“从此谈心有捷径，何须握手始言欢。”在现代人际交往中，人们除了采用面对面交谈的方式进行沟通外，还更多地借助电话、书信等手段进行跨越时空的交流。使用电话、手机、网络看似容易，但其中大有讲究，也可以说是一门学问和艺术。
一、电话礼仪
电话是人们在社会交往中使用最频繁、最重要的交际工具。拨打和接听电话时，通话中的语气语调、态度表情能够充分体现出一个人的修养和素质。因此，掌握通话中的礼仪技巧，塑造良好的电话形象是现代交际的重要素养。
（一）拨打电话
1.时间适宜
除了双方约定的时间之外，拨打电话应选择对方方便的时间。公务电话，最好选择在上班时间拨打，如早上9点以后，下午5点之前，不要在别人私人时间，特别是节假日、用餐和休息时间给别人打公务电话；私人电话，若非特殊情况，不要在早上7点以前、晚上10点以后及午休、吃饭等时间拨打，以免打扰对方休息或用餐；拨打国际电话，要考虑到两地时差。
通话时要掌握时间，长话短说。正常情况下，应遵守“三分钟原则”，即一次通话时间应控制在三分钟左右为宜。
2.有所准备
拨打电话前，尤其是拨打重要电话或国际电话，要提前做好准备，诸如对方的号码、名称、通话要点等应仔细核对，列成提纲，如此通话既节约了时间，又会给对方留下良好的印象。
3.语言文明
打电话时，应首先礼貌问候对方“您好！”然后主动自报家门。通话中，礼貌用语要常挂嘴边，如“您好”“请”“麻烦您”“劳驾您”“谢谢”“再见”等。通话时，要吐字清晰，语气、语调柔和亲切，语速、音量适中。文明的语言，礼貌地表达会给对方亲切、愉悦的感受。
4.举止得体
拨打电话，应左手持听筒、右手拨电话。话筒和嘴之间保持3厘米左右的距离。打电话时，身体挺直、坐姿端正，不能趴着、仰着、坐在桌角上或是高架双腿；通话时，话筒要轻拿轻放，不可把话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动，也不可边打电话边吸烟或喝茶或吃东西，这些失礼的举止，对方是能够“听”出来的。
小贴士
拨打电话要耐心，至少应等铃声响过六遍或持续一分钟之后，才可挂机。
（二）接听电话
1.及时接听
电话铃声响起时，最好在两声之后三声之内接听。铃响了四五声以上才拿起话筒，应先向对方表示歉意，如“对不起，让您久等了”。
2.亲切应答
拿起听筒后，先主动问候，再自报家门，如“您好！这里是江海大学管理系”。切忌“喂，喂”或者“你找谁呀？”当接到拨错电话时，应礼貌温和地说“您打错了”，并告知本电话是何单位、何人，必要时，可告知对方正确号码或代为查找；接听两个电话时，先接先打进来的，征得对方同意后，再去接另一个电话，让其留下号码，再转听第一个电话；掉线时，受话人应稍等片刻，等发话人重新拨打。
3.热情代转
如果对方电话是找其他人，应告知对方“请稍候”，然后用手捂住受话孔迅速找人；如果受话人不在，应立即告诉对方，然后才可问对方是何人，有何事，可否代转信息或留言；对方若要留言，一定要认真记录，及时传达。
4.认真记录
接听重要或复杂的电话内容，要在电话机旁准备好纸和笔，以便随时记录下来。电话记录要简洁、完备、准确，可应用5W1H技巧。所谓5W1H 是指When“何时”，Who“何人”，Where“何地”，What“何事”，“Why”为什么，“How”如何进行，即包括来电人姓名、单位、电话号码、来电时间等内容。记录后，可将重点内容复述一遍，详加核实，以免有误。
5.礼貌挂机
结束通话前，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求？”这既是尊重对方，也是提醒对方，最后以“再见”结束通话，并轻轻放下话筒。电话通信一般由发话人先挂断电话，受话人应等对方挂机后，方可放下听筒。但若通话方是领导、女士、长者等尊者，可先挂机。
二、手机礼仪
手机现在被称作“第五媒体”，由于其携带方便、联系快捷，不受时空限制，所以备受人们喜爱，已成为现代社会生活中不可或缺的通信工具。随着手机的普及，公共场合不合规范地使用手机已成为一种社会公害，因此，手机使用的礼仪也越来越受到关注。
小故事
请关掉手机
2004年5月30日，通辽站国际女子网球挑战赛女单决赛开场前一分钟，主裁判向观众发出请求“请各位关掉手机或者调为振动，谢谢合作！”
比赛刚开始，“嘀、嘀、嘀”网球馆内某角落的手机铃声就打乱了赛场节奏，其他手机也不甘示弱纷纷发出“警报”，千奇百怪的音乐声随着网球的飞舞间断性地此起彼伏。主裁判不得不暂停比赛，“在观看比赛时，请您关掉手机，谢谢！”但没有几个人配合。有的自认为距离赛场较远，不断发短信却没有关掉铃声。好几次铃声大响时，场上发球队员都停下动作，站在场上无奈地等着。第二盘第8局是中国选手李娜的发球局，就在她发球前赛场中突然铃声大作，李娜忍不住说了句：“能不能把手机关上？”之后，无奈地摇了摇头。而手机主人仅把手机关了不到一个回合便再次开机，且都发出较大声响。直至比赛结束，铃声不断充斥着赛场。
点评：
进入体育赛场就要遵守赛场秩序，做文明观众。入场后自觉把手机调为振动，这既是对运动员的一种尊重，也是社会公德的良好体现。
（一）使用手机
1.场合适宜
使用手机一定要遵守社会公德。开会、上课、听报告或举行各种正式仪式时应关机；在需要“保持安静”的公共场所，如图书馆、音乐厅、影剧院、展览馆等，应让手机处于静音或振动状态；观看一些运动员需要专注的体育比赛时，不应让手机大声响起；电梯内、车厢中、餐厅里等公共场合，不可当众旁若无人地打电话，若急需通话，应寻找无人之处，若不得不当众通话，应向周围的人致歉，并尽量压低声音、长话短说。
使用手机还要注意安全，如加油站、医院病房等场所，以及驾车、坐飞机时，应自觉关闭手机，以免发生危险。
2.放置有位
手机的使用者，不可有意识将自己的手机展示于人，应将其放置于合乎礼仪的位置。通常，随身携带手机最佳位置一是公文包，二是上衣内袋。切勿将手机挂在脖子上、别在腰带上、放在桌子上，也不要拿在手里或放在上衣、裤子口袋里。
3.重视私密
一般而言，手机的号码，不宜随便告之于人。因此，不应随便打探他人的手机，更不应不负责任地将别人的手机号码转告他人，或是对外界广而告之。为了体现自己的涵养，不要随意借用他人手机打电话，若不得已需要借用他人手机使用，请不要走出手机主人的视线，且应该长话短说。
（二）收发短信
手机短信的使用越来越广泛，尤其是年轻人使用最为频繁，使得它也成为手机礼仪关注的焦点。
1.内容文明
编发短信，应注意内容文明，不编发有违法规或不健康的短信。收到不良短信可采用合适方式告诫对方，切勿随意转发。
2.用语简洁
编发短信语言要简洁，篇幅不可过长，一般控制在30～50字之间，全部文字由一页完成最好，以便让收信人对信的内容一目了然。
3.格式规范
短信再短也是信，写信就须规范。开头的称呼和最后的署名必不可少，哪怕是问候性质的短短两句话，也要附上自己的姓名。尤其是转发短信，更要注意署上姓名。这样才能体现出对对方的尊重。
4.及时回复
收到短信应及时回复，回复时间最好不要隔夜，如果无端拖延，容易让发信者产生受到轻慢的不良感受。回复可以言简意赅，内容表达清楚即可，但不能有敷衍的嫌疑。针对特殊情况下延迟收到的短信，回复时要说明原因、致以歉意。
小看板
《浙江师范大学手机礼仪》
1.手机响了，请在第一时间接听。
2.请不要在教室、图书馆、会议室、音乐厅、电影院等公共场所接打手机。
3.正与人谈话时要接手机，请说：“对不起，我先接个电话。”
4.请视周围的环境决定自己接打电话的音量。
5.请有风度地对待打错电话的人。
6.在进入教室、图书馆、会议室等公共场所时，请关闭您的手机或将手机置于振动状态。
7.收到无聊、不健康的短信请立即删除，不要传播。
（三）设置铃声
时下个性化铃声的使用已成为一种社会时尚。多姿多彩的铃声给人们生活增加了色彩，也带来了许多不文明的现象。合乎礼仪地使用手机铃声，已成为现代文明的标志。
1.区分场合
个性化铃声为生活增添了色彩，但使用应区分场合，在办公室和一些严肃的场合，若突然响起“汪汪”狗叫声，是非常令人尴尬的。如果确实喜欢用些个性化铃声，应适时将铃声调至振动。
2.内容高雅
铃声内容应文明健康，在公共场所使用不雅、媚俗的铃声，不仅会让人觉得品位低下，而且会产生不良的社会影响。有些铃声如“抓贼啊”等易使人产生误解，还是不要使用为佳。
3.符合身份
设置铃声，应注意与自己身份相匹配。过于个性化的铃声年轻人使用起来比较合适，年长者或者有一定身份的人使用，就会显得不伦不类，有损自我形象和组织形象。
4.音量适中
铃声音量不能调得过大，以离开座位两米可以听见为宜。在公共场所，如医院、幼儿园、办公室等铃声过大会干扰和影响他人。
小故事
“我不接，我就是不接”
某公司与客户洽谈一笔重要业务，公司让方小姐负责与对方联络。有一天，客户想与方小姐公司的总经理见面，于是，他们拨通了方小姐的手机。可由于信号问题，客户连打五次都因为话音不清晰而被迫中断。每次重拨时，客户都从方小姐的手机中听到了“我不接不接就不接……”的声音。结果，这段方小姐钟爱的彩铃惹烦了客户，他们拒绝再与方小姐联系，一桩原本已经谈好的生意也就落入他人之手。公司领导一怒之下，也炒了方小姐鱿鱼。
点评：
设置个性化铃声，不能光考虑个人的喜好和时尚，还要注意使用的场合和对象。职场之人，铃声还是简单、庄重为佳。
（四）慎用拍照
在使用手机的拍照功能时，应遵守社会公德。拍照应征得对方的同意，并要保护对方的隐私权，未经允许不得将照片转发给他人，甚至传到网络上使之传播。有“禁止拍照”警示的地方，如参观博物馆或观看特定的一些体育比赛等场合，应自觉遵守规定，切勿擅自拍照或摄像。
三、网络礼仪
网络礼仪是人们在网上交往活动中表示尊重、友好的行为规范与准则。
随着互联网的日益普及，人与人的地缘相隔大大缩短，为人们提供了一个更广阔的交流、交友空间。虽然网络世界是虚拟的，但是生活在虚拟世界的人们却是真真切切的，因此通过自觉自律的礼仪行为，在网上营造一个和谐的交际氛围，是进行网络交流、沟通的根本保证。
（一）基本原则
1.互相尊重
网络把来自五湖四海的人们聚集在一起，网络的虚拟性，可在未见其人、未闻其声的状况下进行交流。不要以为面对的只是电脑荧屏，而让自己的行为变得粗劣和无礼，要记住对方的存在。尊重对方的人格，尊重别人的隐私，不要随意评论对方的长相、智商、宗教信仰、生活方式和饮食习惯等。尊重，是网络礼仪的首要原则。
2.诚信守法
诚实是做人之本。在未见其人的网络虚拟世界中，诚实更能体现一个人的品格与修养。网上购物要诚信，网络营销要守信，网上言论要合法，不要发布和传播虚假信息，不要转载、复制拥有版权的文字、图片和影像资料等。
3.文明交流
网络是虚拟的空间，网上的言谈用语成为体现一个人品格修养与道德水平的唯一依据。网络交流方式很多，如BBS、聊天室、博客、QQ、电子公告板等，无论使用何种方式，都必须注意文明交流，不使用过火的词语和侮辱性的语言，不要恶意攻击、诋毁他人等。
4.严守秘密
在网上，不要公开发布私人邮件；不要公开别人与你用电子邮件或私聊的记录，它是个人隐私的一部分；未经同意，不要公开他人的网名；如果不小心看到别人打开电脑上的电子邮件或秘密，不应到处传播。
5.确保安全
使用网络要有安全自保意识。不要随便传递内部文件和信息，以免造成泄密；公用账户、私人密码不要在公众场合使用；要防范黑客、病毒，要谨慎对待不明电子邮件；对于有关部门发布的信息预警，要及时采取措施防范。
（二）电子邮件
电子邮件是信件的一种特殊形式，除了具有一般书信的礼仪要求之外，还有其特有的规范。
1.规范撰写
电子邮件正文的格式与普通书信无何不同，邮件正文要简洁，用语要礼貌。注意结尾一定要署上自己或单位的真实姓名，不能用信箱名称。电子邮件必须写有标题，让收信人一看就知道来信的要旨。以发附件为主的邮件也要写有正文，否则会有失礼貌。
2.讲究收发
在发邮件前，须用杀毒软件扫描文件，以免将病毒传染给对方。对于一些要求限时转发的连锁电子邮件应尽快删除，不得传播。发送较大邮件应先行压缩，以减少对他人信箱空间的占用。将一封信同时传给不同的收件人时，最好用“秘密抄送”方式传递。
3.尽快回复
应当定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。一般应在收到邮件后的当天予以回复。如果涉及较难处理的问题，要先告诉对方你已收到邮件，来信处理后会及时给予正式回复。
4.慎用大写
撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，如果需要用大写来强调，应在被强调的词语或句子的两端用“*”标记，如It is a *RAINY* day，还应在邮件的主题部分写明主旨，才符合礼仪要求。
（三）网上聊天
上网聊天已成为当今的热门话题。网聊既可以一对一地谈心，也可以群聊讨论问题。虚拟的社区、隐匿的身份，自由的言论，使网聊不仅给人们带来了畅所欲言的便利，也引发了许多社会问题。因此，强调网上聊天的礼仪，既是和谐交往的需要，也是社会文明的追求。
1.来去有礼
在网上和人聊天时，进入聊天室应先问候“您好”“大家好”“很高兴认识您”等；离开聊天室时应打招呼“我要下线了，以后再聊好吗”“再见”等，千万不要来无踪去无影。聊天时不必使用真名，可用表现自身特点的网名，但一旦确定，不宜频频更换，以便交流。
2.平等待人
在网络上大家都是以普通网民（网友）身份出现的，人格是平等的。在聊天中，忌讳侮辱对方人格，绝不能进行人身攻击，尤其对异性网友更不能口无遮拦、出言不逊。一般不要追问涉及对方隐私的问题，如果有必要想知道对方的情况，应该首先把自己的情况告诉对方；如果对方不愿意回答，也不要继续追问。
小贴士
如果你很忙，就不要在线，可以设置一个忙碌或隐身状态。
3.慎用网络用语
网络用语是指在网络上使用的非正式语言，它常由数字、字母、谐音等方法构成，深受年轻网民的喜爱，有的甚至进入了人们日常交流之中，如“GG、MM”“斑竹”等。网上聊天时，适当地使用网络用语，可以张扬个性，使聊天更有趣味。但应根据对象和场合谨慎使用。如面对新手或老者，网络用语还是少用为妙，以免对方不解进而导致交流受阻；若聊天事关公务等严肃内容，还是规范用语较好，能体现交流的严肃性；一些带有黑话或色情的网络用语切忌使用，以维护网络用语的文明。
4.表情得体
得体地使用QQ表情、图片、动漫等，可以使聊天图文并茂、情景交融、妙趣横生，尤其是自制的图片更能体现个性、提高品位。但是，在使用表情图片时，一定要注意选择适合话题、情景和气氛的图片。多使用祝福的表情图片；忌用带有侮辱性、低级下流的表情图片；表意不明、容易造成误解的表情图片也尽量不要使用。
小看板
聊天礼仪之“十不准”
一不准，上线不问身体好；二不准，忘掉自我做介绍；三不准，直接问人姓和名；四不准，脏话随口来骂人；五不准，聊天没有奔主题；六不准，错字连篇来唬人；七不准，多人聊天忙和急；八不准，聊天随便接信息；九不准，下线不爱说再见；十不准，关QQ时不留意。
四、书信礼仪
“烽火连三月，家书抵万金。”书信是人际交往中最普遍、最古老的一种沟通方式。现代社会尽管电话、网络日益普及，但手写书信这种“带着体温的文字”因其情感表达的特殊性，仍是人们重要的社交工具。
作为社交的一种重要工具，书信在形式上有很强的礼仪性。无论是书信主体的书写还是信封的使用，都有一套完备的礼仪程式。
（一）信文礼仪
信文，也叫笺文、信囊，即写在信笺上的文字，是书信内容的主体。一般由称谓、问候、正文、祝词、落款等构成。
［例文］
亲爱的妈妈：
您好！近来身体还好吧！
开学已有一个月了。因为是新生入学，又是军训，又是专业介绍，因此一直也没有给您写信，请您原谅。
经过多年的努力，我终于圆了大学梦，成为一名大学生。现在，在梦寐以求的大学校园里学习和生活，我感到非常高兴。大学的生活充满了新鲜感、新奇感，这里有学识渊博的老师，有来自五湖四海的同学。我想置身于这样的环境中，我一定能够学习到更多的知识，成长为一名有用的人才。
虽然学校离家很远，但我现在已经基本适应了新的生活。食堂的饭菜也很可口，这里的一切都很好，请您放心。
好了，就写到这儿吧，妈妈要注意身体噢。
此致
敬礼！
儿：浩宇
××××年××月××日于宿舍
又及：上学时，走得匆忙，把篮球服忘在家了，请妈妈抽空给我邮寄过来！
1.称谓
称谓是对收信人的具体称呼，第一行顶格写，后加冒号。称谓应遵循长幼有序、礼貌待人的原则，要兼顾收信人性别、年龄、职业、身份及双方彼此关系。
2.问候
问候是对收信人的问候，在称谓语后另起一行空两格书写。典型的是“您好”“节日好”等。为表尊重，问候一般不允许省去。
3.正文
正文是书信的主体和核心内容，在问候语后另起一行空两格书写。根据实际需要，正文可分成数段。原则上，一件事情另起一段，以便层次清晰，便于阅读。
4.祝词
祝词是正文之后向对方表达良好祝愿的话。它依据对象、内容、场合、时令等具体情形选择词语，多采用专门的习惯用语，如“此致，敬礼”“祝学习进步”“敬祝安康”等。
敬语通常分为两部分，前部分可紧接着正文末尾，也可另起一行空前两格书写；后部分要顶格书写，即“此致”等词紧接正文末尾或另起一行空前两格书写，下一行顶格处用“敬礼”等词与之呼应。
5.落款
信文最后要写发信人姓名和写信日期，即署名及时间。
署名应在祝词后，另起一行靠右位置。署名后可酌情加启禀词，对长辈用“奉”“拜上”，对同辈用“谨上”，对晚辈用“字”“白”等词。
署名之下写日期，可以写上×年×月×日，也可以写×月×日或只写×日，还可以加上具体时辰和写信地点，如9月6日晚7时于××。
6.补遗
补遗是写完信后，发现有遗漏的内容，加以补充说明的话语，也就是附言。一般提行在开头处写“另外”“又及”“还有”等词语加以提示，再补写内容。补遗语独立成段，不宜过长，也不能随意穿插在信的中间。
小贴士
不宜用红色笔和铅笔写信，红字书信意味绝交，铅笔书信会让收信人认为你不尊重他，轻视他。
（二）信封礼仪
人们在邮寄信件时，用以装存、保护信笺的信封是必不可少的。信封上的文字，即封文，有严格的书写标准和规范，内容一般包括收信人的地址、姓名和寄信人的地址、姓名等。
1.书写规范
（1）收信人地址、邮编
邮编写在信封左上方。邮编后面或下一行书写收信人地址，一般按省、县、乡、村或所在单位的顺序写。书写一定要准确，不得用简称、省略或简化形式。
（2）收信人姓名
信封中部写收信人姓名（或单位名称），字号要略大些。姓名之后空一两格写“同志”“先生”“女士”等称谓，之后加上“启”“收”等敬辞，字号要略小些。称谓是写给邮递员看的，千万不能使用寄信人对收信人的私人关系称谓或收信人的行政职务，如“×× 父亲收”“×× 局长收”等。
（3）寄信人地址、邮编
信封右下方写明寄信人地址和邮编，要准确、清楚，信件若出现情况便于退信。有时为表礼貌，也可在地址之后加上姓名和“谨缄”“缄”等敬辞。
（4）邮票
邮票贴在右上角，注意贴紧；若需多枚邮票，可贴在信封背面。
小看板
世界上第一枚邮票——黑便士
19世纪初的一天，在英国的一个乡间，邮差给一位少女送来一封信，照例向她收邮资，可是这个少女只在信封上瞥了一眼，却拒不收信，也不交邮费。邮差便和她争执起来，这时恰有一个叫罗兰·希尔的人散步走到这里，当他得知姑娘因付不起邮费，执意不肯收信时，便替这位少女交纳了邮费。这位少女很感激他的帮助，并向他叙说了拒收来信的秘密：“因为我没有那么多的钱交纳邮费，所以事先与我那远方的未婚夫约好，如果他一切安好，就在信封上画一个圆圈。我看到这个记号，知道他一切平安，就没必要交那么多的钱收信了。”这件事启迪了罗兰·希尔。后来，罗兰·希尔向政府建议，发行一种价格便宜的邮资凭证，由寄信人购买后，贴在信封上，这样就不用收信人付邮费了。英国政府采纳了罗兰·希尔的建议，于1840年5月发行了世界上第一枚邮票，价格只有一便士，由于是用黑色油墨印的，后人便将它命名为“黑便士”邮票，罗兰·希尔也因此被人们誉为“邮票之父”。
2.托交有礼
托人转交的信件，信封一般不封口或由受委托人封口，以示礼貌，如捎信人熟悉收信人的地址，信封上就不用再写地址，只写“烦交”“面交”“送交”“呈交”即可；如果不熟悉，应把详细地址写上。信封中间写收信人姓名，信封右下角写“×××托”或“×××拜托”。
小贴士
不要用公家信封信纸写私人信件，这不仅是礼仪要求，也是品格修养的表现，还是国际通行的惯例。
（三）折叠礼仪
一般信笺的折叠是文字向外，顺折向上，能让收信人拆信后，抽出信笺就看见自己的名字。文字向内的折法，一般是凶信折法，写文言文书信，寄给谙熟古人礼仪的人时切忌这一折法。信笺不要乱折，也不必上缠下绕，边角对插，过分神秘。
小看板
信纸的折叠
以低示己法：先将信笺三等分纵向折叠，再将其横折，使其两端一长一短。意在表示谦恭之意，俗称“磕头信”。
外露姓名法：在折叠信笺时，有意将收信人姓名外露。此法可使收信人产生亲切之感。
公函折叠法：先将信笺纵向对折，再在折线处往里卷折1～2厘米宽，最后将其横向对折。多用于因公通信。
随意折叠法：将信笺先横向对折两次，然后再将其纵向折叠到可以装入信封的长度。多用于日常通信之时。