遇到客户说“我要退货”，我们怎么回应才能解决这些纠纷呢？本节提供三招。在介绍这三招之前，我们首先要了解一下应对这种情况的错误方式。
有些没有经过专业训练的销售，一遇到这种情况就显得特别烦躁，一下子就带出情绪来，他们往往说：“这没办法，当初你不挺喜欢的吗？当初是你自己选的，不是质量问题我们不能退货。”
我们如果是这种回应方式的话，有可能会带来更大的争吵和纠纷。为什么？因为我们伤害了客户的感受。
那么，我们该怎样处理呢？最好的方式是先通过售后服务来解决，其次是换货，再次是退货，最次是争吵。
下面介绍三种合理的处理方式，即解决退货纠纷的三招。
第一招：认同引导法。
我们要先认同和理解对方，再引导对方接受换货，或者给对方看一看能不能维修，这样就会比较好处理。
我们可以这样跟对方说：“姐，是，这事儿摊到谁身上都可能会比较难受，因为你才买没多久就发现穿着不合适，这要放我身上我也会觉得烦。”
我们先表示一下认同理解，接着解释一个原因，转移一下话题：“我们都知道新鞋有个磨合期，刚开始可能不是每个人都那么合脚。”
最后再引导出结果：“不过你都已经过来了，大夏天的，这么老远，跑这么一趟也不容易，你还是我们老顾客，也别着急，既然来了，我无论如何都要想办法让我们专业的售后给您看看，实在不行帮您免费维修一下，一定处理到您满意为止，您放心吧。您先歇会儿。”
通过这三步，我们可以让对方不好的心情得到缓解。
第二招：借助第三方。
我们个人即使没有足够大的权力帮对方直接解决问题，也要表现出一份我们想帮对方解决，愿帮对方申请解决的态度。只要对方能够看到我们这份态度，能够感受到我们对他在意，对方不好的心情就会得以缓解。
所以，我们可以表现出，既然你都已经来了，我无论如何也得想办法帮你申请一下，我给领导打声招呼，看领导能不能特批。这样给对方留下一种愿意帮助他解决问题的态度，对方还怎样去强烈地要求什么呢？
比如可以这样说：“姐，我确实特别能理解你此刻的感受，不过你想想购买日期到现在都已经这么久了，早已经过了退货期，在任何一家店里都不可能允许退货。不过你今天既然都来了，过来一趟也挺不容易的，我无论如何都会想办法帮您申请一下。我给我们领导打声招呼，看看我们领导那边能不能允许给您调换一双，因为我看到您保护得也挺好的，也没什么磨损。您就放心吧，我能帮你多少一定想办法帮你多少。”
跟她说完这番话，已经暖了对方的心窝了。我们再出去等两三分钟之后回来，告诉她一个好消息，老板特批了。请她去看看新款，看哪一款更合适。
第三招：主动担责任。
我们不要把问题都往客户身上推，自己也要拿出一份主动承担责任的态度，只有让顾客感受到我们的歉意，以及负责到底的态度，顾客才愿意跟我们心平气和地沟通，才不会那么暴烈。
我们可以这样跟她说：“姐，这么大热的天让您还跑一趟，挺不好意思的。虽然这款产品已经过了退货期，但它确实不适合你，所以这事也有我们的一份责任。毕竟您也是我们的老客户，我们当初也没有把这个政策好好给你讲清楚，所以我们也承担这份责任。今天无论如何我会想办法给你挑一款您更喜欢的，刚好我们这段时间进了一些新款，您过来看看。”
我们给顾客这样一种愿意解决并且很温情的态度，对方就不会产生暴躁情绪。
以上是应对退货的三招，当然，我们最好还是要预防退货这种现象的发生。怎么预防呢？给大家提两点建议。
第一点是我们要学会每天临走之前做检查。要学会在销售任何产品的时候提前做好检查，提前发现那些有可能会带来纠纷的残次品，这样的话，就可以减少后期的纠纷和麻烦。
第二点是主动预警。有些时候退货是因为我们没有把正确的使用方法，比如如何保养，比如是机洗、手洗还是干洗等相关的养护措施对客户说清楚，才造成了最后的麻烦和纠纷。我们把这些都给顾客讲清楚以后，相信退货现象会越来越少。