学习目标
理解秘书部门领导的角色定位，领会秘书部门领导的管理艺术。
一、秘书部门领导的角色特征
秘书部门领导，是指各级各类机构中设置的综合办公部门的负责人，如秘书长、办公厅主任、办公室主任等。秘书部门领导的角色，是秘书部门负责人在组织或群体中通过各种工作关系体现出的权利、义务规范与行为模式，它是人们对具有“秘书部门领导”这一特定身份的人的行为期望。秘书部门职能及其工作特点决定了秘书部门领导具有角色多重性的特征。
秘书部门领导的角色多重性，体现在他们从事的各项工作及管理行为中。具体来说，相对于本单位领导机构而言，秘书部门领导是下属，是工作助手，是参谋和秘书；相对于秘书部门内部人员而言，秘书部门领导是上司，是领导核心，是秘书团队凝聚力的主要源泉；相对于本单位同级职能部门的负责人而言，秘书部门领导则是协调者，是职能部门与本单位领导机构之间沟通的桥梁和中介；相对于外单位的来宾来说，他们则是举止得体、热情周到的接待者；而授命外出联系商洽工作时，他们又是本单位领导的助手或本单位的代表等。由上可见，秘书部门领导不仅仅是多重角色，而且角色还在不断转换中。[4]
秘书部门领导的角色多重性，是由其工作范围的广泛性决定的。秘书部门领导的工作重心就是当好参谋、办好事务、搞好服务。[5]
（一）当好“大参谋”
按照领导机构的意图或决策，去细化完善工作部署，考虑决策实施细节，使之更加具体、明晰、可操作。在实施整体工作部署中，注重调查研究，发现薄弱环节，适时以适当的方式向领导提出建议，供领导补充决策或进行工作调整，力求具有新观点、新思路、新措施。
（二）当好“大秘书”
秘书部门领导既是秘书团队的组织者、管理者，又是秘书队伍中的一员。不仅要精于管理团队，而且应是一名资深秘书，善于办文、办会、办事，上传下达，公文写作，综合协调，信息处理，督办落实，后勤保障，推动各部门及其下属围绕中心工作形成合力，更好实现组织目标。
（三）当好“大管家”
要协助领导总揽全局，统筹兼顾，沟通上下，联系左右，平衡各方，扎实做好本单位、本部门的各项管理工作，充分发挥秘书部门的系统作用和整体效能。
秘书部门领导的角色多重性，对其工作能力提出了很高的要求。秘书部门领导需要具备多重能力，如对上当好参谋助手的思想政策水平、对平行单位的协调能力、对下级单位的运筹组织能力、对外的开拓与公关能力等，总之，秘书部门领导应集多种能力于一身。可见，一位称职的秘书部门领导应该具有多角色、多功能。
二、秘书部门领导的主要职责
秘书部门领导的主要职责，概括来说就是为领导的科学决策和决策的正确执行提供服务，具体包括参谋、督办、管理、协调四项职责。
（一）参谋职责
负责为领导决策及执行提供意见、建议和可行方案。在决策反复酝酿过程中要善于谋划，围绕本单位的重点工作和实际情况，多角度、多方位思考，完善可行方案。在决策执行过程中，从实施细节中总结决策的成功之处，发现其中的瑕疵，及时地反馈有效信息，不断推陈出新，推动工作不断完善和提高。在决策实施结束后，还要及时细致地分析利弊，总结得失，为今后进一步改进工作、提高工作效率提供借鉴。秘书部门领导要站得高、看得远、想得深、做得细，善于指导而不主导，善于统揽而不包揽，善于参与而不干预，做到参谋协调不缺位、不越位、不错位。
（二）督办职责
负责对各级领导交办的重要事项进行督促催办。对来自上级领导部门交付的事项，如决策执行、调研、反馈等，要认真完成。对来自本单位领导班子的决策，要亲自组织办理或者督促相关人员不折不扣地去落实。对来自不相隶属或平级机构、本单位内部各职能部门等需要办理的重要事项，也需要密切关注，避免出现部门之间推诿扯皮、执行不及时或办理不实的问题。
（三）管理职责
负责对秘书部门内部各项工作进行组织管理。例如，对文书与信息管理，包括本单位秘书部门的发文处理、收文处理、文书整理归档、信息收集与加工等工作实行统一领导，指导督促和检查，把好文件与信息工作的质量关、安全关、效率关。对事务及运行管理，有主要领导交办的事，也有其他分管领导分配的任务，有秘书部门自身的工作，也有本单位各部门需要其配合、协调、支持的事，有本机关内部的事，也有与外单位交流、沟通的事，大多需要草拟文件、调查研究、安排会议、对外接待等相关工作等。对此，秘书部门领导需做到耐心细致、周密布置、有条不紊，才能使秘书部门各项工作有序有效推进。
（四）协调职责
负责正确处理组织内外各种关系，创造良好的工作条件和环境。纵向协调，即上下级之间关系融洽，上令下行，下情上传，使上下紧密配合、步调一致工作。横向协调，即本单位内部的职能部门之间、本单位与不相隶属机构或平级机构之间的协调。秘书部门领导要善于协调，从全局出发，尊重上级，理解同级，帮助下级，沟通情况，交流看法，传达信息，解决问题，外求理解支持配合，内求团结统一协作，化解上下、左右、内外等矛盾，统一各方不同意见和步伐，加强各环节配合，从而保证整个组织管理目标的顺利实现。[6]
三、秘书部门领导的管理艺术
秘书部门领导的管理艺术，是秘书部门负责人在随机和不确定条件下，熟练运用知识、经验、智慧和直觉，及时、恰当、有效地解决管理问题的技巧和所达到的境界。与其他领导的管理艺术一样，秘书部门领导的管理艺术也具有三个显著特点。一是创造性。这是秘书部门领导克服常规管理的僵化、片面和局限性，运用新点子、新办法、新招数、新思路开展管理活动并使各项工作充满活力的综合体现。二是感染性。这种管理能引起人们感情共鸣，说话使人爱听、办事使人信服，能产生号召力和凝聚力，使被管理者情不自禁地欣然接受其管理行为。三是综合性。这种管理艺术是秘书部门领导长期工作实践经验的总结和升华，是其知识文化对实践的指导和运用，是其自身智慧和能力的综合体现。[7]
秘书部门领导在管理中容易出现两种倾向：一是重在管事，认为秘书部门无小事，领导就要事必躬亲，事事要亲力亲为，件件要跟踪办理，大事小事一把抓，自己整天忙得不亦乐乎；二是重在管人，认为只要管住了人就抓好了事，一心扑在揣摩如何管理下属上，只关注业绩结果，并不关注下属做事的过程，如果事情没有办好，往往认为是下属悟性不高、领会意图不到位而导致的。事实上，这两种管理思路都难以取得良好的管理效果，更谈不上管理艺术。管事与管人不是一对简单的关系，管事要理人，即管事需要合理用人，管人要理事，即管人要考虑办事的需要，二者是相互联系彼此依存的。为此，秘书部门领导在管理中要处理好管事、管人相互的关系，把握好管理的艺术。
（一）管事的艺术
即秘书部门领导对所辖各类事务的计划、实施、检查、反馈等工作活动的管理技巧和方法。对事的管理，一方面要关注工作任务、做事的目的、人员组织分工、工作切入点、工作进程、方法工具、工作资源条件、工作结果等要素，其中要重点关注和着力抓住关键计划及相关信息，发现（或预计到）问题后要深入了解业务工作的实际状况，并要很好利用目标与指令及相关信息注意项目工作开展状况，处理好异常状况和例外事项等。另一方面，要规范做事的方法和标准。通常，组织中的大多数员工做事并没有清晰的指引，应该做什么事情往往凭着兴趣、情绪或者感情来做，这样的做事方式是无法评定以及无法控制结果的。因此，对秘书部门领导而言，管事就是要面对事情，对上述各种管理要素进行整合，并清晰地界定应该做的事情、必须要做的事情以及做事的程序和标准。
资料
5S管理，起源于日本的现场管理办法。5S是SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISOU（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）5个词的缩写。目前，这种方法在各个领域得到广泛应用，如“办公室5S管理”：从桌面位置摆放规范、办公桌整理规范、制度检查表、办公区工作纪律规定、办公区域环境卫生管理、办公室安全管理等方面，强化办公室标准化、规范化管理。
秘书部门领导要管好各类事务需要注意以下三点。
1.以制度管事
以条文方式明确资源分配方案，界定办事部门架构及其功能目标、办事规程、办事的行为准则等，并以此规范管理秘书部门各项工作。以制度管事的实质，是依靠由制度规范体系构建的具有客观性的管理机制进行管理，使秘书部门领导摆脱管事的主观随意性，使本部门各项工作在制度规范下有序推进，如公文处理制度、信息工作制度、接待工作制度、保密工作制度等。此外，还要建立秘书部门业务运行的相关制度。例如，完善各类公开办事制度，来提高办事的透明度和公信力；健全办事承诺制度，主动为群众提供高标准高质量的服务；简化办事程序和办法，推行在线办公，切实降低办事成本、提高办事效率；实行办事效能考评制度，由群众来检验和评判，定期或不定期地开展办事效能满意度考评等。
2.以程序管事
程序是秘书部门实施各项管理工作的方法和步骤。这是将管理制度落到实处的具体操作规程。一般程序是长期管理经验的科学总结，对提高管理效率有普遍的指导意义；例外程序则是在特定环境和特定时期采用的，它体现了管理者随机应变的管理艺术。在制定程序的过程中，要重视程序的可行性、系统性、有序性以及简捷性。程序的可行性是前提，不管一个程序多好，如果不能实现，就没有任何意义。程序的系统性要求尽量预见可能发生的情况，以求统筹兼顾，以免顾此失彼。程序的有序性侧重程序各环节、各步骤间前后次序的衔接和设计，不能颠倒、错乱或重复。程序的简捷性强调对可有可无的程序予以简化优化，以免无用程序白白耗费人力、物力、财力以及时间。总之，秘书部门领导要重视管事的程序化设计。只有各项事务的管理程序合理得当，然后按照流程去做，才能加快事务办理的速度，提高管理的效率，取得良好的管理成效。
3.讲究时效
秘书部门领导管理的事务繁多，每一事项都要耗费大量的时间，因此只有掌握好时间管理的技巧，才能减少时间浪费，提高管理效率。秘书部门领导应当根据事情的轻重缓急安排优先顺序，将事情分级分类。例如，将事情分为紧急重要、重要不紧急、紧急不重要、不重要不紧急等类别予以管理。此外还可以考虑其他方法：一是分门别类，一时一事，即将一天要做的事情进行分门别类，把同一种事情安排在一段时间内集中来做；二是对于请托，学会取舍，即对不合时宜甚至不合情理的请托予以拒绝，这是保障自己做事优先次序的最有效的手段；三是案头整洁，材料有序，即对需办理的文件要迅速回复，办毕文件迅速归档，无用文件及时销毁，反复使用的材料用后归回原处等；四是工作休息合理协调，即秘书部门领导工作紧张忙碌，白天处理各种事务，晚上又要熬夜写材料，日积月累身心就会出现不良反应，因而要适当协调好工作、休息、运动的时间，才能保证身心健康和工作的可持续发展。
案例
有两个大小相同的容器和七块大小不一的物块（见图10-1）。其中一个容器中盛有细沙，另一个容器是空的。现在让你把所有物块和所有细沙都放到另一个空容器中，要求细沙和物块都不能冒过容器的上端平面，你会怎么做？这个游戏说明了什么？
图10-1 时间管理游戏图
（二）管人的艺术
管人的艺术即秘书部门领导在管理中培养与使用人员的技巧和方法，旨在调动有关人员的工作积极性，最大限度地挖掘其工作潜能，提高工作效率和质量。人的思想、行为以及心理情绪的表现千差万别。因而对人的管理，需要管理者能透过变化万千的现象去用好人，尤其是要关注下属个人目标的变化，让组织目标不断得以实现的同时，下属的个人目标也能够不断实现并予以提升。
秘书部门领导所管之人一般包括自己的上级、下级和同级人员。对上级，要服从服务，主要是取得他们的理解和支持；对同级，要相互尊重，主要是争取得到他们对自身工作的配合和协同；对下级，要用人所长，侧重调动下级的工作积极性和主动性。其中，对下属的管理是秘书部门领导管人的重心和关键，能否让下属的个人目标与组织目标相一致，这是衡量秘书部门领导管理水平的重要标准。
秘书部门领导要管好下属需要注意以下四点。
1.容人
首先，秘书部门领导应当能听得进各种意见，尤其是下属的反对意见。下属人员接触实际工作，往往能掌握到工作中的真实情况，应该鼓励他们知无不言、言无不尽。下属越是积极发挥作用，就越说明领导善于管理。其次，接纳各类型的下属，用其所长。综合办公部门的业务内容繁杂，人才类型自然多样，秘书部门领导应当知人善任，根据人才特点合理配置人才，提高团队整体能力。最后，要有胸怀和气度容纳下属中那些富有创新意识和成果的能人、强人，能放手或者创造条件让他们尽力发挥才干，做到乐观其成，这不仅仅是一种管人的技巧也是一种境界。[8]
2.交心
对人的管理，要能使对方体验到一种良好的内心感觉。通常，人的行为是由其心理活动支配的，而所有的心理活动往往都是从感觉开始的。人们通过感觉获得外界的各种信息，并在获得感觉的基础上产生更高级、更复杂的心理活动，所以感觉是人们行为的基础。秘书部门领导管人的目的是让下属的个人行为服从组织目标，也就是把下属不同的认识统一到相同的组织行为上来，这就需要了解下属的心理和行为规律，把握下属的个性特点，充分理解、认可、尊重他们的个性和能力，在管理过程中不断给予下属良好的“感觉”，让其能感受到领导对他们的关心爱护，使他们认同、服从领导并自愿跟着领导干事。只有自愿认同这样干，才能把各项工作干好。
3.授权
秘书部门领导所管辖、所承办的事务涉及面非常广泛，如果事无巨细都一力承担，必然承受巨大的体力和智力压力，也不利于激发下属的工作主动性和创造性，不利于充分发挥下属的聪明才智。为此，善于管人的领导应当适当向下属分权授权。首先，在授权前，领导要对相关下属人员进行品德、能力考察和科学的系统测评，避免授权的随意性和主观性；其次，按照既定的用人制度，有意识地培养下属的相关管理能力；最后，要制定一套科学的调控、指导、监督、激励机制来跟踪考核下属的工作绩效，以制度来保障被授权的下属高效开展工作。只有这样，才能不断提高秘书部门团队的业务水平。
4.激励
秘书部门领导要提高下属的工作兴趣和热情，增强其工作责任感，单靠硬性的制度条文是不够的，往往还需要根据下属的工作表现给予相应的肯定奖励。例如，根据下属的不同业绩给予不同的物质奖励或精神奖励，让下属真正感受到工作是有趣的、有价值的，从而由外在激励变成内在自我激励，更好地提高工作效率；为下属提供充分的信息，帮助他们了解本部门、本单位的工作目标、规划和发展愿景，让其明白自身的努力和组织的蓬勃发展之间的相关性，增强其对组织的向心力和凝聚力；营造和谐信任的文化氛围，如提供给下属吐心声、提意见、作汇报的机会，耐心倾听他们面临的困难和问题，帮助他们寻找解决的办法；根据秘书部门工作需要为下属制订长期的培训计划，争取更多的机会让下属进行充电，为他们改变知识结构和提高业务水平提供支持和方便等。这些正向激励，将有助于降低工作的成本，提高下属的创新能力，带来团队的高效率。
本章小结
当秘书工作以集团方式进行时，就有了秘书工作组织。
秘书部门是秘书工作的组织机构。因组织方式、组织类型、组织层次等不同，秘书部门呈现出多种类型。
秘书部门的地位十分重要：服务领导中枢最直接；联系各方面最广泛；在机构运转中最核心；保障领导工作最关键。
秘书部门具有办事与参谋两大基本职能。办事职能与参谋职能之间，是既相对独立，又相互联系、彼此依存的辩证关系。
秘书部门的外部关系：与本级职能部门之间是同级协作关系；与上下级秘书部门之间是业务指导关系；与外部相隶属机构之间是领导与被领导的工作关系，与外部不相隶属机构之间是平等合作关系。
秘书部门应当从思想、组织、业务、作风四个方面加强内部建设，充分发挥示范表率作用，才能担当起服务领导中枢、协调联络各方、保障组织机构高效运转的重任。
秘书部门领导具有角色多重性：相对于领导机构而言，是下属，是工作助手，是参谋和秘书；相对于秘书部门人员而言，是上司，是领导核心，是秘书团队凝聚力的源泉；相对于职能部门负责人而言，是沟通协调者，是桥梁和中介；相对于外单位的来宾而言，是举止得体、热情周到的接待者；当授命外出联系商洽工作时，又是本单位的助手或代表。
秘书部门领导的基本职责是，为领导的科学决策和决策的正确实施提供服务，主要有参谋、督办、管理、协调四项职责。秘书部门领导应当掌握管事管人的艺术。管事要理人，管人要理事。管事应注意：以制度管事，以程序管事，讲究时效。管人应注意：容人，交心，授权，激励。
总结
关键术语
秘书部门 隶属关系
平级关系 业务指导关系
合作关系 办事职能
参谋职能 授权
角色多重性 管理艺术
管事理人 管人理事
章节链接
本章内容与第四章至第八章的内容具有关联性，了解这五章中关于秘书工作的特点、规律、关系、方法、制度、效率等相关内容，有助于学生更好理解和领会本章的内容。
应用
批判性思考
1.有人认为，秘书部门是为领导提供日常事务性服务的辅助部门，要说它具有参谋职能，这只是秘书部门的一种自我期许。对此，你怎么看？
2.秘书部门的工作地位重要、非常辛苦、事务繁杂、难度很大、服务性强，有些年轻人不愿干秘书工作。你认为怎样激励才能让年轻人愿意干、干得好？
拓展
补充读物
1.陈合宜：《秘书学》，广州，暨南大学出版社，2014。
2.向国敏：《现代秘书学与秘书实务新编》，上海，华东师范大学出版社，2001。
3.陆瑜芳：《秘书学概论》，上海，复旦大学出版社，2001。
4.黄良友：《办公室工作与管理》，北京，首都经济贸易大学出版社，2015。
5.［美］戴尔·卡耐基：《管理的艺术》，吴良平、刘祜译，北京，中国城市出版社，2006。
6.［美］罗杰·费希尔、艾伦·夏普：《横向领导力》，刘清山译，北京，北京联合出版公司，2015。
[1] 贾凡：《秘书之职 重在参谋——浅谈秘书参谋职能》，载《中国集体经济》，2012（13）。
[2] 邓传德：《浅淡秘书工作参与政务与管理事务的辩证关系》，载《江汉大学学报》，1985（01）。
[3] 蔡社宝：《谋事 做事 管事 成事 共事》，载《秘书工作》，2008（12）。
[4] 张少波：《浅谈办公室主任角色的多重性及角色置换》，载《广州市公安管理干部学院学报》，1999（04）。
[5] 李平：《当好办公室主任的若干体会》，载《特区实践与理论》，2009（01）。
[6] 唐姚新：《浅谈办公室主任的职责和素质》，载《现代经济信息》，2014（14）。
[7] ［美］戴尔·卡耐基：《管理的艺术》，吴良平、刘祜译，北京，中国城市出版社，2006。
[8] 王云奇、赵华：《办公室主任工作艺术管窥》，载《办公室业务》，1994（01）。