倾听是一项技巧，是一种修养，更是一门艺术。懂得倾听，有时比会说更重要。倾听具有一种神奇的力量，它可以让人获得智慧和尊重，赢得真情和信任。
※ 一切都从聆听开始
卡耐基曾被邀请去参加一个桥牌集会。卡耐基不玩桥牌，在场的一位金发女郎也不玩。她发现卡耐基以前曾是罗维尔·托马斯进入无线电业之前的经理，也发现他在准备生动的旅行演讲的时候，曾在欧洲各处转过。因此她说：“啊，卡耐基先生，我请求你把所有你过去的那些美妙的地方，以及你所见过的那些美丽景色，全部告诉我。”
坐在沙发上，金发女郎说她和丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲！”卡耐基惊叹，“多么有意思！我一直想看看非洲，但除了有一次在阿尔及利亚待了24 小时以外，我从没去过。告诉我，你是否去过那个狩猎王国？真的，我多羡慕你，请把非洲的情况告诉我。”
45 分钟就这样过去了。这位女郎一次也没有问卡耐基到过什么地方，看到什么。其实她并不想听卡耐基谈论他自己的旅行，她所要的只是一个感兴趣的听众，她滔滔不绝地告诉卡耐基她到过的地方。
这位女郎与众不同吗？不是，许多人都像她那样，都有一种倾诉以及渴望被聆听的欲望。所以，在谈到沟通的艺术时，卡耐基说：“最重要的是聆听，在你开口告诉别人你有多棒之前，你一定要先聆听。
然后你才能开始认识别人，与别人交谈，千万别高人一等。多跟别人交谈，用心倾听，不要太快下决定。”
简单地说，世界上任何人都喜欢有人听他说话，只有对于听他说话的人，他才会有反应。聆听也是尊重的一种最佳表示，表示我们看重他们。我们等于是在说：“你的想法、行为与信念对我都很重要。”
很奇妙的是，要想说服别人赞同你的想法，最好的办法是听听他的意见，美国前总统约翰逊的国务卿鲁斯克经过几十年与全世界最顽强的政治领袖谈判的经验，学会了“聆听，是 以你的双耳去说服他人”。没错，要说服别人赞同你的想法，聆听确实是强而有力的工具。
拥有私人银行桑德斯·卡普公司的银行家汤姆·桑德斯说：“关键在于先了解对方，他 的价值观以及他对投资的看法，再决定你是否能诚实地说出我们的投资方式是正确并对其有 利。”
桑德斯协助大企业进行天文数字般的巨额投资。他的首要能力是什么？正是聆听他人。他说：“一切都由聆听开始。他心里到底想怎么样？他为什么不答应？真正的理由到底是什 么？”
“我与美国电讯公司（AT ＆ T）已经维持了二十五年的关系，而且是很好的关系。我认为真正的聆听功不可没。”
他又说：“我可以提供印刷精美的小册子，也可以运用幻灯片，可是，我仍然必须弄清楚什么才能真正吸引对方。他考虑什么？担心什么？他看事情的角度如何？”
要想成为积极有效的聆听者之前，首先必须体会聆听的重要性；其次，必须有聆听的意愿；最后，你必须经常练习这种全新的聆听能力。
反之，如果你要知道如何使别人躲开你，在背后取笑你，甚至轻视你，这里也有一个方法：决不要听人家讲上三句话，要不断地谈论你自己。如果你知道别人所说的是什么，不要等他说完。他不如你聪明，为什么要浪费你的时间倾听他的闲聊？随时插话，使他住口。
这种人自以为了不起，自以为很重要。只谈论自己的人，所想的也只有自己。“而只想到自己的人”，哥伦比亚大学校长尼古拉斯·巴特斯博士说，“是不可救药的无知者，他没有受过教育，不论他曾上过多好的学校。”
因此，如果你想成为一名优秀的谈话家，就做一个注意听话的人。
正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”请记住：跟你谈话的人对他自己、他的需求和他的问题，比他对你和你的问题，更感兴趣千百倍。当你下次跟别人交谈的时候，别忘了这一点。
※ 有时做听众效果会更好
韦恩是罗宾见到的最受欢迎的人士之一。他总能受到邀请，经常有人请他参加聚会，共进午餐，担任客座发言人，打高尔夫球或网球。
一天晚上，罗宾碰巧到一个朋友家参加一次小型社交活动。他发现韦恩和一个漂亮女士坐在一个角落里。出于好奇，罗宾远远地注意了一段时间。罗宾发现那位年轻女士一直在说，而韦恩好像一句话也没说。他只是有时笑一笑，点一点头，仅此而已。几小时后，他们起身，谢过男女主人，走了。
第二天，罗宾见到韦恩时禁不住问道：“昨天晚上我在斯旺森家看见你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”
“很简单。”韦恩说，“斯旺森太太把乔安介绍给我，我只对她说：‘你的皮肤晒得真漂亮，在冬季也这么漂亮，是怎么做的？你去哪呢？
阿卡普尔科还是夏威夷？’”
“‘夏威夷。’她说，‘夏威夷永远都风景如画。’”
“‘你能把一切都告诉我吗？’我说。”
“‘当然。’她回答。我们就找了个安静的角落，接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。”
“今天早晨乔安打电话给我，说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我，因为我是最有意思的谈伴。但说实话，我整个晚上没说几句话。”
看出韦恩受欢迎的秘诀了吗？很简单，韦恩只是让乔安谈自己。
他对每个人都这样——对他人说：“请告诉我这一切。”这足以让一般人激动好几个小时。人们喜欢韦恩就因为他注意他们。
假如你也想让大家都喜欢，那么就尊重别人，让对方认为自己是个重要的人物，满足他的成就感，而最好的办法就是谈论他感兴趣的话题。千万不要喋喋不休地谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的事业、他的高尔夫积分、他的成功、他的孩子、他的爱好和他的旅行，等等。
让他人谈自己，一心一意地倾听，要有耐心，要抱有一种开阔的心胸，还要表现出你的真诚，那么无论走到哪里，你都会大受欢迎。
著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你”。
这个世界过于烦躁，每一个人再也没有耐心听别人说些什么，所有的人都在等着说。再也没有比拥有一个忠实的听众更令人愉快的事情了。对于倾听者来说，在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听别人的讲话，表现了对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作完全可以信赖的知己。对于推销员而言，积极地倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11 时开始。过了6 小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在午餐后2 时开始直到下午6 时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？
实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了9 个小时听富商的发迹史。他讲自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50 岁时丧失了一切，尔后又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
“很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40 岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎”。
※ 听的三种特征
“听”有很多特征。卡耐基曾把听的特征归纳为三点：1. 听是一种复杂而独特的感官功能。
听是一种选择性的过程，即我们从周围的刺激中，选择适合自己的需要和目的的东西。听的发展分为三个层次，我们之所以会注意去听某些刺激，是因为它们的“突然”、“强烈”和“对比”；也有些刺激是我们训练自己或强迫自己去听；而有些刺激，我们则会很自动地去听。
曾经有一个故事说：一位灯塔看守员，看守一座灯塔。该灯塔除了打信号之外，还有一支枪会定时而自动发射，以警告那些正要靠近这个多岩石海岸的船只。有一个傍晚，那支枪失灵了，灯塔看守员突然醒来，并问道：“怎么回事？”
2. 听是一种连续不断的移动过程。
那种心不在焉的收听技巧，时常发生在我们身上。成年人往往无法将自己的注意力在数秒内一直集中在某一刺激上，我们的知觉是在瞬间之中不断审查外来的刺激，以寻找那些对我们重要的情报。所以，事实上我们对一项刺激所付出的注意力，都是很短暂的。有时候讲话的人会对听众说：“请注意我这里！”但要提高听众的注意力，并不是强迫即可。不管一个 信息对我们有多重要，除非我们努力排除其他的思想进入心智，否则难以专心收听。
3. 人的动机和感受对听的效果，会产生影响。
在所有的沟通情况中，我们的动机和情绪等，都会对沟通效果产生影响。但是，此项因素对“ 听”的影响尤为显著。当我们能事先决定想从对方的信息中得到何种情报时，对所听到的信息内容，就会觉得更有价值。如果我们具有真正的需要而以诚挚的态度去听别人说话，一定可以促使听的能力显著进步。比如，“失火了！我知道出路，跟我来！”是一种生死关头我们最需要去听的信息，我们将不会错过其中的任何一个字。
当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我们内在的感觉或动机的一种反应——我们对目前的刺激并不满意。另一个不能专心听的理由，可能是我们只希望听到某种情报，而不打算听其他的事情。我们必须把握自己的需要所在，而在听的时候，即使其内容是反调的或令人厌烦的，也应该留意去听，以获取有用的情报。
让“听”和回馈相结合是很有益的。如果我们想要沟通，就应该常常注意我们的听众是否真的在听我们的讲话。运用回馈来进行改正，是增进听的能力的好方法。例如，你若认为对方在你说话时会很生气，那么不管他说话的口气如何，你都很可能听到他以生气的口吻说话。
因此在你有所反应之前，你必须对对方回馈，了解他的话中含意为何，并且确定他是否真的在生气，而不仅仅是你的感觉而已。
※ 倾听的五个层次
在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但是在现实中，很多人并没有真正掌握“听”的艺术。
著名的咨询大师，史蒂芬·柯维博士认为倾听主要有五种层次，并且这五种层次是连续的。
第一个层次是完全不用心倾听，我们可以用忽视某人来形容，你心不在焉，只沉迷在自己的世界；第二个层次是你假装在倾听，你可能会用身体语言假装在听，甚至重复别人的语句当做回应；
第三个层次是选择性地倾听，你确实在聆听，“哦，我记起来了，让我告诉你……我也有同感……对呀，你刚才说的我完全明白，我也曾有过类似的经验……这个我不太清楚”，你确实能够了解对方，但你过分沉迷于你所喜欢的话题，只留心倾听自己有兴趣的部分；第四个层次是留意地倾听，你能全心全意地凝神倾听，要专心聆听确实要花费不少精力，可惜你始终从自己的角度出发；第五个层次是运用同理心倾听，就是说撇下你自己的观点，进入他人的角度和心灵。假如我们吸走这房间的空气，这对我们会有什么影响？在有空气时，空气会刺激我们呼吸吗？当没有空气时，是什么推动我们？缺氧才是刺激我们呼吸的原因。有空气便如同感到被理解，这是人类心灵最深层的饥渴，给予他人心灵的氧气，便会使人对你难以抗拒。
具体而言，想要有效运用同理心倾听，做好同理心回应可遵循以下五个步骤：
1. 重复句子。
2. 重整内容：即把别人的字句意思用新的字句说出来，但必须忠于原意。
3. 反映感受，受伤、痛苦、挫败；快乐、宽慰，你只是用心和眼睛来倾听，重视运用肢体语言，你需设身处地，站在对方的立场。
4. 重整内容和反映感受。
5. 保持静默：对方可以感受到你和他在一起，当你有信心使他感到被了解，而你也知道你了解他，你才采取这种做法。
其他应遵循的原则还有：
1. 对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，不要妄自评断，不要以自我为中心，你自己是妨碍有效倾听的最大障碍。不知不觉被自己的兴趣和想法所缠住，而漏失了别人想透露的东西。
2. 不要预设立场。如果你一开始就认定对方很无趣或已有答案，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的都会是无趣的。抱定高度期望值会让对方努力表现出他( 她) 良好的一面。好的倾听者不必完全同意对方的看法，但是至少要认真接纳对方的话语。点头、并不时说：“原来如此”、“我本来不知道”，说不定他( 她) 说的是正确的，你或许也可以从中获益。
3. 注重肢体语言。有资料显示，在良好的沟通中，话语只占7％，音调占38％，而非言语的讯号占55％。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。
※ 给对方制造说话的机会
英国著名的报业大亨康纳德·布莱克说过，“实际上，所有人在心底都重视自己，喜欢谈论自己，他们可不愿听你唠唠叨叨地在那儿自吹自擂。”
在生活和工作中，许多人为了纠正别人的意见，往往会絮絮叨叨没完没了。对此，沟通交际大师哈默·艾略特认为，你不如让对方畅所欲言，因为每个人对关于自己的问题一定比别人知道得多，所以不如多给他人说话的机会，听听他的看法。
如果你不赞同他人的意见，你最好不要阻止他说话，这样做不会有什么好的效果。当他人还有许多意见要发表的时候，他通常是不会注意你的。这时你要做的就是忍耐一点，认真听取他人讲话，并要鼓励他彻底说出自己的意见。在沟通中坚持“听听别人怎么说”的原则往往能带来双赢的结局。
几年前，美国通用汽车公司正在联系采购全年度生产所需的坐垫布。
三家有名的生产厂家已经做好坐垫布样品，并接受了通用汽车公司的检验。随后，通用公司给各厂发出通知，让各厂的代表作最后一次的竞争。
其中一个厂家的代表莱恩先生来参加这次竞争，他正患有严重的咽喉炎。莱恩先生说：“当时，我嗓子哑得厉害，几乎不能说话。我与该公司的总经理、纺织工程师、采购经理、推销主任及该公司的总经理面谈时，大家都坐在一起，当我站起身来，想努力说话时，却只能发出沙哑的声音。所以我只好在本上给他们写了一句话：诸位，很抱歉，我嗓子哑了，不能说话。”
“我替你说吧，”汽车公司经理说。后来他真那样做了。他帮莱恩展出他带来的样品，并讲述它们的优点，这引起了在座其他人极大的关注。那位经理在发言中一直站在莱恩的立场说话，莱恩在他旁边只是用微笑点头及一些手势来表达自己的观点。
令人意想不到的是，莱恩最后居然得到了那笔合同，他们向他开出了五十万码的坐垫布，价值一百六十万美元的订单。这是莱恩一直以来得到的最大的订单。
莱恩知道，要不是他实在不能说话，他很可能会失去这笔订单。
通过这次经历，他发现：让他人说话有时更有价值。
福特是一家电气公司的销售员。有一天，他来到一个生活比较富裕的村中作考察。
“为什么他们不使用电？”当他经过一家整洁的农家时他不解的向该区代表问道。
“他们都是吝啬鬼，别指望卖给他们任何东西。”区代表答道，“他们对公司不感兴趣。
我已经试过多次，真是无药可救。”
尽管他这么说，但不试一试福特仍不甘心，他走过去叩一农家的门。门只开了一条小缝，一位老妇人探出头来。
福特先生讲述道：
她一看见我们身上的公司制服，脸上立刻显出很厌烦的神情。我说：“您好，夫人。打搅您了，十分抱歉。我们不是来推销东西的，我们打算向您买一些鸡蛋。”
她探出头来怀疑地望着我们。
“我曾发现你的一群很好的七彩山鸡，”我说，“现在我正想买一些新鲜鸡蛋。”
“你怎么知道我的鸡是七彩山鸡？”她的好奇心似乎被激发起来。
“我自己也养鸡，”我回答说：“而我敢说我从未见过比这更好的一群七彩山鸡。”“那你为什么不用你自己的鸡蛋？”她仍心存疑虑。
“我的来亨鸡下白皮蛋。你是烹调的行家，自然知道在做蛋糕时，白皮蛋不能同红皮蛋相比。为此，我的夫人总在我面前以她所做的蛋糕自豪。”这时，她终于放心地走了出来，态度温和多了。我环顾四周，发现农场中有一个很好的奶牛棚。
“夫人，”我接着说：“我可以打赌，用你的鸡赚的钱，一定比你丈夫用奶牛赚的钱还要多。”嘿！她高兴极了！当然她赚得多！她听我如此说更加高兴，但可惜她固执的丈夫并不承认这一点。
在她带我们参观鸡舍的时候，我留意了几种她十分得意自造小设备，并向她请教了一些食料及喂养知识，我们在这方面谈了很长时间。
最后，她说她几位邻居在他们的鸡舍里装上电灯，据说效果很好。
她征求我的意见，她是否应该采取这种办法……两星期以后，这位夫人的七彩山鸡终于也见到了灯光，它们在灯光的助长下愉快成长。我如愿得到了我的订单，她也能多得鸡蛋。这的确是一个双赢的结局。
在工作和生活中，为了与他人进行有效的沟通，我们要谦虚地对待他人，鼓励别人畅谈他们的成就，自己不要喋喋不休地自吹自擂。
只有这样，才能实现沟通双赢的结局。
如果你希望别人的看法与你一致，使你们的谈话渐入佳境，请记住：要给他人说话的机会，使他能畅所欲言，充分地表达出自己的心声。
※ 用倾听化解危机
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”你无须读MBA 也可以发现这一点。我们知道，如果一个商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员——中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。
他的店面布置再豪华，恐怕过不了多久也是要关门的。
莫顿的经验可谓是极好的一例。他曾对卡耐基讲述过这么一个故事：
莫顿在新泽西的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，叙述了事情的详情。他想诉说此事的经过，但却被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。”
“这时我简直气得发火，”莫顿先生说：“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。
他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完，售货员们又开始要插话发表他们的意见的时候，他站在我的立场上与他们辩论。他不但指出我的领子是明显地为衣服所染，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢？你说什么，我都会照办。’“就在几分钟以前，我还预备要告诉他们收回那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我要知道这种情形是否是暂时的，是否有什么解决办法。’
“他建议我这套衣服再试一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他应许说，‘请您拿来换一套满意的。使你这样不方便，我们非常抱歉。’“我满意地走出了这家商店。到一星期后这衣服没有毛病。我对于那商店的信任也就完全恢复了。”
一个挑剔的人，甚至最激烈的批评者，也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服——这位静听者在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物一样的话语时候也要静听。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。
他咒骂，他发狂，他恫吓要拆毁电话，他拒绝支付某种他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司中的一位最富技巧的“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。
“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3 小时，”这位“调解员”
叙述道：“以后我再到他那里，继续听他发牢骚，我访问他4 次，在第4 次访问完毕以前，我已成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是，据我所知，除某先生以外，我是世上唯一的会员了。
“在这几次访问中，我静听，并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话，他的态度变得友善了。我要见他的事，在第一次访问时，没有提到，在第二、第三次也没有提到，但在第四次，我整个地结束了这一案件，使所有的账都付清了，并使他在与电话公司为难的经过中，第一次撤销他向公众服务委员会的申诉。”
无疑某先生自认为正义而战，保障公众权利，不受无情的剥削，但实际上他要的是自重感。他先经由挑剔抱怨得到这种自重感，但在他从公司代表那里得到自重感后，他的不切实际的冤屈即消失得无影无踪了。
由此可见，当你遇到危机时，你唯一能做的就是做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己的观点。
※ 倾听也是一种说服
古希腊有一句民谚：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：雄辩是银，倾听是金。这些都给了我们这样的启示：在人际交往中，尽可能少说而多听。
在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己的博学。这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要稍微有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得越多错得也就多，所以不到需要时，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。
雄辩是银，倾听是金。在销售中，这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现了暂时的沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和做决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔的。
日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。
原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄地坐在原地。3 分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”
最后，他签了一份高额的人寿保险契约。
在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而做出草率的决定。
当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总好过于“你先回去吧，我考虑好了再打电话给你吧”。别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让顾客多沉默一会儿，让对方考虑吧。
如果你先开口的话，那么你将面临失去交易的危险。因此，在顾客开口决定之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。
在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下，多听听别人的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益。
※ 掌握插话的技巧
在倾听过程中如何插话，才有助于我们达到最佳的倾听效果呢？
一般来说，我们应根据不同对象，采取不同的方法。
当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣，显露出犹豫、为难的神情时，你可以伺机说一两句安慰的话：“你能谈谈那件事吗？我不十分了解。”
“请你继续说。”
“我对此也是十分有兴趣的。”
此时你说的话是为了表明一个意图：我很愿意听你的叙说，不论你说得怎样，说的是什么。这样能消除对方的犹豫，坚定他倾诉的信心。
当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可用一两句话来疏导：
“你一定感到很气愤。”
“你似乎有些心烦。”
“你心里很难受吗？”
说这些话后，对方可能会发泄一番。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来，当对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完成对问题的叙述。值得注意的是，说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。你不应对他人的话做出判断、评价，说一些诸如“你是对的”、“你不应该这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，而不应该“火上浇油”，强化他的抑郁情绪。
当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用两句话来综述对方话中的 含义：
“你是说……”
“你的意见是……”
“你想说的是这个意思吧……”
这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，并能帮助你随时纠正理解中的偏差。
以上三种倾听中的谈话方法都有一个共同的特点，即不对对方的谈话内容发表判断、评论，不对对方的情感做出是与否的表示，始终处于一种中性的态度上。有时在非语言传递信息中，你可以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是一条重要界限。如果你试图超越这个界限，就有陷入倾听误区的危险，从而使一场谈话失去了方向和意义。