實體店最怕的一件事，應該就是顧客投訴。辛辛苦苦完成一單生意，結果卻因為商品或者店員的服務，導致顧客投訴，這不僅損害店鋪長久經營的良好形象，還可能因此失去一個回頭客。那遇到顧客投訴該怎麽辦呢？我為大家提供四招，讓“黑粉”變“鐵粉”。
在介紹這四招之前，先講一些錯誤的處理方式。有些沒有經過專業訓練的銷售員，經常會有這樣的錯誤應對方式。
第一種是推卸責任的應對方式：“這跟我有什麽關係，你衝我吼什麽吼！”這就相當於直接跟客戶幹仗了，對方的情緒一定會更壞。
第二種是滿不在乎。人家過來要退款，或者是要吵架，我們銷售員說：“我給你退了不就完了嗎？就那麽點小事，鬧什麽鬧啊，至於嗎？”這種瞧不起人的姿態，會讓對方更無所顧忌地在外邊傳播我們的負麵輿論。那我們到底該如何正確應對呢？要堅持做好下麵四步。
第一步：先認真傾聽客戶的投訴。
其實客戶即使投訴了，很多時候也隻是一種情緒的宣泄，他在意的是我們是否能夠認真地傾聽，是否能夠給予足夠的尊重，是否真正有在意的態度。隻要我們能夠表現出這些態度，他也不會再盛氣淩人，非得怎麽樣。因為他能夠找到那種被滿足、被尊重的感覺，他內心的不滿情緒就會自動消化。所以我們要改變自己的觀念，不要認為客戶投訴是一件壞事，躲是躲不過的，我們每一次都要勇於麵對。這不僅是解決問題該有的態度，更重要的是每一次我們遇到這種情況時，都要把它當成發現自身問題不斷優化改進的機會。所以我們該表示歉意就表示歉意，該認真傾聽就認真傾聽。不僅要認真傾聽，還要拿出筆和筆記本，記下對方到底有哪些抱怨，甚至梳理出他抱怨的內容以及背後的原因是什麽。這樣不僅有利於自己改正問題，讓以後再也不會出現這種情況，同時也有利於從根兒上化解對方對我們的不滿。