学习目标
1.熟知并掌握秘书协调与政府关系的方法和艺术。
2.熟知并掌握秘书协调与消费者关系的方法和艺术。
3.熟知并掌握秘书协调与媒体关系的方法和艺术。
4.熟知并掌握秘书协调与社区关系的方法和艺术。
在一个组织中，秘书不但要处理好与上级、同级、下级之间的内部关系，还要处理好与政府、消费者、媒体、社区的外部关系，以此来优化组织外部的生存环境，使组织高效运转。
一、秘书与政府关系的协调
“政府”在这里是一个广义的概念，泛指各级各类国家管理机构，包括行政机关、立法机关、司法机关、军事机关，及其部门和工作人员。秘书协调与政府的关系又称“政府公关”，是秘书代表本组织为了创造有利于自身各项业务活动开展的政治环境而针对政府进行的公关沟通活动。[3]
（一）与组织交往的主要政府部门
一是省、市、县、乡各级各类人民政府和政府各部门，与组织的人事任免、政策制定有直接关系。
二是公安、司法等部门，如公安局、检察院、法院、公证处、律师事务所等，主要与组织诉讼案例、运输工具管理、聘请律师等事项有关。
三是海关、商务、财政、税务、银行等部门，主要与组织进出口业务、企业登记、商标注册、合同管理和纠纷处理、照章纳税、资金借贷等事项有关。
四是质量监督检验、物价监督和卫生防疫、环境保护等部门，主要与组织产品质量、物价管理、保护消费者权益、食品、药品卫生检查，以及环境监测、“三废”治理等事项有关。
（二）秘书协调与政府关系的方法和艺术
1.熟悉掌握政府的政策法规
秘书首先要通过政府网站、媒体信息的研究以及沟通等，加强对政府的认知。一方面，要熟悉政府的机构设置、职能范围、办事程序和工作人员等，以便使组织与政府的业务往来和公关沟通“门当户对”。另一方面，要全面、及时、准确地了解与组织有关的各项政府法令、政策、政府采购信息等，跟踪政策走向以及政府工作重点的转变，提供给本组织领导及各部门参考，以便使组织自觉遵章守法，并随时调整组织的政策和活动。
2.熟悉与本企业有关的政府各职能部门
组织与政府的关系，主要表现为与政府各职能部门的关系。为此，秘书必须熟悉政府各职能部门的机构设置、人员配属、工作范围、职责权限和办事程序，以提高与政府各职能部门交往中的办事效率。
3.及时沟通与政府各职能部门的联系
一方面，秘书要随时与政府各职能部门公务人员保持密切联系，及时反映组织信息，了解政府信息。另一方面，秘书要注意利用组织各种重大活动的时机，及时邀请政府有关部门领导出席，以求得政府方面对本组织的关心和支持。当组织面临问题和困难，需要寻求政府援助、支持时，或者当组织与政府之间产生一定的矛盾，需要淡化和协调时，组织要加强与政府的沟通，运用更加有力或频繁的沟通方式，促进相互了解和理解，在保障国家利益的前提下，使组织的利益和处境得到政府的充分考虑和重视。
二、秘书与消费者关系的协调
所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。[4]秘书处理与消费者的关系时应区别对待，有针对性地处理。
（一）影响消费者关系的主要因素
1.产品或服务质量
消费者对组织印象的深浅、好坏首先取决于组织为其提供的产品或服务的情况，这就要求产品的设计和质量符合消费者的期待，价格合理，售前、售中和售后服务细致、统一，无欺诈行为，组织在实施服务性管理中应始终体现对服务对象的友好、尊重。如果这些方面得到了保证，就为组织的发展奠定了良好的基础，组织的信誉也很容易建立起来。因此，消费者的满意是在组织的研发、生产、营销和管理等各部门员工的不断努力下实现的。
2.中介机构服务质量
企业与消费者一般不直接见面，他们之间存在着批发、运输、零售等一系列中介机构。如果中介机构的服务质量不高，工作中出了差错，也会影响企业的声誉。例如，有些厂家的电视机、电冰箱因运输部门的野蛮装卸和商店零售时不准试机等原因，不断收到消费者对产品质量不满的投诉信。
（二）秘书协调与消费者关系的方法和艺术
1.广泛收集消费者信息
消费者有性别、年龄之分，有职业、爱好之别，每一类顾客都有自己特殊的需求。秘书必须注意通过市场调查，广泛收集消费者方面的信息，以此作为企业生产经营和改变服务态度的依据。具体来说，消费者信息主要包括：不同年龄、性别、职业消费者的商品需求情况；消费者对本企业产品性能、种类、质量、包装、装潢以及价格的评价和要求；消费者对本企业售后服务是否满意；消费者对本企业的基本印象。企业应通过调查研究，使本企业的产品和服务进一步适应和满足消费者的需求。
2.积极传达企业信息
要提高企业的知名度、美誉度，必须加强对消费者的宣传，秘书人员可以通过广告和销售产品、新闻发布会等形式，积极传播企业信息。企业信息一般包括：经营方针、生产科技优势、历史和现实荣誉；产品品种、规格、性能和使用方法；销售方式和售后服务的具体标准和方法等。秘书人员有责任指导消费者如何识别商品的质量优劣，如何根据自身需要去选择合适的商品。
3.妥善处理消费者投诉
一是安排专人，负责接待。企业应设置专门的会客室，并选派业务水平较高、工作耐心细致的秘书人员，负责处理投诉信件和接待来访消费者。二是诚恳倾听，表示同情。在接待来访消费者时，秘书应注意以真诚的态度，耐心听取意见。切忌立即辩解，以免引起投诉者的不悦。三是表明态度，及时处理。如消费者投诉合理，秘书人员应当即表明处理态度，或更换、或退款、或赔偿。如有些问题不能立即处理，应向消费者说明情况，保证负责日后转告或联系。要避免敷衍应付，或言而无信，折腾投诉者的恶劣行为。
三、秘书与媒体关系的协调
媒体对组织生存与发展有重要影响。在信息时代，媒体既可以使组织一夜之间美誉全国，也可以使组织一夜之间臭名昭著。秘书与新闻媒体建立良好关系的主要目的和任务，就是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论氛围，并通过新闻媒体实现与大众的广泛沟通，增强组织对社会的影响力。[5]
（一）秘书在与媒体关系协调中的角色
1.秘书是媒体信息的收集员和监测员
秘书人员获得信息的途径有很多，除了文件、信访、电话、会议、调研渠道外，报纸杂志、广播电视以及网络等大众传媒也是重要的信息源。秘书应当坚持每天收听、收看新闻节目，每天坚持浏览网页新闻和各类报纸，以便随时了解国内外的重要动态和与组织有关的最新信息，将有价值的信息进行分类，做成剪报。对于重要的信息，无论是正面的还是负面的，秘书都要对其适时监测，进行风险评估和预测，以防患于未然。
2.秘书是吸引媒体注意力的活动策划员
秘书人员应该具备独立完成活动策划的素质，能够提供活动创意，拟写活动策划文案，组织活动执行实施。为保证活动的有效性，秘书人员在策划活动时要尽量求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。
3.秘书是来访新闻媒体的接待员
秘书人员一定要有清醒的组织意识，无论是电话接待媒体，还是接待来访媒体，一定要有礼有节，以大局为重，当好组织的代言人，维护好组织形象。对于意外来访的媒体，秘书人员一定要考虑到利益和需要，把握好分寸。面对不可预知和棘手的问题的回答要慎之又慎，既不能回避，又不能口无遮拦。对于预约采访，秘书人员要准备好应答的资料，对记者有可能问到的问题，一一列举，且列出回答的关键性信息。
（二）秘书协调与媒体关系的方法和艺术
1.保持密切接触，建立稳固关系
秘书人员要主动与报社、杂志社、广播电台、电视台等新闻单位公众接触。例如，及时询问新闻报道要点，提供他们感兴趣的素材，积极撰写有价值的稿件；适时邀请新闻媒体公众参加一些重大活动，如组织庆典、新闻发布会等。在交往中，要克服“临时抱佛脚”“人走茶凉”等势利倾向；同时，要对各类媒体的公众一视同仁，不搞亲疏。
2.热情接待采访，如实提供材料
秘书对于新闻记者来进行采访活动，一定要热情接待，尽可能提供方便。在向记者提供材料时，一定要实事求是，不夸大或虚构事实，不掩盖真相。同时，在与记者交往时，不要向其提出一些不正当的要求，更不允许干扰、阻止或要挟记者。
3.正确对待批评，认真改进工作
秘书对于新闻媒体的准确批评，应虚心接受，知错就改，做到“件件有着落”；并将采取的措施及时反馈给新闻媒体，做到“事事有回音”。对于一些失实的批评，可以做出必要的解释和申辩，也有权对媒体提出批评意见，但一定要注意态度真诚，语言中肯。
4.主动提供组织信息
秘书要注意发现和挖掘有利于组织形象塑造的新闻信息，主动提供给媒体，必要时进行广告方面的合作。一要保证信息的真实可靠，不可夸大其词、制造假新闻；二要保证信息的新闻价值，要善于利用或引导公众的关注焦点；三要保证信息质量和写作水平，不要出现重要信息遗漏、稿件写作不规范、图像不清晰等问题，要避免给媒体造成麻烦和反感。[6]
5.联合媒体开展各种有益的活动
为了塑造自身形象的需要，社会组织常常举办各类有益的活动。媒体本身也是一种社会组织，也有改善自身形象的需要。因此，组织可以适时开展一些有益的活动，邀请或争取媒体参与合作，如社会公益活动、文体活动等。也可以主动筹划一些适合媒体合作的活动，给予赞助支持，如征文、摄影作品展等。
四、秘书与社区关系的协调
组织社区关系的对象，主要是指与本组织相邻的机关、部队、工厂、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位及广大居民。秘书协调与社区关系的目标就在于，通过组织对社区的责任、义务的践行和对社区公众的传播沟通，展现睦邻友好的组织形象，实现组织与社区公众的基本诉求。
（一）秘书协调与社区关系的任务
1.加强信息交流
良好的社区关系依赖于积极的信息交流工作，组织要通过信息传播，使自己被社区公众所认识、所理解。例如，秘书通过各种方式，向相邻单位通报本组织的宗旨、政策及生产项目，表达组织希望与相邻单位和睦相处的愿望；秘书代表组织走访相邻单位和居民区，调查社区公众对本组织的印象。收集对本组织的意见和建议，并注意以此教育员工，改进工作；邀请相邻单位领导、员工来本组织参观、座谈、征询意见，消除误会，处理纠纷：都是密切社区关系的好方法。
2.保护生活环境
任何组织的经营活动都可能对周围环境造成某些消极影响，如噪声、废气、废水、废渣污染环境，损害居民健康。为使社区的空气、水源等不受污染，组织必须把治理“三废”作为自己的一项重要任务，不惜代价，对可能造成的污染采取有效的防治措施，净化空气、水源，减少噪声。同时，组织还应主动配合社区绿化、美化、净化环境的活动，为其提供必要的人力和物力，为维护和改善生活环境作出努力。
3.促进社区繁荣
现代组织的生存和发展，不仅依赖自然资源的丰富，而且还需要社会资源的充裕。例如，社区教育事业的不断发展，有助于组织员工及其子女文化素质的提高；社区文化体育活动的丰富多彩，有助于组织员工健康高尚情操的陶冶；社区公共福利事业的发展，有助于解除组织员工的后顾之忧；社区环境的优美清洁，有助于组织员工和家庭成员文明水准的提高。为此，组织必须为所在社区各项事业的繁荣作出贡献。
4.妥善处理纠纷
组织与社区公众的纠纷主要有与政府的纠纷、与消费者的纠纷、与毗邻单位和居民的纠纷以及与新闻媒体公众的纠纷等。不论何种纠纷，组织都应给予高度重视，认真防范和妥善处理。
案例
2010年4月29日10时许，哈尔滨防洪纪念塔广场上几十名左手戴白手套的青年男女瞬间聚到一起，踏着节拍集体起舞，并打出“关爱女性，远离香烟”的条幅。随着一声哨响，几十人突然一起“定格”，保持一动不动的姿势一分多钟。随后，这几十人快步消失在人流中。这是哈尔滨学院为纪念“世界无烟日”举办的一次“快闪”行为艺术，旨在向市民倡导新的生活理念和道德观念，让大家远离香烟。哈尔滨学院每到节假日就会在市区重点街路举办各类文艺活动和文明宣传活动，逐渐形成了独具特色的社区公关品牌。
（二）秘书协调与社区关系的方法和艺术
1.树立自律观念
为避免与社区公众的纠纷，作为组织来说，首先，要有严于律己的观念。组织管理层要教育全体人员树立自我审查、自我评价、自我约束等意识，注意主动发现自己违反政策法规、损害社区公众利益的行为，并及时加以纠正。其次，要有尊重社会舆论的意识。作为秘书人员，对社区媒体和公众的意见不能闭目塞听、麻木不仁，而应及时倾听、收集，并以此为依据改进工作。最后，要有以社区整体利益为重的观念，即不能只顾组织的局部利益而损害社区公众的整体利益。
2.建立预警系统
一般来说，纠纷不都是呈现突发性、偶然性的，大部分纠纷都有一个酝酿、形成的过程。在纠纷尚未发展为激烈冲突之前，往往有一些预兆可以被人们发现。社区公众对组织的不满情绪、反对意见、迫切要求，对组织来说就是危险信号。为了避免激烈冲突的发生，组织必须对有关纠纷的危险信息及时捕捉，并采取相应措施，减少摩擦，消除矛盾。首先，秘书人员应通过健全的信访制度，及时了解公众的意见。其次，秘书人员应通过严格的内部检查制度，发现自身侵害公众利益的行为，并及时纠正。最后，秘书人员应通过定期分析社情，找准组织与社区容易发生纠纷的症结，对症下药，防患于未然。
3.运用多种手段
秘书在解决与社区的纠纷时，不能僵化地运用单一手段，而应根据纠纷的性质、程度和范围，灵活选择多种手段。例如，协商、仲裁、诉讼、行政、经济等都是有效手段，可以灵活选用。在处理一般纠纷时，要注意端正态度、依照政策、重视证据、求同存异、协商办事，而不能意气用事、争高比强或草率从事，否则后患无穷。
本章小结
秘书工作总是在一定的环境中进行的，包括宏观政策环境、微观组织环境和空间物理环境。在诸多环境因素中，对秘书工作效率影响最大的是公共关系环境。
秘书与领导的关系具有多维性：在人格地位上是平等关系；在组织管理上是上下级关系；在工作目标上是同事关系；在工作职能上是主辅关系；在工作方式上是双向沟通关系；在工作绩效上是一体化关系。秘书处理与领导关系应做到：尊重而不恭维；服从而不盲从；到位而不越位；补台而不拆台；建议而不强求；亲密而不无间。
女秘书在与男性领导相处时应注意：区分崇敬与爱慕；注意自尊和自重；保持适当的距离。男秘书处理与女性领导的关系时应注意：保持高度自尊，避免低三下四；保持适当距离，避免单独相处。
秘书处理与同事的关系：一要彼此尊重，平等相待，包括尊重同事的人格、意见和劳动；二要相互信任，真诚坦率，包括为人正直、光明正大，相互信任、不乱猜疑，相互理解、彼此宽容；三要相互帮助，密切合作，包括密切合作、分工不分家，平等竞争、甘为人梯，化解矛盾、协调关系。
秘书协调与职能部门关系时应注意：热情服务，平等协商；出于公心，顾全大局；思想领先，依法办事；讲究策略，遵纪保密。
秘书协调与下级关系时应注意：谦虚谨慎，平等待人；广开言路，民主管理；掌握平衡，处理矛盾。
秘书不但要处理好组织内部的各种关系，还要协助领导处理好与外部公众的关系，为组织生存和发展创造良好的外部环境。
秘书协调与政府关系时应注意：熟悉掌握政府的政策法规；熟悉与本企业有关的政府各职能部门；及时沟通与政府各职能部门的联系。
秘书协调与消费者关系时应注意：广泛收集消费者信息；积极传达企业信息；妥善处理消费者投诉。
秘书协调与媒体关系时应注意：保持密切接触，建立稳固关系；热情接待采访，如实提供材料；正确对待批评，认真改进工作；主动提供组织信息；联合媒体开展各种有益的活动。
秘书协调与社区关系的任务包括：加强信息交流；保护生活环境；促进社区繁荣；妥善处理纠纷。秘书协调与社区关系时应注意：树立自律观念；建立预警系统；运用多种手段。
总结
关键术语
秘书工作环境 秘书工作关系
领导关系 同事关系
部门关系 下级关系
政府关系 消费者关系
媒体关系 社区关系
应用
批判性思考
1.请你从领导者的角度思考，如何处理好与秘书人员的关系。
2.有人认为，秘书属于组织的内勤人员，处理外部公众关系超出了秘书的职责范围。对此你怎么看？
3.案例分析。
【案例】
小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：“你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。”总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事。他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是某某的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道“村官”也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来；但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了？！小周最终能斗过销售部经理吗？可以肯定，对小周来说，最好的结果也只是两败俱伤！
（1）造成两败俱伤的主要原因是什么？
（2）作为秘书，小周应该怎样做？
体验练习
1.分期分批（或以小组为单位）组织学生到各系室办公室实习，扮演秘书角色，尝试处理与系领导的关系、与教研室的关系、与师生的关系。实习结束后，写出总结报告。
2.按照教学计划，分期分批（或以小组为单位）到学校党委办公室或校长办公室实习，尝试协调与上级领导的关系、与当地政府有关部门的关系、与兄弟院校的关系、与新闻媒体的关系、与社区的关系。实习结束后，写出总结报告。
3.（如条件允许）分期分批（或以小组为单位）到当地国家机关、企事业单位的办公厅（室）代职实习，协调与领导的关系、与部门的关系、与新闻媒体的关系、与社区的关系。代职实习结束后，写出总结报告。
拓展
补充读物
1.杨树森：《秘书学概论》，合肥，安徽人民出版社，2005。
2.禹志云：《秘书公关与礼仪》，北京，高等教育出版社，2011。
3.王守福：《秘书公关与礼仪》，大连，大连理工大学出版社，2014。
[1] 杨树森：《秘书学概论》，243页，合肥，安徽人民出版社，2005。
[2] 杨树森：《秘书学概论》，232～234页，合肥，安徽人民出版社，2005。
[3] 禹志云：《秘书公关与礼仪》，163页，北京，高等教育出版社，2011。
[4] 禹志云：《秘书公关与礼仪》，144页，北京，高等教育出版社，2011。
[5] 禹志云：《秘书公关与礼仪》，157页，北京，高等教育出版社，2011。
[6] 禹志云：《秘书公关与礼仪》，161页，北京，高等教育出版社，2011。