任某教堂的管理委员会成员，受到当时牧师的不公正对待。从那时起，他就断定牧师没有一个好东西，都不值得信任。
弄清楚问题所在，就能对症下药，去赢得汤姆的信任了。经过一番艰苦努力，在我离开兰开斯特市就任另一教会领导职位时，汤姆终于放弃了对我的不信任。我们成了朋友，他不仅乐意同我握手，而且还会给我最热烈的拥抱。从那以后，他再也不给我写“情书”了。
有些痛苦并不能带来收获
切实领悟痛苦法则的内涵，将有助于与他人相处，你需要牢记以下4个事实：
1. 很多人正在遭受伤害
无须心理治疗师的指点，我们就能看到，今日社会很多人都在遭受创痛。专栏作家安·兰德斯断言，现在每四个美国人中，就有一个身心失衡。（她还说，我们应该看看身边最亲密的三个朋友，如果他们看上去心理正常，那你就是那个不正常的）。
当然，人们易受伤害已经不是什么新鲜事。19世纪，哲学家叔本华（Arthur Schopenhauer）就将人类比喻为在寒冷冬夜蜷缩在一起的豪猪：
外面天气越来越冷，我们靠得越来越近互相取暖；但是我们靠得越近，身上的硬毛刺痛对方越甚。在这个地球孤独的冬夜里，我们不得不互相远离，独自流浪，最终冻死在孤独无援中。
叔本华是一位极度的悲观主义者。与他不同，我相信每个人都有希望。当然，同时我们也不能对人类抱有过于天真的幻想，很多人正在舐舔自己内心深处的创痛。
2. 有受害者心理的人经常伤害他人
德国诗人赫尔曼·黑塞（Herman Hesse）写道：“如果你憎恶一个人，说明令你憎恶的那些特质在你身上也有。我们身上没有的特质，不会困扰我们。”我赞同他的观点。那些受伤的人发动攻击时，恰恰是他们对内在发生事情的回应，而非对外在的回应。他们感觉或者相信其内在存在着负面的东西。问题在于，缺乏自信的人永远不会成功，而且他们还会阻碍周围的人成功。
在牧师生涯的早期，我做过很多辅导咨询的工作，但最终我把这些事务转给同事负责，因为我的性格不适合这项工作。那些年，我辅导过很多遭遇创痛的夫妻，发现他们之间的互动有着共同的模式，夫妻间一个人情绪失控，另一个则低眉顺眼，小心善后。我看到这一幕不断上演。通常，遭受创痛越深的人，伤害他人也越深。
3. 有受害者心理的人经常被人伤害
有受害者心理的人不仅伤害他人，也容易被他人伤害。我的朋友凯文·迈尔斯（Kevin Myers）如此解释：如果有人手指扎进一根刺，而任由它留在那里，他的手指就会肿胀、感染。如果另一个人恰巧碰了一下他的手指，那个人就会疼得乱叫：“你弄疼我了！”事实上，问题不是出在不小心碰人手指的无辜的人身上，而是出在有刺不拔却声称受人伤害的人身上。
情绪上的痛苦也与此相似。有受害者心理的人过度反应、过度夸张且过度自我保护。他们也过度影响他人，我的意思是他们控制着人际关系。汤姆的例子即是如此。他的旧伤口是与前任牧师未解决的冲突。他从没有拔除“那根刺”让伤口愈合。而且因为仍在受伤害，他阻挠我们成为朋友长达7年之久。事实总是这样：不健康的人总是阻碍人际关系的发展。
当你与人相处时，请记住一点：无论何时，如果一个人的反应超乎问题本身，他的反应几乎都与其他的事情有关。
4. 有受害者心理的人经常伤害自己
有个经典的幽默，一位“万事通”，每天早上都和他的朋友在车站等市郊火车，他总喜欢对朋友喋喋不休、不懂装懂地大放厥词，而且总用手指在其胸前指指戳戳，这当然让朋友感到不自在，所以那位朋友最终下定决心要制止这种行为。
第二天，在去车站的路上，这位朋友遇到第三位朋友，对其说道：“真是受够了那个家伙喋喋不休，戳我胸口，今天要给他点颜色看看。”
“你准备怎么做呢？”第三位朋友问道。
朋友掀开外套，露出三支绑在胸前的炸药。“他今天再戳我的时候，”他诡笑道，“就炸飞他的手指。”
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一个人如果不能宽恕他人，
等于把自己前面的桥拆了。
——乔治·赫伯特
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受伤害的人经常会这样。他们可能伤害他人，但受伤最深、最频繁的是他们自己。诗人乔治·赫伯特（George Herbert）说：“一个人如果不能宽恕他人，等于把自己前面的桥拆了。”
如何对待有受害者心理的人？
作家格伦·克拉克（Glenn Clark）建议：“如果你想远行并走得快些，就轻装上路。放下你的羡慕、嫉妒、忌恨、自私和眼泪。”那些受过伤害的人很难做到这一点。结果，他们的行为和反应与健康的人并不相同：
健康的人： 有受害者心理的人：
更乐于改变 不愿意改变
更乐于承认失败 不愿意承认失败
更乐于探讨问题 不愿意探讨问题
更乐于向他人学习 不愿意向他人学习
更乐于做些什么 不愿意做些什么
更乐于解决问题 不愿意解决问题
能够轻装上阵 总是包袱沉重
如果发现自己正在和有受害者心理的人打交道（我们所有人都会遇到这样的情况），我建议你遵循以下事项：
别往心里去
即使没有受到任何冒犯，有受害者心理的人还是会没事找碴儿。当你知道自己没有做错事，记住，别人说什么并不重要，重要的是相信自己。你可以对他们所受的伤害深表遗憾，对他们的处境抱以同情之心，但是千万别往心里去。做到这点不容易，即使对一个拥有健康自我形象的人来说，也很难做到，但值得去努力。
透过那个人，找出问题所在
就像我对待汤姆那样，你可以尝试透过其人、其伤人的行为，找出其伤痛根源所在。即使不能发现问题根源，也会有助于你以更大的包容心和同理心与之相处。
跳出情境陷阱
你是否有过打电话告知别人坏消息，但又犹豫不决的经历？倒不是坏消息本身让你担心，而是你害怕电话那头对方的反应？就在上周，妻子和我就不得不打一通这样的电话。本来周末已经计划好了，但最后一分钟却发生了变化。我们不得已给一位朋友打电话——他对临时变卦很反感。我们实在不愿意打电话，不是因为电话本身，而是因为这位朋友情绪不定，总是反应消极。
在这种情况下，尝试把注意力从当时情景移开。只要记住，你所遭遇的并不重要，重要的是你内心发生了什么。尝试着从他人的情绪混乱漩涡中跳出来。
切勿落井下石
许多人天性倾向以牙还牙、以眼还眼。但打击一个受过伤害的人无异于落井下石。英国政治家培根（Francis Bacon）说：“此事确信无疑，如果一个人总想着复仇，他的伤口就会永远伤痛，而本来那伤口是可以愈合、复原的。”如果有人攻击诋毁你，最好的办法就是宽恕他，然后继续走自己的路。
把你的手伸给他
对有受害者心理的人，你能做的最仁慈的事情就是使其得到帮助。有些人并不想解决他们的问题，当然你也不能强迫他们接受帮助。但你总是可以选择向他施以援手。这或许需要很长时间，就像我对待汤姆那样，但即使是受伤极深的人，最终也回心转意了。
如果你就是那个有受害者心理的人呢？
本章开篇的问题是：我是否伤害了别人，或者太容易被人伤害？如果你回答“是”，那么你就需要回答第二个问题：我是否准备解决问题，并摆脱痛苦的困扰？这才是关键所在。大多数人只是希望尽快休整自我，以减轻当前的痛苦。这就是为什么有人会选择攻击他人，它能使他们获得暂时的快感。有些人用酒精、食物、性，或者其他东西麻痹自己，减轻痛苦。但正如凯文·迈尔斯所说：“如果你想好起来，你需要的不只是尽快休整，还需要身心健康。”
追求情绪健康的人，不会只图一时的发泄。他们会寻求正确方法。你怎么知道你是哪种类型呢？那些寻求暂时发泄的人，一旦痛苦和压力减轻，他们就不再努力去解决问题。而寻求身心健康的人，即便其困扰已经消失，也会继续做正确的事，不断提升自我。
揭开旧的创痛和情绪问题，通常需要专业咨询师的帮助，而且可能让你困扰不已，但这是值得的。最近读到一则故事，可作很好的类比。1995年3月，位于康涅狄格州水城的新英格兰管道清理公司正在马萨诸塞州的里维尔市街道底下作业，清理一条直径10英寸的排水管。工人们发现了一堆堵塞管道的普通物品，但是也发现了不少其他东西：61个戒指、古钱币、银器。坏消息是工人们不得不做这些讨人厌的工作；好消息是他们获准可以把清理出来的值钱的东西据为己有。
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如果你想好起来，你需要的不
只是尽快休整，还需要身心健康。
——凯文·迈尔斯
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如果你的社交管道严重堵塞，你也许需要去做一些挖掘疏通工作，让管道通畅。可能需要面对一些令人作呕的东西，但作为回报，你也会发现一些从不知道的宝物。通过努力工作，你将会开发出健康的社交能力和人际关系管道。
— 讨论问题 —
1. 你对叔本华关于豪猪的比喻作何感想？你认为它准确地表达出了人们彼此对待的方式了吗？你是否还有更好的描述和比喻？
2. 如果我们讨厌自己某一点，而这一点在别人身上也有，我们会很容易对别人产生负面反应。你同意这个论点吗？请解释。
3. 你觉得把某人带给你的痛苦，和这个人或是情景区分开来，是否困难？请解释。你可以采取什么策略来有效解决这一问题？
4. 一般来说，你属于那种不是存心去伤害别人的人，还是容易被受伤的人所伤害的人？请解释。
5. 你如何对那些受过伤害的人抱有同情之心，同时又不会让他们继续陷于痛苦之中，或者发泄在你身上。受伤害的人在哪些方面可以得到帮助？可以通过哪些容易让人接受而又有效的方式帮助遭受伤害的人？请解释。
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‖榔头法则 ‖
千万别用榔头拍打别人头上的苍蝇
如果想赢得这个世界，就去融化它，不要用榔头击打它。
——亚历山大·麦克拉伦（Alexander MacLaren）
扪心自问：在人际关系上，是否有人说我小题大做？
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如果我有一把榔头··
我和妻子玛格丽特1969年6月结婚，和大多数情侣一样，我们天真地相信未来的生活会一帆风顺。但是没有多久，我们就像很多夫妻经历过的那样，在很多琐碎的事情上争执不下，特别是婚姻生活刚开始的适应阶段。
和大多数人一样，我几乎每次都认为我是对的，而且我要玛格丽特明白这一点。我一向很会说话，也很有说服力，因此我常常利用这点在争论中占上风。我们之间从来不会大喊大叫，总是比较理性，也很克制，但我总确信自己能赢。问题是，每当我得到一些东西的时候，玛格丽特总会失去些什么。
结婚头两年，我们做了很多正确的事情，却唯独这一点做得不好。不知不觉地，我慢慢地但实实在在地打击着玛格丽特的情绪。有分歧时，我小题大做、反应过度，不知不觉地，在我们之间的心墙上砌上了不少砖。我没有意识到，不惜代价地争一时输赢，最终可能会危及我们的婚姻。后来某天，玛格丽特在我身边坐下来，告诉我当我们争论时她的感受，并解释这给我们的关系带来的影响。我第一次意识到，原来我把赢得争论看得比赢得关系更重要。
从那天起，我决心改变。我意识到拥有正确的态度比拥有正确的答案更重要。我改用温和的方式，更多地倾听，不再为鸡毛蒜皮的小事大动干戈。很快，我们之间的心墙倒塌了，我们开始搭起心桥。从那时起，每当和我关心的人发生冲突后，我总是有意识地建立联结，努力进行沟通。
让我们面对事实吧。有些人很有个性，本来可以采取温和的方法，但他们总习惯拿起榔头，敲打别人，就像《加尔文和霍布斯》系列漫画（Calvin and Hobbes）中的加尔文一样。
必须承认，我有时也很像加尔文，虽然不喜欢那样。当忍不住想使用颇具杀伤力的言行时，就会努力用以下4T原则来和缓，当你处在相似情境中时，不妨也试试这些方法。
1. 全景
有个中年人进到鸡尾酒吧，径直走向吧台，问服务员：“有什么东西能治打嗝儿？”服务员二话不说，弯腰从吧台底下捡起一块湿漉漉的破抹布，往中年人脸上抽了几下。
“嘿！干什么你？”中年人大惊。
服务员面露微笑：“您不再打嗝儿了吧？”他问。
“我从来就不打嗝儿，”那人嚷道，“是我老婆打嗝儿，我是给她治的。她在外面的车里。”
问题还没有弄明白之前，你是否会下结论？对我们这些个性很强的人来说，这种情况经常发生。这就是为什么我要训练自己养成习惯，避免在别人问完问题以前，就急不可待地用答案来锤打他们。别人与我分享观点时，我努力：
倾听，
问问题，
再倾听，
问更多问题，
再倾听，
然后，
回应。
我发现，如果让自己平静下来，就会做出耐心、恰如其分的回应。
2. 时机
最近我读到作家丹·詹德拉（Dan Zadra）的一段话：“‘你做什么’比‘什么时候做’更为重要。”这句话并非永远正确。如果将军没有在正确的时间下令出击，就会失利；如果父母没有把受伤的孩子及时送到医院，小孩就会失去生命；当你误会他人时，如果没有及时道歉，你就会失去良好的人际关系。
何时行动和采取正确的行动一样重要。甚至，知道何时不行动更重要。著名主持人和作家多萝西·内维尔（Dorothy Nevill）观察发现：“真正的谈话艺术不仅是在正确的地方说正确的话，还要在受蛊惑的时候不说错话。”
凯文·麦克黑尔（Kevin McHale）是明尼苏达森林狼队的总经理，此前，他是波士顿凯尔特人队辉煌时代的明星球员。他曾评价当时凯尔特人队的教练K.C.琼斯（K.C.Jones）：
每次比赛失利，或者在比赛结束前一刻有队员投球失误，他总是第一个走过来，拍拍那个球员的背，说：“别在意，我们下次赢回来。”但如果你表现很棒时，他从不会走到你身边。一天晚上我问他个中缘由，他说：“凯文，当你赢得球赛，会有1.5万人为你欢呼，电视台也会聚焦于你，每个人都会向你致敬，那时候你不需要我。而当感到没有人喜欢你的时候，你需要一个真正的朋友。”
对我来说，在人际关系上最糟糕的时刻通常是私心作祟。（如果你家里有孩子，想想他们选择的时机，通常都很糟糕，因为他们只考虑自己。）因此，为小事烦心时，我们第一要务是把个人的事情暂先放一旁，把建立关系作为头等大事。如果你审视动机，确定动机良好，那就需要问自己两个有关时机的问题：第一，我准备好面对了吗？这个问题很容易回答。因为这只是小事一桩，或者说你是否已做好准备。第二个问题比较难以理解，他人是否已经准备好倾听？如果你已经为建立关系做好铺垫，你们两个之间又没有矛盾和对峙，那么答案将是肯定的。
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真正的谈话艺术不仅是在正确的地方
说正确的话，还要在受蛊惑的时候不说错话。
——多萝西·内维尔夫人
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3. 语气
有位单亲妈妈，带着两个孩子，一个5岁，一个3岁。妈妈总是纠正孩子说脏话的习惯。她尝试了所有办法，想要改掉孩子说脏话的毛病，包括带他们去看儿童心理医生。几经反复，灰心丧气之余自己思忖：用M&M’s巧克力**都没用，但也不能对孩子的行为置之不理吧；而且现在还变本加厉。看来只能采用我老妈对付我哥哥说脏话时的办法来对付这两个小家伙了。
第二天，5岁的孩子起床，走进厨房。妈妈问：“宝贝儿，早上想吃什么？”
他抬起头看了看：“就给我点儿该死的麦片就行了。”
闻听此言，妈妈将孩子揍得满屋乱窜。3岁的弟弟看到了吓一大跳，他从来没有看到过这种场面。
然后妈妈看着弟弟问道：“那你早上想吃什么？”
他睁大眼睛看着妈妈，说：“哦，我们可以打那该死的赌，我可不想要那些该死的麦片！”
通常，人们回应我们的态度和行为，而不是所说的话本身。很多鸡毛蒜皮的冲突都是因为人们使用了不恰当的语气和音调。《旧约圣经·箴言篇》（Proverbs）中写道：“回答柔和，使怒消退。言语暴戾，触动怒气。”（《箴言篇》15:1）你是否发现这句话一语中的？如果不是，就做个试验。下次有人对你语带怒气地说话时，你回之以柔和与善意。当你这么做时，言语尖刻的对方语调可能会平缓下来，即使语气没有变软，其态度也会缓和下来。
4. 温度
情绪暴怒时，用弹弓就能解决的事情，往往诉诸炸弹。这就带来了一大堆麻烦，因为处理问题的方式往往让问题变了味儿。一般说来：
如果反应比实际情景更糟糕，问题通常被激化；
如果反应比实际情景更平和，问题通常会弱化。
这就是为什么我努力遵守自我设定的所谓“自责法则”：“花30秒去表达你的情感，然后就结束。”任何时候把小事夸大，反应过度（反应时间超过30秒），就相当于我们举起了锤子。
我和妻子玛格丽特在这方面常常互相帮助。两个孩子年幼时住在家里，每当要和他们面对面谈话时，我们会使用一个策略：她和我一起坐在沙发上手拉着手。一旦一个人火气太大或者反应过度，另一个人就轻捏一下对方的手，以示提醒。多年来，这种恰当而温和的方法常使我们避免用言语“敲打”孩子。不过，我们的手常被捏得瘀青疼痛。
把你的榔头换成丝绒手套
一些人可能认为榔头法则对任何事情都适用。你可能会说他们采取的是“铁榔头式”的人生态度，我发现这种心态常常存在于成功人士中。当他们集中精力于某件事情时，会开足马力，全力拼搏。这种方法对工作有益，对人却是可怕至极。正如心理学家亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）观察所发现的：“如果你手里的工具只有一把榔头，你就会倾向于把每个问题都当作钉子。”你需要更明智地对待人们。
如何渴望培养一种温和地与人沟通的方法，请牢记以下建议：
过去的就让它过去。
两个男人在一起抱怨各自的妻子。“我们吵架的时候，”第一个人说道，“妻子就开始翻旧账（becoming historical）。”
朋友答道：“你的意思不是歇斯底里（hysterical）吧？”
“不，”第一个男人说，“我的意思是‘翻旧账（historical）’，她会把我做过的错事翻个底朝天。”
事情发生时，就当下解决。事情过后，就不要再提起。每一次翻旧账，你就会把别人当成钉子。
问问自己：我的反应是否也成了问题的一部分？
正如我在“痛苦法则”中提到的，当一个人的反应大过问题本身，其反应肯定另有根源。不要反应过度，以免问题变得更糟糕。
记住，行为比语言更让人记忆深刻。
如果你有高中文凭或大学学位，你还记得毕业典礼上嘉宾致辞的内容吗？如果你已结婚，是否还能回忆起你们的结婚誓言？我猜是“不能”。但我敢打赌，你仍记得你结过婚和获得了学位。你对待人们的方式会比选择用什么言辞更让人记忆深刻。
千万不要把情势看得比关系还重要。
我相信，如果不是把和玛格丽特的关系看得比争个输赢更重要，现在我们就不会在一起了。人际关系的基础就是彼此的联结契合。把关系看得越重要，彼此间的联结就越紧密。在“情势法则”中，我会进一步解释这一点。