学习目标
1.熟知秘书人才应具备的表达能力、信息能力、调研能力、管理能力、办事能力和操作能力。
2.掌握秘书人才能力提升的途径和方法。
在心理学中，能力是指一个人掌握知识并运用这些知识解决问题、完成本职工作的心理特征。这里所说的能力，是指秘书人员在实践中高效率完成秘书工作任务的本领。能力结构，就是秘书人才从事秘书工作的各种实际本领的有机组合，包括表达能力、信息能力、调研能力、管理能力、办事能力、操作能力。这些能力并非一种简单的堆列，而是通过合理的调节和控制，组成一个多要素、多序列、多层次的动态综合体，以达到整体的最佳效能。
一、秘书的表达能力
秘书作为领导者的参谋和助手是最有效的沟通者，其表达能力相当重要。尤其在社会信息化时代，对秘书的语言文字表达能力要求更高了。
文字表达能力，即写作能力，这是秘书尤其是文字秘书的基本功和“看家本领”。秘书人员常被人们称为“秀才”“笔杆子”，原因也正在于此。秘书的写作范围十分广泛，论说文体、科技文体、说明文体、新闻文体等都可能会在实践中有所涉猎，但更主要的是撰拟各种公文，包括党中央和国家最高行政机关所确定的法定公文以及其他非法定的事务文书（如计划、总结、简报、讲话稿、调查报告、规章制度等）。
口头表达能力，即说话能力，这是秘书运用口头语言或借助通信工具将思维内容加以表达的能力。秘书对上汇报工作、请求指示、提出建议，对下传达指令、沟通情况、组织协调，对外进行各种人际交往和公共关系活动，都离不开较高的口头表达能力。
秘书要做到文字表达能力和口头表达能力的同步提高，既要善于写，又要长于说，二者相互影响，彼此促进，不可偏废。不论是秘书的文字表达还是口头表达，都应注意五个方面的要求：准确、鲜明、简洁、迅速、适用。
案例
“笔杆子”受青睐
李秘书是某名牌大学秘书学专业毕业的高才生，更是写文件的一把好手。这不，又到年底写工作总结的时候了，刘处长叮嘱他：“李秘书，今年处里工作完成得很出色，过几天我要在局总结大会上汇报，能不能让局领导满意，就看你的总结报告写得是否出彩了。”李秘书接受任务后，连着熬了几个通宵，终于写出了一篇既有深度又有文采的总结报告，刘处长看了连连点头。果然，在全局总结大会上，李秘书写的稿子经刘处长声情并茂地一讲，获得与会人员多次掌声。会后，局长高兴地说：“老刘啊，你们处的总结不错，很有深度。”“谢谢局长！”刘处长脸上泛出得意的神情。局长又问：“这个总结材料是谁起草的？”刘处长如实报告，是李秘书写的。局长果断地说：“你通知李秘书，让他明天到局办公室来报到吧，局里更需要这样的人才。”
李秘书调到局办公室后，接触到的人和事更多了，视野更开阔了，加上他人聪明，善于学习，文字水平提高更快了。局长每次下基层调研都喜欢带着他，他也不负领导期望，每次回来都能交给局长一篇很有分量的调研报告。一年下来，李秘书竟然有五篇调研报告被市里和省里转发，其中有一篇典型经验调研报告被《求是》杂志登载，不仅轰动了全局，而且引起市委和市政府领导的重视。不久，李秘书被调往市政府办公室。机关上下都在议论：“笔杆子”就是受青睐！
二、秘书的信息能力
秘书的信息能力，是指秘书人员应具备的对秘书工作信息的搜集、理解、分析和处理的能力，主要包括五个方面。
一是信息获取能力。秘书人员除了充分利用好组织建立的内部信息网络以外，还应建立并掌握自己常规的信息渠道，善于开发新的信息资源，并及时、准确、全面地获取所需信息。例如，秘书人员要了解信息网络上有哪些秘书工作的站点、网页、栏目，通过哪些方法和渠道（包括工具软件）才能迅速进行查找与浏览，如何下载和保存这些信息等。
二是信息选择能力。信息时代，人们每时每刻都面对着滚滚而来的信息，信息垃圾、信息干扰、信息焦虑很难避免。现代秘书必须学会对其进行筛选和分类，以达到去粗取精、去伪存真、为我所用的目的；学会准确无误地识别、理解信息的含义，正确判断所搜集到的信息的价值与意义，全面把握所获信息对领导决策和秘书工作产生的影响。
三是信息预测能力。这是一种较高层次的信息能力。它是指秘书人员在现有信息的基础上对未来的一种推断和预见。信息预测能力其实是对信息理解程度的一种能动反映，是在获取信息的基础上，对事物发展的理性判断，它对秘书辅助领导科学决策具有重要意义。
四是信息处理能力。狭义的信息处理能力主要指对信息的加工、开发、传输、存储、吸收和调阅等能力。也就是对所感知、获取和选择的信息加工深、开发新、传输快、存储多、吸收广和调阅方便。具体来说就是能对信息进行综合分析，整理排序，归类处理，充实秘书工作数据库；能对这些信息的意义与可靠性有科学的认识，提出有针对性的对策建议，提供给领导者参考。
五是信息运用能力。秘书获取、选择和处理信息的目的是运用。信息运用能力是各种具体信息能力的综合体现，是指秘书人员在获取和处理信息的基础上，把自己的思想与见解融入其中，并通过恰当方式传递给他人，与他人进行交流、共享的能力。秘书对信息的运用能力，集中表现在为领导决策提供信息的及时性、准确性、完整性、系统性、连续性、针对性和有效性上。
三、秘书的调研能力
调研即调查研究，是指人们在实践中对客观实际情况进行调查了解和分析研究的活动或过程。调研是做好秘书工作的基础，是秘书发挥参谋作用的基本途径，是提高秘书素质的重要方法。因此，秘书应当具有良好的调研能力。
一是调查能力。秘书的调查能力包括四种。（1）制订调查计划的能力。能把握有关方针、政策和形势的要求，根据领导活动和秘书工作的实际需要，选择调查课题，制订出周密、可行的调查计划，以保证调研的顺利进行。调查计划通常包括本次调查的目的、对象、要求、方式、方法、时间、步骤等项目。（2）调查中的洞察力。在调查过程中，秘书要随时留心各种现象乃至细枝末节，善于发现一般人不易发现或容易忽略的问题，能进行敏锐、细致、深入的调查。（3）与被调查者的沟通能力。能够在较短的时间内，消除与被调查者之间的隔阂，取得对方的理解和信任，获得所需要的信息。秘书要放下架子，端正态度，讲究方式、方法，与被调查者进行平等而有效的沟通。（4）运用各种调查方式、方法的能力。秘书人员要熟练掌握和运用典型调查、全面调查（普查）、抽样调查、统计调查、个别访谈、开座谈会、问卷调查、网络调查、民意测验等行之有效的调查方式、方法，并能根据具体情况加以综合运用。
二是研究能力。秘书的研究能力包括三种。（1）鉴别筛选能力。经调查得来的材料，往往繁乱芜杂，真与伪、正与误、有用与无用掺杂在一起，这要求秘书能围绕调查目的进行鉴别和筛选，做好去伪存真、去粗取精的工作。（2）归组分类能力。经鉴别并通过筛选的材料，要按其性质特征进行排队归组或摘要分类，加以逐项分析，找出其内在的联系和区别，使其进一步条理化、系统化，以便于研究活动深入进行。（3）分析综合能力。秘书还要把鉴别分类后的材料联结起来，运用归纳、演绎、推导、对比、概括等方法，进行由表及里、由此及彼的综合加工，从而得出正确的调查结论，必要时还要形成调查研究报告等形式的文字成果。
四、秘书的管理能力
管理是人类的一项基本实践活动，是通过对人、物、财、信息、时间、机构、章法等要素及其关系进行有效控制，以达到管理的目标。秘书人员虽然没有决策权、指挥权，但秘书工作中存在着大量的组织管理活动。一名合格的秘书，必须具备出众的管理能力。
一是计划能力。计划能力指选择和确定目标以及制定实现目标的规范的能力。秘书的计划能力应当具有以下特性。（1）目的性和预见性。计划是领导决策的具体化，秘书要善于吃透上级精神，正确领会领导意图，切实反映客观实际情况。计划还应充分考虑到事物的发展与变化，使预测符合客观规律。（2）全面性和周密性。计划的内部要素要组织严密，逻辑性强，精确度高，不可零零碎碎、松松散散、丢三落四。（3）有序性和灵活性。计划是各活动要素在时间和空间上的有序排列，要分清轻重缓急和主次先后。计划还应留有充分的余地，以应付可能出现的意外情况。
二是组织能力。组织能力指亲自组织人力、物力、财力等要素，按预定的规范去实现既定目标的能力。秘书有时要在领导的授权或授意下，去直接组织完成某项任务，不具备良好的组织实施能力，就无法胜任管理工作。秘书要针对管理目标，组建精干的工作班子，知人善任，调动每个人的积极性，用最经济的投入获得最大的效益。
三是协调能力。协调是秘书部门的一项重要职责。秘书的协调能力表现在以下方面。（1）熟悉有关方针、政策、法律、规章等，准确把握领导意图和协调对象的情况，这是协调的依据。（2）把局部与整体、微观与宏观联系起来进行考虑，站在全局的立场上，紧紧把握全局利益，这是协调的方向。（3）善于发现矛盾的焦点，捕捉那些“牵一发而动全身”的关节，不可“眉毛胡子一把抓”，这是协调的关键。（4）根据客观实际情况，既坚持原则性，又灵活运用各种协调方法和手段，有较强的变通能力，这是协调的艺术。
四是沟通能力。美国学者约翰·奈斯比特认为，未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。[5]调查显示，领导者每天工作的74%～87%的时间花在沟通方面。可以毫不夸张地说，没有沟通就没有领导活动的有效进行。秘书作为领导者沟通活动的辅助者和实施者，要紧紧围绕管理的目标和领导意图的要求，积极进行沟通工作，秘书的沟通能力显得尤其重要。
资料
语言沟通能力的自我测验
（1）我是不是见了别人觉得无话可说？
（2）我是不是很难找到一个大家都感兴趣的话题？
（3）我是不是常常说一些犯了别人禁忌的话？
（4）当发觉我的话引起别人反感时，是不是感到很狼狈？
（5）我能不能把要谈的问题用多种方式来表达，适应不同的谈话对象？
（6）我是不是在某些人面前说话很多，而在另一些人面前一句话也说不出来？
（7）我是不是当别人不同意我的意见时，只有再三重复已经说过的话？
（8）我是不是喜欢和别人发生争执？
（9）别人是不是常说我很固执？
（10）和年龄大地位高的人谈话，我是否很尊重他们？
（11）跟别人谈话时我的态度有没有明显错误？
（12）我能不能根据别人的态度来调整自己的态度？
（13）我的谈话能不能引起别人的积极发言？
（14）我的发言是不是能使交谈顺利进行？
（15）我是不是在交谈中能自然地转换话题？
（16）我是不是清楚应该在何时结束自己的谈话？
（17）我是不是口齿清楚、语速适当？
（18）我的声调是不是悦耳？
（19）我是不是在谈话中喜欢吹嘘自己？
（20）我是不是常说一些不雅的口头语？
五、秘书的办事能力
秘书每天都要面对大量的事务工作，因此，秘书人员必须具备较强的办事能力，这是保证秘书部门正常运转、提高秘书工作效率的重要途径，也是秘书发挥参谋作用的前提条件。
一是较强的应变能力，即能根据事务的不同情形和特点，迅速、及时、合理地予以反应，加以办理。尤其是突发事件和领导临时交办事项，更需要秘书具备突出的应变能力。
二是较强的交际能力，即能广泛熟悉各种人际关系的沟通渠道，富有人际交往的主动性和积极性，待人诚挚热情、礼貌得体，善于沟通感情，长于待人接物，通过构建和处理各种人际关系，提高办事的有效性。
三是较强的变通能力，即不墨守成规，不死套框框，在坚持正确原则的前提下，能对事情加以灵活机动处置。
六、秘书的操作能力
操作能力也称为技能，是秘书高效率完成秘书工作必须具备的实际操作本领。随着科学技术的飞速发展，秘书人员仅靠“两只手，两条腿，一支笔，一张嘴”和“刀耕火种”的工作方式，已很难适应当今社会的需求。因此，秘书人才必须努力提高自己的动手操作能力。
一是掌握计算机和互联网操作技术。以“互联网+”为标志的信息技术革命，对秘书工作产生了重大而深刻的影响，秘书人员必须学习相关的信息技术、网络技术等专业知识，具有应用计算机处理相关工作的业务能力，才能跟上时代前进的步伐。尤其要使用好互联网这个现代化的工具，善于借助网络掌握秘书工作的实时动态信息，利用网络数据库的宝贵资源提高秘书工作效率。
二是掌握常用的办公软件操作技术。目前普遍使用的办公软件大致可以分为三类：数据库软件、通用的办公自动化软件、通信软件。尽管这些软件随着科技的进步将不断更新换代，但其基本结构和原理不会有根本改变。秘书人员要努力掌握最新信息技术和软件操作，争取在秘书工作中发挥其最大效能。
三是掌握现代办公设备的操作技能。现代办公设备主要指秘书办公使用的电话机、打印机、复印机、扫描仪、碎纸机、数码相机、录音笔、电子显示屏、投影仪、扩音设备、电视电话会议设备等。随着科学技术的发展，将会不断出现新的办公设备和用具。
四是掌握书法和电子速录技术。书法是中华民族文化的传统瑰宝，也是重要的秘书技能。即使在现代办公环境中，计算机打印也不能完全代替人工书写，秘书的书法技能还是有用武之地的。秘书人员还应当掌握电子速录技术，成为快速记录会议活动的行家里手。
五是掌握文案策划与处理技能。这包括公文拟制、文案编辑、校对、印刷、装订等基本技能。
资料
让领导满意的合格秘书
在领导者的心目中秘书怎样才算合格？美国著名的管理学家R.亚历克·麦肯齐在其所著《时间管理》一书中，提出了20道测评题目。
（1）秘书知道你在组织中的职责范围和全部活动吗？他是否了解你的目标和意向，以及怎样将目标和意向同组织的总目标相结合？
（2）假如你离开单位3～4周，你是否深信你的秘书仍能认真负责地处理你的公事和私事？
（3）他是否帮助你安排活动日程、协调约会，使你如期践约，一切都不用你催促和烦神？他本人是不是一个很会安排自己时间的人？
（4）如果不提醒他，他能否主动执行和坚决完成你交给他的工作？
（5）他对待你的同事、来访者和客户是否有礼貌？他能尊重人、肯帮助人、把别人的事放在心上吗？
（6）他是一个富有想象力和创造力的人吗？他能否提出一些新的设想和建议供你参考？他能否经常采用新的方法来改进你的工作和他自己的工作？他是否能制定新的工作制度或工作程序？他的工作有条理吗？
（7）他是一个机智的人吗？他能否主动地解决一些问题而不麻烦你？他害怕困难吗？
（8）他能否提高文件运转效率？他能否及时发现你办公桌上搁置很久而其他领导正等着看的文件？他能否及时地从其他领导处取来你正需要的文件？
（9）他所具备的秘书基本技能（如文件归档、速记和听电话的态度）是否无可指责？
（10）他在危急关头是否沉着？在紧急状态下是否冷静？当你承受压力而沉不住气或发脾气时，他是否仍能平静地像平常那样继续工作？
（11）他对你的忠诚值得你信赖吗？你能把一些公和私的机密信息资料委托给他吗？
（12）他是否有较广的阅读面和知识面？他是否能经常提醒你注意本单位及与你个人事务有关的出版物？
（13）他是否成为本单位的一个有价值的信息来源？而这些信息靠你自己是很难获得、不便获得或不能获得的？
（14）他是否有个人进修计划？他是否参加管理方面的课程或讨论，参与管理方面的活动？他是否要求更多地了解你的单位、你的工作、你的顾客，或者你的行业？
（15）他发言是否清晰？他能否以书面或口头的方式简要地向你汇报情况？他能否清楚而正确地传达你的指示？他能否了解你关于某项政策或行动的想法，并像你一样把它准确地告诉别人？
（16）他是否不计时间地将每天的工作做完？他是否根据需要自愿在夜间或周末加班？
（17）他能否像管理者那样，必要时将自己未做完的工作委托给别人，并督促他人完成？
（18）在你没有插手的情况下，他能否替你处理好每日的例行公事？
（19）他能否记住一些重要日期（如纪念日、某人生日、传统节日、假期等），代你为上级、家庭或顾客安排好庆祝活动？
（20）在调研工作中他是否称职？能否收集资料、调查某件事情的经过，并写出有事实、有分析、有建议的调查报告等？
领导工作的需求，就是秘书努力的方向。以上20个问题，是站在领导的角度来看秘书所应具备的能力素质，概括具体而又全面，虽然是对国外秘书的一般要求，但具有普遍的适用意义。对于每一个有志于秘书事业的青年来讲，都应以此为标准，不断加强学习和实践锻炼，成为一名让领导满意的合格秘书。[6]