可复制的成交术

遇到客户投诉,如何让“黑粉”轻松变“铁粉”

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实体店最怕的一件事,应该就是顾客投诉。辛辛苦苦完成一单生意,结果却因为商品或者店员的服务,导致顾客投诉,这不仅损害店铺长久经营的良好形象,还可能因此失去一个回头客。那遇到顾客投诉该怎么办呢?我为大家提供四招,让“黑粉”变“铁粉”。

在介绍这四招之前,先讲一些错误的处理方式。有些没有经过专业训练的销售员,经常会有这样的错误应对方式。

第一种是推卸责任的应对方式:“这跟我有什么关系,你冲我吼什么吼!”这就相当于直接跟客户干仗了,对方的情绪一定会更坏。

第二种是满不在乎。人家过来要退款,或者是要吵架,我们销售员说:“我给你退了不就完了吗?就那么点小事,闹什么闹啊,至于吗?”这种瞧不起人的姿态,会让对方更无所顾忌地在外边传播我们的负面舆论。那我们到底该如何正确应对呢?要坚持做好下面四步。

第一步:先认真倾听客户的投诉。

其实客户即使投诉了,很多时候也只是一种情绪的宣泄,他在意的是我们是否能够认真地倾听,是否能够给予足够的尊重,是否真正有在意的态度。只要我们能够表现出这些态度,他也不会再盛气凌人,非得怎么样。因为他能够找到那种被满足、被尊重的感觉,他内心的不满情绪就会自动消化。所以我们要改变自己的观念,不要认为客户投诉是一件坏事,躲是躲不过的,我们每一次都要勇于面对。这不仅是解决问题该有的态度,更重要的是每一次我们遇到这种情况时,都要把它当成发现自身问题不断优化改进的机会。所以我们该表示歉意就表示歉意,该认真倾听就认真倾听。不仅要认真倾听,还要拿出笔和笔记本,记下对方到底有哪些抱怨,甚至梳理出他抱怨的内容以及背后的原因是什么。这样不仅有利于自己改正问题,让以后再也不会出现这种情况,同时也有利于从根儿上化解对方对我们的不满。

第二步:表示理解并深挖诉求。

我们倾听了对方的倾诉,了解了对方的抱怨,还要了解一下对方想怎么解决。想了解对方想怎么解决,就要先表示一下对对方情绪的认同,表示一下理解。只有对方情绪发泄完了,他才会进入要解决的阶段。我们刚才在听他抱怨的过程中,通过一些有启发性的问话,比如“为什么当初会是这样一种情况呢”,让他梳理自己抱怨的思路。其实在他梳理这些思路的过程中,他会发现问题不完全是商家的,也有自己的问题,所以他内心也会有理亏的一面。当然即使你发现他有理亏的一面,也不能直接指出他的责任。他内心已经认识到问题了,接下来再给你提解决方案的时候,他也会考虑自己提出的方案是不是站得住脚,是不是会显得太过分。所以接下来我们可以问问他:

“您今天这件事我们也听明白了,这事刚才咱们也分析了,有我们的问题,也有咱们当初沟通时,没有太沟通明白的问题,那么您现在想怎么解决呢?”

听听对方想怎么解决。如果对方提的解决方案,比如说赔偿方案,或者换货方案,或者其他方案,相对比较合理,并且我们也能接受,那就积极面对、积极解决,给对方留下一个好印象。但是如果对方提的方案不合理,或者是不明确的,对方也不知道该怎么解决,那么我们直接给对方几个相应的补偿方案,让对方去选择。我们在提出这几个补偿方案的时候,也要注意不要没有人情味儿。可以先跟对方诉诉苦:

“原则上来说,您今天的心情我们也能理解,您即使有什么样的需求也正常,换作是我,我可能也会这样想。不过我们做商家做这么多年了,我们面对所有的客户,一直也都是这样的政策,我们其实也很难办啊。”

先诉一番苦,最后再说:“既然今天您都已经来了,向我们提出了这样的问题,那我们给您提供三个解决方案,这也是咨询过我们经理,我们特别申请的三个方案,您看您更倾向哪个?”

我们因为对方的这样一件小事儿,还专门去请教一下自己的公司,走了一个特殊的通道,这样就给了对方足够的尊重。

这就是根据对方的诉求提出相应的解决方案。

第三步:额外赠送小礼物。

虽然我们刚才提出了相应的补偿方案,但这种解决方法只是针对客户提出的诉求,或者客户描述的抱怨。我们解决之后,对方虽然不写差评了,但是对方能不能被我们打动,甚至给我们传播更好的口碑,还不一定。所以我们要额外赠送小礼物。这一招就是让对方有额外的好感、意外的惊喜,这样的话对方就会被我们打动,有可能还会给我们传播正面的口碑。所以遇到有抱怨的客户,我们不要紧张,处理好了,“黑粉”也会变成“铁粉”,成为我们未来忠实的拥护者。

第四步:电话跟进关怀。

我们要在后期再通过电话跟进回访一下,了解他当时对这个问题的解决结果满不满意,还有没有其他的诉求,并且表示一下对当时投诉的感谢。感谢他让公司发现了哪些可改进的问题,现在公司正在某方面专门立项,来彻底解决消费者这方面的问题,特别感谢他为更多的消费者反映情况,为公司的优化改进做出了这些贡献。表示一下歉意,表示一下感谢,同时也表示一下公司曾经的不足,以及给对方带来的困扰。这样的话就会给对方留下这个商家特别务实、特别在意、特别有人情味的印象。

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