李素丽，女，1962年出生，“北京公交李素丽服务热线”负责人。曾任北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员。她自1981年参加工作后，把“全心全意为人民服务”作为自己的座右铭，真诚、热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。她曾获“全国‘三八’红旗手”等荣誉称号。
人物故事
李素丽是公共汽车司机的女儿。上高中时，李素丽的梦想是当播音员。高考时，李素丽报考了北京广播学院，但以12分之差没能考上。落榜后的李素丽，到公交60路汽车当了售票员。在父亲的教育下，在周围同事的感染和帮助下，她渐渐爱上了售票员工作。从60路调到21路后，李素丽通过多年的实践和一点一滴的积累，练就了能根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务的本领。老幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全……她习惯在车厢里穿行售票，尽管总是挤得一身汗，可她却说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就能化解一个个矛盾。对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。一次，有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉。
1999年12月10日，李素丽与23名姐妹组建起“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息。她组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点，使电话咨询做到得心应手。她提出，虽然不能与顾客面对面，但仍然要微笑着服务。接线姑娘们开始不太理解，认为接电话只要声音柔和就行了。但李素丽说，笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸，但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里，李素丽让她们在面前放上一个镜子，每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容，李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号。李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话，还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话，李素丽会帮助“热线”工作人员疏导情绪，教会她们换位思考。
“顾客是你的亲人，你的朋友”，李素丽的这句话经常挂在每个接线员的嘴边。“北京公交李素丽服务热线”从公交热线变成服务热线再到心理热线，乘客们也把接线员当成了自己的亲戚朋友。真情的付出，使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号，李素丽式的服务传递给了更多的人。
感悟
公交售票员，多么平凡的岗位，可是李素丽干得有滋有味，并由此创造出自己的灿烂人生。为什么？俗话说：干一行，爱一行，钻一行。没有平凡的岗位，只有平庸的人。不论做什么，只要自己不把它当作平凡的岗位，以专业的精神做好每一个细节，以敬畏之心对待每天的工作，就会干出伟大的事业来，就能活出精彩的人生。