希爾頓當初創立酒店的時候，很快積累了大筆資金，他覺得自己已經獲得了成功。可是母親卻告訴他說必須把握一些比高檔服務更有價值的東西，那就是對顧客更加真誠。在那之後，希爾頓要求酒店員工必須對每一個顧客都采取微笑服務，隻要見到顧客，就必須保持微笑，因為隻有這樣才能讓顧客感受到酒店服務的真誠。如果說希爾頓是一個出色的銷售大師，那麽酒店的微笑與真誠就是最大的賣點。
希爾頓的成功讓更多的人開始重新思考自己的行銷手段，是不是為客戶提供最好的產品和服務，是不是為客戶提供一個完美的故事，就可以順利賣出自己的產品呢？商家在講述一個好的行銷故事時，究竟還缺乏什麽，究竟還要做些什麽？這些問題實際上指向了一個基本的話題：如何對待你的顧客？
顧客需要的是產品，是服務，是一些產品的價值和某些生活體驗，但他們實際上並不能確保自己能夠獲得這些東西，也並不能確保自己可以獲得應有的尊重。可以說，在多數時候，顧客都處於一種謹慎的、保守的防禦狀態，對於銷售方提出來的種種建議和各種故事，都保持一種半信半疑的態度。當他們購買家電的時候，總是反反複複強調這些電器是否會輕易壞掉，壞掉了又如何處理；當他們購買水果的時候，會反複檢查，詢問售貨員這些水果是否新鮮；當他們在菜市場買菜的時候，麵對那些手腳麻利的商販，總是疑心對方會不會在電子秤上動手腳。
這些質疑並非毫無道理，而質疑的出現實際上是顧客對產品安全感的缺乏，也是顧客對銷售人員的一種防備。為了消除這種質疑，商家和銷售人員絕對不能把銷售活動僅僅當成一個賺錢的行為，不能僅僅依靠各種理由來說服對方，他們還應該表現出更好的工作態度，必須真誠地講述自己的故事。