学习目标
掌握秘书工作的若干艺术（办事艺术、参谋艺术、沟通艺术、协调艺术），在今后工作中融会变通。
案例
天河公司李秘书正在处理文件。一位客户来到公司，说要见马总。李秘书对这个客户相当了解，知道他是来拉广告业务的。马总以前交代过他，如果这位客户再来就不见。于是李秘书很客气地告诉对方，马总外出办事了。可客户不相信，坚持要见老总。李秘书如果直接回答“不行”，语气就显得非常生硬，很容易得罪客户，以后就没有了合作的余地。于是他很客气地对客户说：“这样吧，您稍坐会儿，我帮您去找找，看老板回来没有。”李秘书借此机会请示马总，马总很明确告诉他不见。于是李秘书回到办公室，很有礼貌地对客户说：“真的很抱歉，我找遍了，也没见马总！刚才打电话问过了，他临时有事外出，估计一时半会儿回不来。您看这样行不行，您留下联系方式，到时我们主动与您联系。”这时，客户也只好打道回府了。
一、办事艺术
秘书工作有两大任务，一是办事，二是参谋。办事在秘书工作中起着至关重要的作用，一个秘书如果连事都办不好，就不是一个合格的秘书。秘书办事如果不讲究艺术性，就不是一个优秀的秘书。
（一）接受交办任务要明确“三要素”
一是交办内容，即办什么事；二是时限，即什么时间完成；三是要求，即工作标准、注意事项等。弄清了“三要素”，就为把事情办好创造了前提条件。秘书要聚精会神聆听领导指示，如果是复杂的事情还要做好记录，边听边琢磨，弄清领导意图。如果领导交代任务零乱繁杂，要用“三要素”加以调理，拟出一个办事方案；如果领导交代任务比较简单，也要用“三要素”加以理解；如果领导交代的任务难以办好，更要从“三要素”的指标调整上提出自己的见解，拿出一个“执行方案”，请领导认可。秘书在办事过程中，要注重准确、优质、高效。
（二）优化办事成果要进行“三比较”
办事的目的是为了获得好的结果，排除或缩小坏的结果，办事的过程就是趋利避弊、兴利抑弊的过程。任何事物都有两面性，一是利，二是弊。优化办事成果要进行“三比较”，就是“利利相较取于大，利弊相较取于利，弊弊相较取于小”。运用“三比较”，在方法上要抓住三点。一是搞好预测。秘书接受任务后，可根据领导要求和自己的经验加以分析判断，预测出办事中可能存在和出现的利弊因素，尤其是潜在的利弊因素。二是调整主观限制条件和客观限制条件。主观上的限制条件，包括领导的要求和执行者自己规定的办事目的；客观限制条件即达到预期目标所需要克服的客观存在的困难。在特殊条件下，客观限制条件难以调整时，才调整主观限制条件。即便不得已需调整主观限制条件时，也只能调整一些次要的要求、指标，尽可能不降低领导要求的总指标。三是注意潜在问题。秘书办事总是与“细、繁、杂、忙”连在一起的，而且有的事情比较复杂，有些情况难以准确预测，有些潜在因素不可能事先完全发现，有时正常的情况也会发生突变。所以，秘书办事预计不要满打满算，要留有余地。办事过程中一些潜在问题一旦暴露，不能手忙脚乱，一定要沉着机智，灵活对付，尽力兴利抑弊，争取相对好的结果。
案例
领导安排秘书陪同客人从甲地到乙地，途中要参观考察一些先进典型，下班前必须返回。秘书得知：近日可能有暴雨，道路条件变坏，车速减慢，还要绕行一段路，途中时间可能延长，耽误返回时间。秘书必须在优选参观点和绕行路段上下功夫调整，以保证客人安全、正点到达。
（三）把握好办事的“三形式”
秘书办事可能出现三种形式：一是单一办事，即在同一时间内完成一项工作任务；二是交叉办事，即同时受领两项工作任务或者两位领导分别赋予不同任务，需要在同一时间或交叉时间内完成；三是穿插办事，即三项以上工作任务穿插在同一时间流程中进行。交叉办事除了处理好时间与效果的关系以外，还要处理好两项平行工作的关系。交叉办事的两项工作，如果是两位领导赋予，而在办事要求条件中有某些矛盾的话，秘书人员应视情况向领导说明。两项工作任务交叉进行时，一定要分清主次，确定出关键工作和进行关键工作所必需的时间流程，而后分析关键工作和非关键工作的逻辑关系，如果二者存在依赖和影响关系，一定要“以主带次”。穿插办事比较复杂，首先要确定关键工作、次关键工作和非关键工作，不要胡子眉毛一把抓，顾此失彼。要突出安排好关键工作的顺序和持续时间，然后安排好次关键工作的流程和占用的时间，而后分析非关键工作并合理调整和运用各项非关键工作之间的逻辑关系，也就是通常说的，分清“轻、重、缓、急”，各个击破，使各项工作有条不紊。
（四）检验办事效率的“三标准”
秘书完成领导交办事项之后，要进行办事效率的自我检验，标准有三：工作质量，是不是达到了领导要求的限制条件，有没有潜在的问题和漏洞；工作速度，有没有超过工作时限，有没有拖延时间的情形；对社会和群众的影响。例如，领导交代搞一项接待服务，由于兴师动众、铺张浪费而造成不良影响，工作完成得再好再快，也不能算达到了优质标准。
（五）向领导复命时的“三注意”
工作任务全部结束，或者告一段落，秘书应向赋予任务的领导复命，汇报完成任务的效果、时间，讲明存在和可能出现的问题以及对后续工作的设想。秘书向领导复命时应注意三点。一是不失真。一是一，二是二，不扩大，不缩小，不隐匿问题和缺点。二是不吹嘘。不借机自我夸耀、表功、诉苦。三是不邀利。不因为完成任务好，因领导满意而乘机向领导提出个人利益方面的要求或条件。
二、参谋艺术
秘书之职，要在参谋。秘书应分析客观形势，把握事物发展的趋势，增强预见性，从宏观、政策、对策上顾全局、求上策，使自己的谋略进入领导的决策圈。还要把握领导的风格特征及其工作思路，这样才能选择与领导工作相适应的参谋方式。特别是向领导提出不同意见时，更应讲究参谋艺术。
（一）注意场合
一般来说，在非正式场合进谏比在正式场合进谏效果好。正式场合是指学习讨论会和研究工作时以及大、小型会议等。秘书在正式场合进谏，领导必须表明态度，具体可分以下四种：一是认真听取，积极采纳；二是照顾面子，含糊其辞；三是以势压人，强词夺理；四是刚愎自用，不屑一顾。不管怎样，在正式场合进谏，双方都没有回旋的余地，即使不发生正面冲突，也会给日后两人的关系留下一片阴影。正式场合人多，一般都有记录，领导的顾虑也相对增多。秘书在正式场合进谏，也可能给人留下“越位”的印象。实际上，秘书有更多的机会在非正式场合与领导接触，如餐桌上、汽车上、休闲娱乐时、散步时等。在非正式场合进谏比较随便，领导与秘书都有较大的回旋余地。领导认为该接受，自然会认真对待，若难以接受，则可置之不理，这样做对日后双方保持融洽的关系是很有禆益的。
（二）转换身份
一般来说，秘书向领导进谏时，以个人身份，如朋友、趣友（相同的兴趣或爱好）、晚辈等，效果较好。秘书以个人身份向领导进谏，可以创造一种亲切的气氛，并且可以消除领导的戒备心理、反感心理，使领导感到秘书有真心帮助他的诚意，并无其他动机和目的。在这样的气氛中，领导从谏概率会大大提高。另一方面还必须看到，尽管秘书进谏时用“我个人认为……”，以表明自己的非政治身份，但当秘书进谏的意见与其他领导意见一致时，那么，形式上的个人身份已变为内容上的政治身份了。
（三）选准时机
一般来说，在领导心情舒畅时进谏比在其烦恼疲劳时进谏效果好。人在心情烦躁、精神紧张、身体疲劳时往往没有耐心，脾气暴躁，此时进谏十有八九会碰壁，这是常理。常言道：“人逢喜事精神爽。”领导也是人，也有喜怒哀乐。领导心情舒畅、一帆风顺时，他的气量和耐心也随之增加，此时容易从善如流，甚至不计较进谏的方式和态度。秘书选择这种时机进谏往往会取得事半功倍的效果。
（四）制造气氛
一般来说，在轻松的气氛中进谏比在严肃的气氛中进谏效果好。在严肃气氛中秘书由于敬畏领导会产生压抑感。而在轻松的气氛中可以消除这些不利因素，使领导与秘书在一种融洽的气氛中交流不同意见。事实上，轻松的气氛可以“制造”出来。
（五）讲究方式
一般来说，用间接方式进谏比用直接方式进谏效果好。因为用间接方式进谏，进谏者可以不直接针对所议之事，而是用比喻、暗示等方法达到进谏目的。这样做可以给领导留下回旋的余地，领导接受意见自然好，若他难以接受，可以装作不解其意，不会有失体面。用间接方式进谏可以避免正面冲突，往往会收到意想不到的好效果。
（六）巧用语言
一般说来，用委婉含蓄的语言进谏比用生硬直爽的语言进谏效果好。同样的思想内容运用不同的语言表达方式，会产生不同的效果。同样的意思，一句话可以使人笑起来，换一句话可以使人跳起来。秘书向领导进谏更应该讲究语言表达艺术。
案例
哪种行为好
新星公司张总经理收到一封非常无礼的来信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长寄来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口述的回信：“我实在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之间已有那么久的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的往来，并且按照惯例，我要将此事公布于众。”总经理命令秘书立即将信打印好寄出去。
如果你是张总经理的秘书，你会选择以下哪种行为？请从秘书公关与礼仪的角度比较以下三种秘书行为的优与劣。
A.“是，马上办理！”说完，秘书回到自己的办公室，立即将信打印好寄走。
B.秘书没有执行总经理的命令，而是直言相劝：“总经理，请您三思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，难道我们自己就不应该反省吗？”
C.“是！”秘书走出总经理办公室。当天下午快下班的时候，秘书将打印好的信递给已心平气和的总经理，问：“总经理，这封信可以寄走吗？”
三、沟通艺术
名人名言
与人进行有效的沟通，并且赢得他们的合作，这是那些奋发向上的人应该培养的一种能力。
——［美］戴尔·卡耐基
沟通是人与人之间表达思想和情感的基本方式，是人际交往的主要手段。秘书人员通过语言交流，可以沟通信息，消除误解，联络感情，加深友谊，促进工作。如何使沟通产生良好的效果，很大程度上取决于秘书人员的语言沟通艺术。
（一）言谈的艺术
人们在沟通与交流中，话题选择得当，能使谈话有良好的开端，双方可以就一个话题深入沟通；如果话题选择不当，沟通容易中断，陷于沟通的困境。为此，秘书在选择言谈话题时应注意以下事项。一是初次沟通应选择中性、高雅、轻松的话题，如新闻、天气、交通、旅游、环境、共同的经历、畅销书籍、文学、艺术等。最好是双方既定的或共同关心的话题。二是沟通时应避开一些敏感话题。有些话题比较敏感，涉及个人隐私，应尽量避开。秘书人员应做到初次沟通“五不问”，即不问收入问题、不问年龄大小、不问婚姻家庭、不问健康状况、不问人生经历，以免出现尴尬与不快。三是应掌握谈话的分寸。对语言的选择，要措辞得体，语言文明。要把握语言之“度”，既不能尖酸刻薄、嘲弄讽刺，也不能夸夸其谈、喋喋不休，不给别人说话的机会，或者一言不发。沟通时要善于察言观色，注意对方的情绪，不能随意打断别人的谈话。
名人名言
与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐。[3]
——鬼谷子
（二）倾听的艺术
沟通是一种双向行为。不论哪一种沟通，都离不开“说”与“听”的配合。秘书在人际沟通中不但要善于表达自己的意思，而且要善于倾听对方的谈话。一要身心投入。要处于放松状态，全神贯注于对方；要感受性地听，不要批判性地听；要抓住重点，准确记忆。二要听出言外之意。语言有隐性和显性之分。隐性语言是内涵很深的语言，要求听者聪慧机敏，并运用前后话、语境，揣摩对方心理和用自己的经验去体会，沟通才能进行下去。秘书在倾听对方谈话时，要经过分析判断，听出言外之意。三要适时插话。（1）对对方所说的话表示赞同和认可，如“对！”“有道理！”“这种观点我同意！”（2）对自己没听清的话进行询问，如“您刚才说什么呀？”“您的意思是不是……”“刚才这话我没听清，您能不能再重复一遍？”（3）帮助连接。有时对方说话，说着说着突然卡壳，或一下子找不到合适的词了，此时秘书应该帮对方接下话尾。（4）启发引导，如“后来怎么样？”“能举个例子吗？”“有什么依据吗？”
（三）赞美的艺术
赞美，是对他人长处的一种肯定，是一种极其重要的人类行为，希望被赞美也是人类区别于其他动物的一种特有的心理需求。秘书赞美他人应注意以下几点。
1.因人而异
人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异、突出个性、有特点的赞美，比一般化的赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，与其沟通时，可多称赞他引以为豪的过去；对年轻人不妨语气稍夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊……当然这一切要依据事实，切不可虚夸。
2.情真意切
赞美与拍马屁是完全不同的两回事：赞美是发自内心地对对方某种长处的肯定，而拍马屁是为了不可告人的目的虚伪地吹捧。是诚恳的赞美还是虚伪的拍马屁，对方一听便知道。因此，赞美必须真诚。虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。
3.翔实具体
在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，秘书应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美别人并不是一件太难的事，只要你愿意，并留心观察，人人都有值得赞扬的地方。高尚的人品、独到的见解、优良的成绩、巧妙的手艺、幽默的谈吐，乃至漂亮的长相、美丽的服饰等，都可以作为赞美的谈资。
4.合乎时宜
赞美的效果在于相机行事、适可而止，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。当别人计划做一件有意义的事时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有益于他再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出他进一步的努力方向，从而达到“赞扬一个人，激励一大批”的良好效果。
5.雪中送炭
俗话说：“患难见真情。”最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听到一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。
（四）批评的艺术
批评往往会使对方产生对立情绪，降低沟通效果。为了使批评之言贴切中听，有必要给批评加以“包装”，使之达到春风化雨、润物无声的效果。
1.批评前要弄清事实
这是正确批评的基础，在进行批评之前应当对整个事件进行全方位的客观的调查。如果没弄清事实就对别人进行批评，这种批评是盲目的，而且有可能造成错误批评，这对己对人都是有损害的。
2.批评方式要因人而异
一是个别批评：这种方法是采取单独谈话的方式进行，有利于双方的情感交流。特别是对于自尊心强、性格内向的人，更应采用这种方法。二是当众批评：这种方法适用于犯错的性质比较严重、影响范围大，并带有共性的问题。这种方法威力较大，不仅能使当事人受到深刻教育，对其他人也起到了敲响警钟的作用。这种方法除了对犯错问题严重或那些屡教不改的人外，一般不宜采用。三是商讨式批评：这种方式是带有商量讨论性质的，用温和的口气进行的批评，适用于脾气暴躁、个性和对抗性很强的人。此方法可以形成一种商讨式气氛，逐步地引导犯错的当事人认识自己的错误，消除对抗心理，使之能虚心地接受批评，改正错误。四是先扬后抑式批评：扬是抬高对方，唤起他美好的回忆，抑是批评对方，指出他的问题，这样的批评对方一般容易接受。
3.批评语言要诙谐幽默
批评时说话不能偏激或过于肯定，语言上不能刻意刁难，尖酸刻薄，应给被批评者留有余地；用含蓄的语言进行批评，即旁敲侧击给人暗示；用幽默诙谐的语言，巧妙地指出被批评者的错误，引起他的注意，启发其进行改正。这种批评方式不但不会让被批评者产生逆反情绪，反而会使其在愉快中自省，心情舒畅地接受批评，提高批评效果。
案例
张大姐的提醒
秘书处召开全体会议，讨论李处长给局长写的年度总结报告。秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。这惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声“大家先休息一下”，就端着茶杯出去了。
老秘书张大姐提醒他：“小周啊，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受？如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我无知一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。”周秘书马上辩白说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。”话音未落，张大姐严肃地说：“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是道德品质问题，而说话方式是方法技巧问题，二者不能混为一谈。请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要！”周秘书愣在那里不再说话，似乎悟出了什么道理。
（五）说服的艺术
说服是通过影响他人的态度和行为而协调工作关系、促进团结合作、增进彼此感情的沟通方式。说服是一种艺术，也是一种智慧。秘书进行说服，应当注意以下几点。
1.创造“是”的氛围
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的氛围，而不要形成一个“否”的氛围。比如说“我晓得你会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎样呢？”这样说话，对方难以接受你的看法。在说服他人时，要把对方看成是能够做或同意做的。比如说“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；或者说“你一定会对这个问题感兴趣的”。
2.进行换位思考
要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果一定会好。
3.称赞并欣赏他人
当我们听到他人对自己的优点加以称赞以后，再去听一些建议的话，自然觉得好受一些。如果想说服他人，应该首先从称赞与真诚地欣赏开始。
4.用类比和事实说话
利用两个事物的某个相似点，借甲事物说乙事物，不仅可以使问题简化，而且能收到事半功倍的效果。同时，具体的、确切的事实，可以使劝说更具说服力，更能让人信服，达到委婉说服的目的。
案例
聪明的小芳
一天，小芳的好友小张打电话来求助：“小芳，有个事儿要拜托你。”“什么事儿啊？”“唉，我男朋友要给日本客户做批东西，但说明书是日语的，正巧你是学日语的，帮我看看呀。”
小芳很清楚，专业说明书的翻译不是件轻松的工作，更何况这阵子手头工作又多，于是她考虑了一会儿，非常客气地说：“并不是我不愿意帮忙，你知道的，产品说明书这种东西很专业，我在大学学的也不是专业翻译，这些年又没接触过，那点儿知识早还给老师了，凭现在这水平恐难胜任啊。”“别谦虚，你在大学时可是班里最优秀的，我对你很有信心。”“可我对自己没信心啊，要是搁平时还好点儿，这段时间公司经常加班，急着赶一个策划书，我可是奋战了三天三夜啦，忙得一塌糊涂，现在一看文件就头疼。我想你男朋友的文件一定很重要吧，为了不耽搁事儿，建议还是找翻译公司做比较合适。”
小芳想了想说：“嗯，也是，专业翻译确实是件棘手的事，那就让他交给翻译公司做好了。你呀，别太累了，要注意休息，保重身体！”
四、协调艺术
秘书部门是综合协调机构，具有辅助领导协调各种关系的职能。秘书人员不仅要强化协调意识，而且要讲究协调艺术。
（一）“硬”协调与“软”协调相结合
1.“硬”协调
运用行政法规组织协调，规范和约束各方的行为，使之步调一致，行为统一。“硬”协调的显著特点是强制性和约束力。秘书人员在进行“硬”协调时，首先必须“吃透两头”：对上级的方针政策、法令条例和规章制度做到“烂熟于心”，对下面的不协调因素和症结所在做到“了如指掌”。这样，在进行协调时才能如庖丁解牛，得心应手。其次，必须坚持原则，一视同仁，严格按照有关政策法规办事，不能感情用事，有亲有疏，以维护政策法规的严肃性。最后，要“拾遗补阙”。善于从重复出现的不协调问题中发现机构设置、职责分工、政策法规方面的弊端，适时向领导提出建议，改革不合理的机构，建立岗位责任制，修订和完善政策法规，堵塞各种漏洞，防止有人“钻空子”。秘书人员在运用“硬”协调时要特别注意：“硬”是指政策法规本身所具有的强制性和权威性，绝不意味着秘书人员在协调时可以态度生硬，以势压人。必须处理好坚持原则和尊重对方的关系，切忌借“尚方宝剑”吓唬人。
2.“软”协调
运用道德舆论的力量、思想工作的威力和协商处理的方法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先，启发自觉。秘书人员在处理一些无政策法规可依的问题时，就应加强协调工作中的思想性，引导大家树立整体观念，发扬协作精神，反对小团体主义，在组织内形成良好的舆论环境。思想工作上去了，协调工作的效果就会提高，扯皮现象就会大大减少。秘书人员在运用“软”协调时，必须采取协商的方法，以“参谋”的姿态出现，不要摆出“法官”的架子。
“硬”协调和“软”协调，都是协调手段问题。在协调工作中，这两种手段往往配合使用。“软”协调是“硬”协调的基础，“硬”协调是“软”协调的保障，二者相辅相成，互为补充，可谓是“刚柔相济”“软硬兼施”。
（二）“明”协调与“暗”协调相结合
1.“明”协调
利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目的。召开联席会议，建立协商制度，把与矛盾相关的各路“神仙”请来，当面协商解决，是“明”协调的方法。“明”协调的特点是“当面锣、对面鼓”，把话说在明处，有利于沟通信息，消除误会，密切关系，有利于集思广益，求谋问策，齐心协力。秘书人员在进行“明”协调时，要掌握协调程序，抓好三个环节。一是做好协调前的准备。做好协调计划，是否成立协调小组，需要哪些单位、哪些人参加，协调的内容和目标是什么，在协调方案中都应写明。二是搞好协调中的组织。在正式开会讨论时，要让各方充分发表意见，在大家意见基本统一时再作出决定，并形成会议纪要，以便共同遵守。三是抓好协调后的落实。要进行跟踪检查，对在执行中出现的新问题，要及时协调解决。
2.“暗”协调
利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂、不宜公开协调的问题，秘书人员应暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“暗”协调的特点是被协调各方背靠背，靠秘书从中斡旋。秘书人员在“暗”协调中，要善于当“月老”“红娘”，做好牵线搭桥工作，要有一套沟通上下、融通左右的本领，要掌握传话的艺术，多做“说和”工作。
“明”协调和“暗”协调，都是协调场合问题。在协调工作中，“明”和“暗”两种方法，也是相互联系，配合使用的。“暗”协调是“明”协调的准备，“明”协调是“暗”协调的结果。有时当“明”协调遇到障碍时，可暂时转入“暗”协调，待条件成熟时再转入“明”协调。正所谓“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。
（三）“冷”协调与“热”协调相结合
1.“冷”协调
运用“冷处理”的方法解决矛盾。这种方法适用于人际关系的协调。“冷”协调的特点是避其锋芒，“后发制人”，达到协调目的。心理学告诉人们，人是情感与理智的结合体，当人的情绪爆发时，往往会失去理智，出现心理失调。在这种情况下，秘书人员千万不要“趁热打铁”，硬碰硬，而应沉着耐心，冷静处理，待对方情绪稳定、恢复理智后，再进行协调，这时往往能取得事半功倍的效果。
2.“热”协调
用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调目的。这种方法也适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，趁热打铁，一举成功。秘书人员运用“热”协调时，应注意掌握“火候”，捕捉有利时机，达到“化干戈为玉帛”的目的。
“冷”协调和“热”协调，都是协调时机问题。在实际工作中究竟选择哪种协调方法，应当因人、因事、因时而异，不能照搬套用。正所谓：“冷冻”“热炒”灵活用，“识时务者为俊杰”。
本章小结
秘书工作方法，是指秘书人员对领导工作进行辅助管理和综合服务时所遵循的宗旨原则和所采用的途径方法的总称。
秘书工作的“三服务”宗旨，即为领导服务、为部门服务、为基层服务，归根到底，是为人民服务。
“三服务”宗旨是一个有机整体。它是秘书工作本质和规律的体现；是秘书工作健康发展的根本方向；是对秘书工作的高标准要求。
秘书工作应当遵循服从领导、当好参谋、细致准确、快速高效、安全保密的原则。
新形势下，秘书工作在工作方式上要实现“四个转变：从办文、办事转变为既办文、办事又出谋献策；从单纯收发传递信息转变为综合处理信息；从单凭老经验办事转变为实行科学化管理；从被动服务转变为力争主动服务。
秘书工作方式的“四个转变”主要有四点意义：核心是强化秘书工作的参谋职能；突出强调转变思想观念；强烈要求提高业务素质；体现着正确处理秘书工作的三个关系（继承与发扬的关系、坚持与创新的关系、基础与提高的关系）。
秘书工作的主要方法有：贯彻领导意图；立足工作全局；加强信息综合；强化督促检查。
秘书工作还应讲究艺术，主要有办事艺术、参谋艺术、沟通艺术、协调艺术。
总结
关键术语
“三服务” “四个转变”
秘书工作的原则 秘书工作的主要方法
全局观念 信息综合
沟通 说服
章节链接
本章的内容与第二章秘书有紧密联系，了解秘书这一角色，才能更好地理解秘书工作；本章又是对第三章秘书工作、第四章秘书工作任务、第五章秘书工作本质的补充，是秘书工作的完善。掌握本章，有利于学习第七章秘书工作制度、第八章秘书工作效率、第九章秘书工作关系、第十章秘书工作组织的内容。
应用
批判性思考
秘书的工作范围广，角色多，常常会因角色定位不准遭遇工作障碍。一方面，秘书作为领导的参谋和助手，经常活动于领导成员之间，并在领导层和下级机构之间起着参谋咨询、辅佐决策、沟通信息、处理事务的作用，事事操心处处插手，扮演“总管家”的角色。另一方面，在实际的工作中，上级领导工作不惬意，时常会对近身的秘书颐指气使；下级员工工作不顺心，常常会向秘书投以抱怨；领导之间因意见不合而产生矛盾，也经常会向秘书抱以怨气。秘书处在夹缝之中，就像是风箱里的老鼠，两面受气，扮演“小媳妇”的角色。秘书人员“总管家”与“小媳妇”角色的双重性使其在工作开展、人际交往等方面有时步履维艰。你是否认同秘书这种双重角色？在秘书工作中，如何通过工作艺术来寻找角色的平衡点？
体验练习
葛琳琳是某公司销售部经理的秘书。上午11点多钟上司从总经理办公室回来对葛秘书说，他下午要出趟急差，不需要葛秘书为他出差进行什么准备。临行前上司又嘱咐葛秘书：“我后天晚上回来，这两天不要给我打电话，而且要对部门经理以下的人保密，有什么事等我回来再处理。”上司走后，葛秘书遇到了一系列的问题。
A.上司原定明天上午参加的客户座谈会，请销售部于经理代替上司出席。
B.市场部王经理送来节日促销方案，想请上司签字后实施，葛秘书把方案收起来后对王经理什么也没说。
C.给其他公司的刘经理打电话，说有事取消明天下午的会面，向对方表示道歉。至于会面推迟到什么时候，回头再定。
D.因为下午要召开例行的司务会（部门经理及部门经理以上的人参加），给行政部经理打电话，说上司出差了不能参加。
E.财务部经理打电话来找上司商量工作，葛秘书说大后天再联系。
请从上面五个选项中挑选出一个你认为不合适的，并说明理由。
拓展
补充读物
1.王西冀：《秘书工作方法论》，北京，中国财政经济出版社，2005。
2.谭一平：《外企女秘书职场日记》，北京，华夏出版社，2005。
3.史玉峤、谭一平：《秘书工作情境案例》，北京，高等教育出版社，2011。
[1] 杨树森：《秘书学概论》，126页，合肥，安徽人民出版社，2005。
[2] 《毛泽东选集》，第1卷，111页，北京，人民出版社，1991。
[3] 许富宏：《鬼谷子集校集注》，141页，北京，中华书局，2008。