（一）酒店管理金科玉律
希尔顿在老年总结了自己一生经营酒店的经验、教训,其中酒店管理的七条金科玉律一直成功地运用于希尔顿饭店集团经营管理中。
第一,酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、不同城市的需要;
第二,预测要准确;
第三,大量采购;
第四,“探索黄金原则”，即把饭店的每一寸土地都变成盈利空间;
第五,为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才;
第六,加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销;
第七,酒店之间互相帮助预订客房。
（二）细分目标市场
采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。“一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求。希尔顿集团的饭店主要分以下七类。
机场饭店:自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来,公司已经在美国主要航空港建立了40余家机场酒店,他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方。
商务酒店:位于理想的地理位置,拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。
会议酒店:希尔顿的会议酒店包括60家酒店,30，680间客房,承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等。
全套间酒店:适合长住型客人,每一套间有两间房,然而收费却相当于一间房间的价格,并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床,卧室附带宽敞的卫生间,每天早上供应早餐,晚上供应饮料,还为商务客人免费提供商务中心。
度假区饭店:当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时,他也选择了方便快捷的预订、顶尖的住宿、出色的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整,同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意。
希尔顿度假俱乐部:为其会员提供多种便利及服务。
希尔顿花园酒店:希尔顿花园酒店包括38家酒店,5，270间客房,是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。市场定位是“四星的酒店,三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中、环境优美,深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
（三）注重产品开发
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究,并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
（四）推出特色服务项目
希尔顿饭店集团为了极大地满足顾客的需求,推出了许多特色服务项目,主要包括:浪漫一夜、轻松周末、对老年客人的服务。
浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿,免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天提供免费双人早餐,免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。
对老年客人的服务:针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特殊的让利以及体贴周到的照顾。
（五）高标准的服务质量监控
1.服务时间和服务方式
一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式,同时每项服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量。例如,总服务台迎送客人,客人在总服务台等待开房的时间不得超过2分钟,如果让客人在那里久等,超过2分钟无人理睬和服务,就是不礼貌,就是践踏希尔顿饭店联号的声誉,所以总服务台客房销售员的工作要求非常熟练,否则就达不到希尔顿饭店联号的服务质量标准。
2.工作分析
饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准和服务技能等十分清楚的工作准则。
3.工作标准
希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:“我的岗位在哪里?具体任务是什么?我每天的工作量是多少?我的工作和服务质量标准是什么?”
希尔顿的工作标准就是今天各个饭店的服务标准,其中包括服务的数量和质量的标准两大方面。一是在服务质量标准的数量方面,希尔顿先生规定,同是客房服务员,每人每天的工作是负责整理清扫16间客房,而且要达到和符合希尔顿饭店客房卫生标准。也就是说,每次服务台结账,该房间在25分钟后又要重新出租,如果没有按时整理完,就要追查领班和该客房服务员的责任。二是在服务质量标准的质量方面,希尔顿也强调,餐厅服务必须有一定的质量标准,每位餐厅服务员每天要接待服务多少客人,都有明确的规定。
希尔顿饭店公司实行一套严格的连锁经营评审计划,把不符合希尔顿饭店经营标准的饭店淘汰出去,从而保证希尔顿品牌始终如一地保持在高水平上。
（六）严格控制成本费用
饭店各部门的服务盈利可以自行安排,实行权力下放,充分发挥每位工作人员、服务人员的积极性、知识和技能专长,以利于饭店的经营管理。但是,饭店每天、每周、每月的成本费用必须严格控制。
凡是希尔顿饭店的经理必须准确地知道,每天需要多少位客房服务员、中厅杂役员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。同时饭店所需一切物品的采购要根据预测和需要,要适量。每天用电、用水量都要进入电脑,进入成本核算。希尔顿强调,成本费用、财会审批手续要绝对地集中,权限不能下放,一切费用大的项目,如客房餐厅用品、电视机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床单、餐桌台布等都要经过审批方能采购,希尔顿先生认为控制成本费用本身就是要降低成本消耗,增加利润。
严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外,他十分强调要不断扩大和提高营业额。各地的希尔顿饭店接到预订业务一律要回答“有”,不准回答“没有”,要保证希尔顿饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每一美元收入。
（七）以人为本的员工管理
作为一个全球性的饭店联号,希尔顿非规范化的管理就会很快地降低整个系统的标准与名声,这一点希尔顿饭店是非常清楚的。
首先,公司有自己的培训机构,对高级管理人员进行培训。公司有两大培训机构,一个是在蒙特利尔伊丽莎白女王饭店的职业开发学院;另一个是在瑞士巴塞尔的欧洲培训中心。
其次,公司拥有庞大的人才库。公司掌握着一个有3，000多个“关键人物的名单”,他们分属60多个国籍,分布在世界各地的希尔顿国际饭店中。公司掌握着他们每个人历年来的表现,本人资历、资格和对他们工作的评价记录及他们是否愿意调动工作的信息,这是希尔顿最宝贵的资产,也是它发展的基础。
每当一个希尔顿国际饭店破土动工时,就开始物色管理人员、工作人员并开始培训。当饭店开业时,总公司从人才库中挑选人员组成管理小分队,由其地区副总经理带领主持新饭店的经营。
再次,坚持业务监督。公司把分布在世界各地的饭店按地区划片,分片管理。为了保证本区域各饭店之间保持一致,区域副总经理和部门主任不断到各饭店进行巡视检查。总部工作人员大部分的工作时间用于外出巡查,这样不仅能及时发现问题,还可以了解掌握各饭店高级管理人员的工作水平和能力。
最后,保持职工队伍的基本稳定。在整个待业流动率比较高的情况下,这一点显得尤其与众不同。希尔顿始终保持一种“家庭精神”。公司的领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事多年。虽然这可能导致“近亲繁殖”之弊端,但公司觉得这也是它能日益兴旺发达的重要倚仗之一,这种“家庭味”是别的联号所难以匹敌的,所以希尔顿饭店公司视之为“传家宝”。公司非常重视职工的福利,各饭店专门设有职工食堂,为他们免费供应午餐、晚餐和夜餐,为职工提供免费医疗,住院补助。凡在饭店工作满15年,或达到公司规定退休年龄者,还按工龄补发工资,以保持队伍的基本稳定。坚持从本系统中挑选、培养高级管理人员的做法加强了员工对企业的忠诚,大大减少了人才的外流。
（八）全面的市场营销活动
希尔顿饭店集团非常重视市场调研与促销。新的饭店建造一开始,营销部就为之制订出一个世界性营销计划,以保证开业后的客源充裕。希尔顿饭店的销售渠道采用多元化的模式,其主要包括:
中央预订系统:希尔顿饭店集团配备了免费私人旅行商预订专线,配备40个预订员与旅行商接洽,全天提供客房信息。
中央佣金支付:加入佣金项目的旅行商,希尔顿饭店每两周用佣金支票结算一次,其他佣金是当客人离店48小时后结算。
希尔顿饭店直拨:它是免费顾客问询和会议安排系统,为顾客提供24小时内的客房存量、价格及会议设施信息。
旅行商顾问团:由9名旅游业专家及5名希尔顿饭店管理人员构成,为公司旅行商项目提供反馈信息,确保饭店与旅行商的关系得到不断的改善。
希尔顿在全球范围内开展了有效的促销活动,为其经营业绩的提高起到了很大的作用。以下将介绍其中主要的几项。
1.希尔顿促销活动
这是希尔顿饭店集团在全球范围内广泛推广的一项针对顾客的大型促销项目。在参加这一促销活动的希尔顿饭店入住,根据逗留时间的长短,顾客可获得相应的分数,分数可以累计,当分数累计到一定数目时,希尔顿饭店集团会给顾客各种各样的回报,顾客通过报名参加这项活动,可得到很多的实惠。
2.银发旅游促销活动
这是一项由希尔顿饭店集团中400多家饭店共同推出的针对老年人的促销活动,旨在吸引这一巨大的细分市场。参加这项活动的老人必须先入会,成为会员,一年会员费为55美元,终身会员一次交纳290美元。会员客人可享受25%～50%的房价折扣,到指定的餐厅用晚餐可打8折。此外还有其他的优待,如配偶免费获得会员资格,特别推出入住两人只收一人费用,可用同样低的折扣为亲朋订第二间房,专门的登记区域,延迟结账待遇等。
3.周末度假促销活动
这项促销活动是希尔顿饭店集团自1987年推出的一项周末度假促销活动,是迄今为止颇为成功的促销项目。推出初期,只在希尔顿较低档的饭店内实施,由于经营成功,现已遍及高中低档各类希尔顿饭店。
4.家庭度假促销活动
这项90年代由希尔顿饭店集团推出的家庭促销项目,运行十分成功。从当初的8家饭店扩展到今日90家饭店实施这一项目。其出发点是“让孩子们高兴”,通过深受孩子欢迎的举措吸引家庭客人,如提供欢迎礼品、免费使用玩具、设置儿童菜单等。该项目的成功之处还在于希尔顿饭店集团在加大促销力度的同时,还加强饭店员工在如何更好为家庭提供服务方面的专业培训。
希尔顿饭店集团不仅针对消费者的特点开展多种多样的促销活动,而且十分重视与所在地的社会关系。它通过积极开展市场营销,树立起了良好社会形象。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面:教育、健康、青年人项目、当地事务与公共政策等。有意接受希尔顿饭店集团基金的组织需要填写捐赠申请表,然后由捐赠审查委员会开会讨论。
（九）利用网络新技术
希尔顿饭店集团对新技术的发展保持高度的敏感性。当他们认为新技术能够给顾客提供更快更好的服务,能够提高饭店的工作效率时,就积极地尝试把其应用在日常经营中。其中最为典型的是希尔顿的中央预订服务。1973年,所有希尔顿饭店统一使用CRS,这在当时是饭店客房服务的一大突破。1999年4月,希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预订系统（HILSTAR）,这一系统使全世界500多家饭店联成网络。1995年8月,希尔顿网站开通,希尔顿登上了信息高速路,又一次成为饭店业的先锋。希尔顿饭店网站与其他饭店网站相比,提供的住处更为全面和及时。